Demora excessiva no reparo do veículo, falta de informações e negativa de carro reserva

Question

Veículo parado há quase 60 dias após autorização do conserto, sem prazo e sem retorno

Reclamação:
Meu veículo encontra-se parado há quase 60 dias em uma concessionária autorizada Peugeot para reparo decorrente de sinistro. O conserto foi integralmente autorizado pela seguradora em 11 de dezembro de 2025, após vistoria, avaliação e orçamento realizados pela própria concessionária.

Após essa autorização, o veículo permaneceu na concessionária sem avanço efetivo. Em alguns momentos, foi mencionada a existência de recesso, porém esse período já se encerrou há mais de 15 dias, e, de toda forma, eventual recesso interno não pode ser utilizado como justificativa para a ausência de prazo ou para a paralisação indefinida do reparo, já que o consumidor não pode ser penalizado por questões administrativas da empresa.

Desde a autorização, o contato com a concessionária tem sido extremamente difícil. Em diversas tentativas, não obtive retorno, e quando há alguma resposta, a informação se limita a dizer que as peças ainda não chegaram, sem qualquer previsão concreta de entrega ou conclusão do serviço.

Ressalto que, enquanto o veículo permanece parado, continuo arcando normalmente com prestação, IPVA, seguro e demais despesas, mesmo estando impossibilitada de utilizá-lo. Minhas atividades e obrigações financeiras seguem normalmente, e o consumidor não pode assumir prejuízos decorrentes da falta de organização, logística ou comunicação da concessionária e da montadora.

Solicitei, por diversas vezes, a disponibilização de carro reserva junto ao SAC da concessionária, sendo direcionada à montadora. Ao entrar em contato com a montadora, fui informada de que não haveria a concessão de veículo reserva.

Sou cliente da marca Peugeot há anos, porém o atendimento prestado neste caso, marcado pela falta de transparência, ausência de prazo e descaso com o consumidor, está me fazendo repensar seriamente a continuidade como cliente da marca.

Diante disso, solicito uma posição formal e imediata, contendo:
prazo objetivo para chegada das peças e finalização do reparo;
esclarecimentos sobre a demora excessiva após a autorização do conserto;
e uma solução concreta para minimizar os prejuízos sofridos durante todo esse período.

Aguardo retorno com urgência

Accepted Answer

Olá Sra. Letícia,

Agradecemos sua contribuição para a melhoria do nosso atendimento. Informamos que sua reclamação já foi direcionada para o depto responsável. Segue retorno conforme apuração do caso:

Pedimos desculpas pelos transtornos causados e entendemos sua insatisfação com o prazo e a comunicação durante o reparo do veículo.
O veículo deu entrada após sinistro ocorrido no final do ano e passou pelos procedimentos padrão de vistoria, orçamento e autorização da seguradora, concluída em 11/12/2025. Na sequência, houve o recesso de final de ano, período em que não ocorre faturamento e envio de peças pela montadora. Após esse período, as peças foram solicitadas e aguardaram o prazo normal de faturamento e entrega.
Em reparos de veículos sinistrados, é comum que, após o início do serviço, sejam identificados danos internos adicionais, exigindo a solicitação de novas peças ou reparos, o que pode impactar o prazo total. Trata-se de um processo técnico e criterioso, que envolve funilaria, substituição de peças, pintura e testes, sempre prezando pela qualidade e segurança.
Informamos que o reparo foi concluído e o veículo entregue em 04/02/2026, pelo consultor Edson, estando apto para uso.
Quanto ao veículo reserva, esclarecemos que a concessão depende das condições da apólice junto à seguradora e/ou diretrizes da montadora, não sendo uma decisão da concessionária.

O Grupo Le Lac - Continua à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários através de nossos canais de atendimento.

Departamento Qualidade

Contato: 41-3330-2500
ouvidoria@grupolelac.com.br

Demora excessiva no reparo do veículo, falta de informações e negativa de carro reserva

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor