Revisão em Concessionária Peugeot Resulta em Danos ao Veículo e Atendimento Insatisfatório
Em réplica
Curitiba - PR
02/06/2026 às 18:42
ID: 250381725
Levei meu Peugeot 2008 para a revisão programada na concessionária Peugeot Lelac. Durante o atendimento, conversei com o consultor ***** e solicitei expressamente que não fosse realizada a lavagem externa nem a limpeza interna do veículo. Essa solicitação foi feita porque, na revisão anterior, meu carro já havia sofrido riscos durante a lavagem realizada pela concessionária. O próprio consultor informou que registraria essa observação no sistema para evitar que o serviço fosse executado.
Para minha surpresa, ao retornar para buscar o veículo, constatei que o carro havia sido lavado e limpo internamente, contrariando minha solicitação expressa. Consultor *****, informa que não é permitido a entrega do veículo sem lavagem, pois o o departamento de qualidade não autorizaria a saída do veículo. Juntamente com o consultor, realizamos uma inspeção do veículo, ocasião em que foram constatados riscos na pintura e a presença de areia sobre o capô. Como consequência, a pintura ficou marcada por diversos riscos e sinais evidentes de lavagem realizada de forma inadequada.
Na ocasião, fui informado de que a Peugeot Lelac assumiria a responsabilidade pelo problema e providenciaria o reparo dos danos. Entretanto, ao entrar em contato com a gerente da qualidade, *****, encontrei extrema dificuldade para buscar uma solução adequada. Infelizmente, a qualidade dos serviços prestados e do atendimento ao cliente demonstrou ser muito abaixo do esperado.
A única proposta apresentada pela concessionária foi a realização de um polimento simples, exigindo que eu permanecesse dois dias sem o veículo. Como moro em outra cidade e utilizo o carro para trabalhar, solicitei um veículo reserva durante o período de reparo. Também destaquei que meu carro possui proteção de pintura, que poderia ser comprometida pelo procedimento proposto. Contudo, fui informado de que não haveria veículo reserva, que o polimento realizado seria apenas o mais simples possível e que a concessionária não se responsabilizaria pela reaplicação da proteção de pintura existente.
A postura adotada pela concessionária demonstra total descaso com o consumidor e falta de comprometimento na solução de um problema causado por seus próprios procedimentos. Em nenhum momento houve disposição para buscar uma solução razoável ou atender às necessidades mínimas do cliente. A impressão transmitida é de que os direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor e no Código Civil são simplesmente ignorados.
Diante dessa experiência extremamente frustrante, deixo meu alerta a outros clientes: não autorizem a lavagem do veículo nessa concessionária, pois minha experiência demonstrou falta de cuidado, profissionalismo e responsabilidade com o patrimônio dos consumidores.
Permaneço aguardando um retorno da Peugeot Lelac com uma solução justa e adequada para o problema causado ao meu veículo.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 15:01
Olá Sr. Jonathan Bruno Ferreira de Souza
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos a insatisfação relatada.
Após análise interna, identificamos que houve uma falha de comunicação entre nossa equipe de atendimento e a equipe responsável pela preparação dos veículos, o que resultou na realização da lavagem e limpeza do veículo, apesar da sua solicitação para que esses serviços não fossem executados. Reconhecemos esse desencontro de informações e pedimos desculpas pelo transtorno causado.
Gostaríamos, entretanto, de esclarecer que nossa equipe de lavagem é treinada e segue os padrões estabelecidos pela Peugeot, utilizando exclusivamente produtos e equipamentos homologados pela montadora. Não identificamos elementos que permitam concluir que os riscos apontados tenham sido ocasionados durante a permanência do veículo em nossas instalações. Considerando que o veículo chegou para a revisão já necessitando de limpeza, não dispomos de registros que permitam comprovar a origem das marcas observadas.
Ainda assim, buscando demonstrar nossa boa-fé e nosso compromisso com a satisfação dos clientes, oferecemos a realização de um polimento por equipe especializada, sem qualquer custo, como forma de minimizar os apontamentos apresentados. Essa oferta foi realizada de maneira conciliatória e não representa reconhecimento de responsabilidade pelos danos alegados.
Em relação à disponibilização de veículo reserva, esclarecemos que a concessionária não possui frota própria para essa finalidade. Esse benefício é disponibilizado pela montadora em situações específicas relacionadas a reparos de garantia que exijam imobilização prolongada do veículo, conforme as condições do programa vigente.
Reiteramos que a proposta de realização do polimento permanece à sua disposição pelos próximos 30 dias contando a partir de hoje, dentro das condições já apresentadas.
O Grupo Le Lac - Continua à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários através de nossos canais de atendimento.
Contato: 41-3330-2500
[email protected]
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 18:33
O veículo sempre foi lavado exclusivamente em empresa especializada de estética automotiva, de Auto Conceito, reconhecida pela utilização de produtos de alta tecnologia e por adotar os mais rigorosos cuidados em todos os serviços prestados. Sua equipe é altamente treinada e capacitada, garantindo a preservação das características estéticas do veículo.
Atualmente, o automóvel possui proteção de pintura e espelhamento, encontrando-se livre de marcas irregulares de lavagem, riscos ou defeitos decorrentes de polimento inadequado, mantendo elevado brilho, profundidade da cor preta e excelente acabamento.
Diante disso, entendo que a simples realização de um polimento não constitui a solução mais adequada para reparar os danos causados. Além da correção dos defeitos, seria necessária a reaplicação de uma proteção compatível com a existente, proporcionando alto poder de hidrorepelência, brilho, profundidade de cor, toque aveludado e acabamento impecável, sem manchas ou marcas de polimento.
Outro fator relevante é o tempo de permanência do veículo na oficina. Resido em outra cidade e dependo integralmente do automóvel para minhas atividades diárias e profissionais. Permanecer sem o veículo representa prejuízos financeiros adicionais, configurando inclusive perda de renda decorrente da indisponibilidade do bem.
Esperava, no mínimo, que a Lelac Peugeot demonstrasse ética profissional e empatia com seus consumidores, uma vez que a solução apresentada não se mostra adequada às circunstâncias do caso. Ao contrário, ela acaba gerando danos materiais e morais ao consumidor, em desacordo com os princípios e garantias previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto ainda que foi solicitado expressamente ao atendente Cleverson que não fosse realizada qualquer lavagem ou limpeza no veículo. Tal solicitação deveria ter sido respeitada e acatada pela concessionária, especialmente porque já havia ocorrido situação semelhante em revisão anterior, quando foram constatados riscos na pintura.
Independentemente de qualquer avaliação posterior sobre o estado da pintura, o fato é que houve uma manifestação clara e inequívoca para que a lavagem não fosse realizada. Se, mesmo diante dessa orientação, o setor responsável decidiu proceder com a lavagem contra a vontade do cliente, a responsabilidade pelos danos causados permanece integralmente sob responsabilidade da concessionária, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, bem como do artigo 6, inciso VI, que assegura ao consumidor a efetiva reparação dos danos patrimoniais e morais sofridos.
Dessa forma, solicito uma solução mais adequada e justa para o caso, consistente na correção integral dos danos mediante polimento técnico especializado e aplicação de proteção compatível com a já existente no veículo, além do ressarcimento dos prejuízos decorrentes da indisponibilidade do automóvel durante o período necessário para a realização dos reparos, incluindo eventual aluguel de veículo substituto ou indenização pelos lucros cessantes comprovadamente suportados.
Permaneço no aguardo de uma proposta que efetivamente repare os prejuízos causados e atenda aos princípios da boa-fé, razoabilidade e respeito ao consumidor.
Agradeço pela atenção.