Atraso na entrega, produto com defeito e dificuldade na devolução via Mercado Livre
Em réplica
Paranaguá - PR
04/01/2026 às 19:51
ID: 236582049
Comprei através do MERCADO LIVRE no dia 27.10.2025, uma máquina de bordar SUN SPECIAL Cc900
(Loja GRUPO LU MAQUINAS), a entrega estava prevista no primeiro momento ente 10 e 13/11/2025 e a ultima momento entre 14 e 17.11.2025 . E a entrega ocorreu no dia 23.12.2025.
Nesse interim, vinha conversando com o Mercado Livre que orientou para falar com a loja. Assim vim a saber que este Grupo LU MAQUINAS e do estado da Bahia,( em Bom Jesus da Lapa) o qual não teria comprado pois moro no Paraná, e a logística certamente seria complicada, ai fui informada que o produto veria pelo correio.
Informei ao Mercado Livre que devido este atraso eu quero devolver o produto , assim como para a loja que so conversava através do Mercado Livre, sem ter o contato da loja. ou do Grupo como se apresenta.
Enfim foram 76 dias de atraso, o Mercado Livre após ter falado por telefone com 3 atendentes informa que devido ao prazo e a loja não quer aceitar a devolução( estando a caixa em perfeito estado), nao quis aceitar minha reclamação, não me passou o Código de Devolução, alegando que devido ao atraso (causando por pelo Mercado Livre ou pela loja) pois em uma das conversas a loja informa que o envio e por conta do Mercado Livre.
A loja recusa a devolução, mesmo eu tendo esse direito, como informei ao vendedor.
A compra foi através do mercado Livre, mas que também não resolveu a devolução. Fiz essa compra confiando apenas no Mercado Livre, que por fim das contas e o cliente que tem que resolver.. Não aconselho outras pessoas passar por este desgaste.
O desgaste dessa compra, com a falta de informação coerente, com atraso demasiado, com a descoberta que a marca tem muitas reclamações, me fez querer devolver o produto, sendo que já havia descontado 2 parcelas, sem eu estar com produto em mãos. Ambos usam do prazo para não dar aceite na devolução,
O que mais me entristeceu foi que uma das oficinas de conserto fornecido pela loja em Curitiba que consegui contato não me aconselha a ter esta máquina por apresentar sempre problemas.
Quero muito ajuda para devolver este produto, considerando prazo de entrega estou dentro do prazo .
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Resposta da empresa
28/02/2026 às 14:17
Olá, tudo bem?
Entendemos sua insatisfação com o prazo de entrega, porém é importante esclarecer alguns pontos.
O envio da compra realizada pelo Mercado Livre é feito por meio do Mercado Envios, sendo a logística totalmente gerenciada pela própria plataforma. A escolha da transportadora ou dos Correios é definida automaticamente pelo Mercado Livre, conforme a melhor opção para a região do cliente. Ao vendedor cabe apenas embalar corretamente o produto e realizar a postagem dentro do prazo estabelecido.
Neste caso específico, houve um extravio por parte da transportadora responsável. Posteriormente, o produto foi localizado e entregue. Essa situação foge completamente do controle da loja, uma vez que toda a gestão logística é de responsabilidade do Mercado Livre.
Após a entrega, a própria plataforma entrou em contato para confirmar se estava tudo correto com a compra, e foi registrado no sistema que o produto havia sido recebido normalmente. Somente depois foi solicitada a devolução.
Acontece que, como já haviam se passado mais de dois meses da data da compra, o próprio sistema do Mercado Livre não disponibilizava a opção de devolução. O vendedor que opera dentro da plataforma não tem autonomia para autorizar devoluções fora das regras e prazos definidos pelo Mercado Livre, pois é a plataforma quem controla a logística, os encargos e os custos da transação. Sem a liberação do sistema, não é possível gerar código de devolução ou cancelar a venda manualmente.
Portanto, quando a própria plataforma não disponibiliza a opção de devolução, o vendedor não consegue intervir tecnicamente no processo.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Grupo LU Máquinas
Réplica do consumidor
28/02/2026 às 21:30
So para registrsar respostas desencontradas entre Mercado Livre e a Loja (a loja não demonstrou preocupação com o produto) enfim não recomendo compra nessa Loja.
Réplica da empresa
01/03/2026 às 14:40
Prezada,
Lamentamos que a situação tenha gerado essa percepção, porém reforçamos que não houve descaso por parte da loja.
A venda foi realizada via Mercado Livre, com envio pelo Mercado Envios, sistema no qual toda a logística e prazos são gerenciados exclusivamente pela própria plataforma. Houve um extravio no transporte, posteriormente solucionado com a entrega do produto.
Após a confirmação de recebimento registrada no sistema, a solicitação de devolução ocorreu fora do prazo disponibilizado pela plataforma. Como vendedores, não temos autonomia para gerar código de devolução ou cancelar transações fora das regras do marketplace.
Somos uma empresa com mais de 10 mil vendas e índice mínimo de reclamações, sempre atuando com transparência e dentro das normas da plataforma.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Grupo Lu Máquinas