Dificuldade e barreira para cancelamento de plano com descaso no atendimento

Olá, Dalvan Nascimento de Sousa,

Agradecemos o seu contato e lamentamos a sua insatisfação.

O Grupo Pax informa que o cancelamento do plano funerário, conforme previsto em contrato e normas internas, requer a formalização presencial em unidade credenciada ou sede autorizada, mediante assinatura do termo de distrato. Neste ato, o titular declara ciência de que abre mão de todas as mensalidades já pagas e dos benefícios vinculados ao plano, conforme condições contratuais estabelecidas para encerramento do vínculo.

Ressaltamos que, por se tratar de procedimento de segurança e validação contratual, é obrigatória a presença do titular. Em caráter excepcional, o caso pode ser submetido à análise da gerência responsável, mediante *******.

O Grupo Pax permanece à disposição para orientar sobre unidades, horários e ******* auxiliar na conclusão do processo da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Grupo Pax Atendimento ao Cliente

Mensagem: Quando contratei o plano, não foi necessário comparecer presencialmente a nenhuma unidade. O consultor foi até a minha residência, realizou toda a contratação e coletou minha assinatura. Portanto, causa estranheza que, para exercer meu direito de cancelar o contrato, seja exigido um deslocamento até outra cidade.

Se a empresa considerou seguro e válido formalizar a contratação em meu domicílio, por qual motivo o mesmo procedimento não pode ser adotado para a rescisão? Esse suposto "protocolo de segurança" não foi explicado de forma objetiva, tampouco demonstrada a necessidade de exigir minha presença física em outra cidade.

Além disso, atualmente a própria empresa mantém atendimento oficial por WhatsApp. Caso exista necessidade de confirmar minha identidade, há diversos meios de validação, como assinatura eletrônica, envio de documentos, videochamada ou até mesmo atendimento domiciliar, da mesma forma que ocorreu na contratação. Exigir exclusivamente o comparecimento presencial em outra cidade cria uma barreira desproporcional ao exercício do direito de cancelamento.

Também destaco que minhas tentativas de resolver a situação pelos canais oficiais vêm sendo ignoradas pela gerência e pelo suporte, o que demonstra falta de interesse em solucionar a demanda de forma administrativa.

Entendo que procedimentos internos da empresa não podem restringir ou dificultar o direito do consumidor de rescindir um contrato. A exigência de deslocamento para outra cidade, quando a contratação ocorreu em minha residência, afronta os princípios da boa-fé, da razoabilidade e do equilíbrio nas relações de consumo.

Dessa forma, solicito novamente que o cancelamento seja processado por meio remoto ou, alternativamente, que a empresa disponibilize atendimento em meu domicílio, assim como fez no momento da contratação. Caso a empresa mantenha a exigência de comparecimento presencial em outra cidade, peço que informe, por escrito, qual dispositivo contratual e qual fundamento legal justificam essa obrigação, bem como apresente a motivação técnica desse alegado "protocolo de segurança".

Aguardo uma solução administrativa para o caso, evitando a necessidade de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Prezado,

Agradecemos por compartilhar suas considerações e compreendemos o seu posicionamento.

Esclarecemos que o procedimento de cancelamento adotado pelo Grupo Pax é realizado exclusivamente mediante o cumprimento das condições previstas contratualmente. Para que o cancelamento seja efetivado, é necessário que todas as mensalidades estejam devidamente quitadas e que o titular assine o Termo de Distrato, documento indispensável para formalização do encerramento do vínculo contratual.

No ato da assinatura do distrato, o titular declara estar ciente de que abre mão de todas as mensalidades já pagas e de todos os benefícios vinculados ao plano, conforme as condições estabelecidas em contrato para o encerramento da relação contratual.

Compreendemos sua observação quanto à contratação ter sido realizada em seu domicílio. Entretanto, os procedimentos de contratação e cancelamento possuem fluxos distintos, sendo o cancelamento submetido ao protocolo interno de formalização por meio da assinatura do distrato, em conformidade com os procedimentos administrativos da empresa.

Caso não exista uma unidade ou representante do Grupo Pax próximo à sua residência, nossa Central de Atendimento poderá orientá-lo sobre a melhor forma de prosseguir com a solicitação. Para isso, pedimos que entre em contato pelo 0800 212 2000 ou pelo WhatsApp (61) 3633-1565, onde sua situação será analisada e você receberá as orientações cabíveis.

Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários e auxiliar no que for possível dentro das condições contratuais vigentes.

Atenciosamente,

Grupo Pax