Falha na prestação de informações e cobrança indevida devido à ausência de contrato e cláusula de fidelidade não informada
Respondida
Brasília - DF
30/04/2026 às 19:24
ID: 247425173
A contratação do plano foi realizada de forma totalmente remota, via WhatsApp/telefone. No momento da contratação, forneci meus dados pessoais e foi feito o cadastro, sendo informado apenas o valor da mensalidade e a data de pagamento sem me informar sobre fidelidade e sem me entregar o contrato para ler e colocar minha assinatura eletrônica
Em nenhum momento durante a contratação me foi apresentado ou enviado o contrato para leitura, nem foram explicadas condições importantes como período de carência, regras de inadimplência ou cláusula de fidelidade.
Após a contratação, não recebi contrato por e-mail, WhatsApp ou qualquer outro meio. Também não houve confirmação formal ou solicitação de assinatura eletrônica.
Posteriormente, a empresa entrou em contato apenas para cobrança de mensalidade. Como não havia recebido contrato nem informações claras, não realizei o pagamento.
Somente após eu entrar em contato solicitando esclarecimentos e cancelamento (em abril de 2026), a empresa informou que não havia me enviado o contrato anteriormente porque, segundo eles, eu não atendi ligações posteriores. No entanto, reforço que o envio do contrato deveria ter sido feito no momento da contratação ou imediatamente após, por canais como WhatsApp ou e-mail, o que não ocorreu.
Apenas nesse momento (meses depois), a empresa enviou o contrato pela primeira vez.
Ao solicitar o cancelamento, fui informado da existência de uma cláusula de fidelidade de 6 meses, a qual nunca me foi informada previamente. A empresa se recusou a cancelar o plano, exigindo pagamento integral do período mínimo.
Ressalto que:
* Não tive acesso prévio ao contrato
* Não assinei ou concordei formalmente com as cláusulas
* Não utilizei o serviço em nenhum momento
* O contrato só foi enviado após minha reclamação
Diante disso, entendo que houve falha grave na prestação de informações e na formalização da contratação.
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 11:35
Prezado(a) Washington Mendes Fonseca,
O Grupo Pax agradece o seu contato e lamenta a situação relatada.
Esclarecemos que todas as contratações realizadas por canais remotos seguem procedimentos de validação e aceite contratual, com registro das condições do plano, incluindo valores, regras de utilização e eventuais períodos de fidelidade, quando aplicáveis, conforme previsto em contrato.
Ressaltamos que, para análise adequada do caso apresentado, é necessário o encaminhamento dos dados do titular e informações do contrato para verificação junto ao setor responsável, incluindo histórico de atendimento e registros de aceite.
O Grupo Pax permanece à disposição para reavaliar a situação e prestar todos os esclarecimentos necessários, sempre prezando pela transparência e conformidade dos processos.
Atenciosamente,
Grupo Pax Atendimento ao Cliente
0800 212 2000