Atraso na entrega, falta de informação do produto e fornecedor incomunicável
Em réplica
Campina Grande - PB
27/12/2019 às 18:35
ID: 98697965
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesResumo:
Realizei a compra no site da Carrefour dia 29/11 de um Console PS4 + Controle. Sendo confirmado o pagamento com poucos minutos da finalização do pedido. Porém, somente depois de realizada a compra, tive conhecimento de que se tratava de uma parceria entre o site e a empresa "Grupo Power". O prazo limite estipulado pelo site se encerrou hoje (27/12) haja vista o horário, já encontra-se esgotado as entregas.
Entrei em contato direto com o atendimento da Carrefour por 2 vezes nos dias 03/12, 26/12 e tentei por diversas vezes contato com a parceira do Carrefour (Grupo Power) através de telefone nas datas 03/12, 10/12, 12/12, 17/12, 23/12 e 26/12, como não obtive sucesso em ligações para todos os números encontrados na internet e em site da própria empresa, enviei e-mail para a mesma no dia 18/12, entretanto sem sucesso em todas as tentativas de contato.
Gostaria de externar minha indignação diante desta situação e tentar sanar o mais rápido possível este problema.
Infelizmente não esperava que iria um dia acontecer este problema comigo, mas aconteceu.
Sempre escolhi comprar com empresas de nome no mercado na busca pela segurança e logística mais avançada, visando atender a minha necessidade, entretanto creio que não tive sorte nesta.
Se soubesse da dificuldade para o acesso a este produto, deveria ter pago um pouco mais caro, aceitado outra oferta ou comprado pessoalmente em uma loja física.
É inadmissível a justificativa de excesso de demanda para cumprir os prazos estipulados, uma vez que se eu deixar de cumprir minha obrigação como cliente com os prazos de pagamento por sequer *******m dia, já me consideram "inadimplente" e consequentemente acarretando em multa.
Já estava planejando a compra deste produto há um certo tempo, pesquisando preços, ofertas e talvez tenha escolhido a pior época para comprar. Nunca vi tamanha dificuldade em atendimento, quanto em informação sobre o produto, como nesta compra. Começando pelo tempo de espera entre as ligações efetuadas. Nos contatos que tive com o atendimento ao cliente pelo Carrefour, demandou mais de 20 minutos para saber o que eu já sabia, pois as informações que me deram já estava explícito em site. Na última ligação, foram 22 minutos para que a ligação fosse passada para um atendente.
Realizei a compra no dia 29/11, sendo está efetivada e confirmada o pagamento em questões de minutos.
No site da Carrefour disponibiliza um "rastreio de produto" ineficaz (pelo menos no meu caso), onde desde o dia da compra o produto ainda não saiu do status de "PAGAMENTO CONFIRMADO" para "PREPARAÇÃO DE PEDIDO", mesmo esgotado o prazo de entrega estabelecido pelo site que encerrou hoje dia 27/12, o status ainda continua em "PAGAMENTO CONFIRMADO".
Em uma das ligações recebi a informação de que a empresa parceira "GRUPO POWER" é o responsável pelo envio e transporte do produto, tratando-se de uma relação de "terceirização" da venda e assim sendo justificável o atraso na atualização de status do rastreio do produto. Se tratando de uma "hospedagem" de anúncio por parte da Carrefour, sendo ela a contratante da venda, esta sequer tem informações sobre o número de telefone da loja parceira ou qualquer outra informação do produto vendido por ela, deixando o cliente na inércia e desinformado.
Após pesquisar, encontrei na internet o número da empresa. Busquei o contato com a empresa "Grupo Power" demasiadas vezes por telefone e não obtive sucesso, devido a telefones inoperantes e/ou indisponíveis para o público. Em seu site estava disponibilizado um e-mail para contato que também não obtive resposta ao tentar contactá-lo.
Aguardo o retorno de uma das empresas envolvidas, sendo que ambas são responsáveis pela prestação da obrigação.
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Resposta da empresa
01/01/2020 às 10:19
Bom dia, Wenderson Batista!
Nessa área de e-commerce estamos sujeitos a imprevistos por mais que mantenhamos controle rigoroso sobre as diversas fases do processo de venda.
Particularmente sobre o produto do seu ******* um atraso anormal na entrega pelo fornecedor e fomos obrigados a cancelar o seu pedido.
Quando isso ocorre procuramos resolver de forma imediata a fim de neutralizar a expectativa do cliente no seu recebimento e que tenha prazo suficiente para pesquisar outro produto no mercado em tempo hábil.
No seu caso fizemos um comunicado ao Carrefour, em 12/12/*******, para que cancelasse o pedido, e em seguida, como é de praxe, o cliente fosse informado.
Nessa questão há que esclarecer que os grandes sites de e-commerce utilizam o chamado marketplace para venda de produtos de terceiros por parceria.
Nessa modalidade temos às Americanas, Submarino, Shoptime, Amazon, Magazine Luiza, Mercado Pago, entre outros, e o próprio Carrefour.
Mantemos parcerias com todos eles além de termos site próprio e lojas físicas.
Quando você fez o pedido no site do Carrefour você visualizou a logomarca ou o nome da nossa empresa.
Um aspecto a considerar é que independente do marketplace nós assinamos um contrato e temos que seguir as suas cláusulas.
A interação com o futuro cliente é de responsabilidade dos marketplaces, seguimos as suas orientações e determinações, não sendo aceitável que mantenhamos contatos com os clientes em paralelo, haja vista que estamos sujeitos a penalidades.
Por um fator fortuito tivemos que cancelar o seu pedido e avaliamos que o fizemos dentro de um prazo aceitável.
Entendemos por maior relevância que seja a justificativa não irá neutralizar a sua frustração, mas os fatos narrados refletem o acontecido.
Nesse norte sugerimos que entre em contato com o Carrefour, confirme o cancelamento do seu pedido e o estorno do pagamento efetuado, haja vista que não temos como interferir nesses assuntos por ser atribuição exclusiva do Carrefour.
Réplica do consumidor
01/01/2020 às 21:31
Gostaria de agradecer a resposta da empresa, porém, deixar claro para futuros compradores, entrei em contato com o Carrefour a respeito desta compra na última segunda-feira (dia 30/12), onde tentei por 3 vezes seguidas o contato com um dos atendentes, tendo que permanecer em linha por mais de 30 minutos tendo que ouvir aquela musiquinha que poucos adoram e por fim ouvir que esta mesma empresa Grupo Power entraria em contato comigo no prazo de 05 dias para sanar o problema com a entrega. Ou seja, se desde o dia 12/12 a empresa cancelou o ******* hoje (01/01/*******) ainda encontra-se PAGAMENTO CONFIRMADO no site da Carrefour, haja vista que o cancelamento se deu há mais de 25 dias entre elas?!
Deixo aqui minha reclamação e indignação, sendo o meu caso um exemplo para os futuros compradores de ambas as empresas.
Réplica da empresa
02/01/2020 às 07:34
Bom dia, Wenderson Batista!
Solidarizamos com sua frustração.
Estamos há mais de dezesseis anos no mercado, valorizamos muito o nome da nossa empresa, motivo da grande aceitação dos nossos produtos e uma das lideranças no mercado de varejo de videogames.
Como já havíamos manifestado antes esse trabalho de logística com o cliente é de responsabilidade exclusiva do Carrefour.
Não temos acesso aos procedimentos internos do Carrefour em nenhuma circunstância, aí incluídos o cancelamento do seu pedido e a devolução do valor pago .
Reforçamos que não recebemos nenhuma importância relativa ao seu pedido.
Da nossa parte, pelas restrições impostas, só nos resta pedir desculpas pelo grande transtorno que está passando, que infelizmente foge a nossa vontade e competência.