Cobrança indevida e mau atendimento em plano funerário do Grupo Serra

Question

Venho registrar uma reclamação referente ao plano funerário da minha mãe, cliente há mais de 20 anos do Grupo Serra.
O plano sempre foi bimestral (um mês sim, outro não), e os pagamentos sempre foram realizados corretamente nesse formato. No entanto, neste mês, fomos surpreendidas com uma cobrança praticamente em dobro, alegando a existência de uma fatura de fevereiro em atraso, sendo que essa fatura nunca foi recebida, pagamos em janeiro.
Ao entrar em contato pelo WhatsApp (canal oferecido no próprio site da empresa), não tive meu problema resolvido. Pelo contrário, recebi explicações confusas e incoerentes, incluindo justificativas relacionadas a óbitos de outros clientes, algo que não tem qualquer relação com o nosso contrato, ainda mais considerando que ninguém da minha família faleceu.
Além disso:
Não fomos notificadas sobre qualquer mudança de plano (de bimestral para mensal);
Estão realizando cobrança indevida de um mês inexistente;
Se recusam a enviar o contrato, dificultando a verificação dos termos;
Informam que só é possível resolver indo presencialmente, sendo que oferecem atendimento por WhatsApp e telefone no site;
Minha mãe é idosa e não pode ir sozinha, e eu teria que faltar ao trabalho (sem remuneração) para resolver um erro que não foi nosso.
Mesmo tentando pagar corretamente apenas a fatura do mês atual, com juros apenas desse período, a empresa se recusa a informar o valor correto.
Diante disso, fica evidente a falta de transparência, desorganização e desrespeito com o consumidor, especialmente com uma cliente de longa data.

Accepted Answer

Prezada Sra. Luana Cavalcante, bom dia.

Agradecemos o seu contato e lamentamos qualquer desconforto causado na situação relatada. Prezamos sempre pela transparência e pelo bom atendimento aos nossos associados.

Esclarecemos que o plano de sua mãe junto ao Grupo Serra não possui modalidade de cobrança bimestral. Trata-se, na verdade, de um plano cujo modelo de cobrança ocorre conforme a utilização do grupo ao qual a associada pertence, sendo geradas cobranças a cada 7 (sete) ocorrências de óbitos dentro desse grupo.

Ressaltamos que essas ocorrências não estão vinculadas exclusivamente a familiares, mas sim aos integrantes do grupo de assistência, conforme previsto nas condições do plano.

Diante disso, a eventual variação nos valores e na periodicidade das cobranças pode ocorrer justamente em razão dessa dinâmica, não se tratando de cobrança indevida, mas sim do funcionamento regular do plano contratado.

De todo modo, entendemos a sua preocupação e reforçamos nosso compromisso em prestar todos os esclarecimentos necessários de forma detalhada. Para isso, pedimos gentilmente que entre em contato com nosso setor de atendimento pelo telefone (19) 3775-9752, onde nossa equipe poderá analisar o caso de forma individualizada, inclusive quanto a valores e eventuais dúvidas contratuais.

Nosso objetivo é sempre atender da melhor forma possível e garantir a satisfação e segurança de nossos associados, especialmente em se tratando de clientes de longa data.

Ficamos à disposição.

Atenciosamente,
Grupo Serra Funerárias

Cobrança indevida e mau atendimento em plano funerário do Grupo Serra

Resposta da empresa

Réplica do consumidor