Grupo Serra - desrespeito com o defunto e com a família
Não resolvido
Campinas - SP
11/07/2024 às 11:15
ID: 192720097
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesPagamos há anos o Grupo Serra e , infelizmente , esse ano tivemos que utilizar os serviços dessa empresa por conta do falecimento de minha mãe.
Ela faleceu num domingo, dia 14/04/*******.
Esses momentos são sempre muito difíceis devido a dor da perda, mas mesmo assim membros da família (minha irmã, cunhado e meu marido) compareceram pessoalmente as instalações do Serra para dar sequência aos protocolos.
Chegando lá havia somente um funcionário, tipo um estagiário, que mal sabia informar o elementar, mas sabia vender todos e quaisquer serviços adicionais ao contrato.
Essa etapa foi lamentável e deixou muito a desejar.
Como minha mãe havia morrido de câncer na noite anterior, tínhamos urgência em realizar o velório, que precisava ser marcado no próprio domingo.
Inicialmente foi-nos dito que não seria possível, pois o cemitério que havíamos solicitado não tinha mais disponibilidade.
Nós apresentamos um plano B, uma vez que não haveria enterro, pois minha mãe seria cremada. Solicitamos portanto um outro cemitério onde o corpo poderia ser velado.
Acredito que essa foi a primeira falha. O Grupo Serra deveria ter nos dado essa luz e não esperar que a família já tão sofrida tivesse que procurar opções.
Depois explicaram muito por cima como seriam os serviços a que teríamos direito e pronto.
O caixão que utilizaram para o velório parecia ser usado, pois havia arranhões profundos. Era pequeno também. Minha mãe estava inchada e parecia apertada lá dentro.
Foram colocadas flores de tecido, um material horrível e sem qualidade, que só serviu para que eu pudesse limpar um líquido que depois de poucas horas começou a escorrer de uma das narinas da minha mãe. Esse fato fez com que tivéssemos que antecipar a finalização do velório.
Não houve qualquer cerimonia religiosa. Ninguém na ocasião nos informou que teríamos que solicitar isso ao local do velório, mas como saberíamos disso? Nem lá no local foi-nos dito nada a respeito. Meu marido teve que fazer as vezes de cerimonialista espiritual . Lamentável novamente.
Devido ao "sangramento" na narina da minha mãe pedimos para encerrar o velório, mas demoraram tanto a chegar que tivemos que solicitar o fechamento do caixão enquanto esperávamos as providência, o que demorou muito. Aos finais de semana a equipe é reduzida, nos disse o Grupo Serra, portanto alertamos aos responsáveis pelos planos funerários que evitem morrer ou que seus parentes morram aos finais de semana.. Pode isso?
Encerrada essa etapa passamos ao serviço de cremação.
Não pudemos participar dessa cerimonia (se é que houve uma).
Pudemos apenas escolher e pagar muito caro por uma urna que não estava inclusa.
Depois de mais de quinze dias nos comunicaram para retirar as cinzas.
Nessa oportunidade relatei formalmente ao Grupo Serra tudo que lhes falo aqui.
Depois de mais de 10 dias recebi um e-mail onde eles se eximiram de qualquer reponsabilidade , alegando praticamente que a culpa de tudo era nossa e do falecido.
Esse foi sem dúvida o "prego no caixão", desculpem o trocadilho.
Essa empresa não tem nem respeito, nem estrutura.
Vamos permanecer com esse plano familiar até o vencimento, uma vez que pagamos sempre a taxa anual a vista, mas sem a menor chance de renovação e também vamos rezar muito para não perdermos mais ninguém nesse período, assim nos livrando dos serviços do Serra e também da tristeza e humilhação a que fomos exposto.
Quando se contrata um plano funerário é para que nos ajude nesse momento difícil e só se pode ter noção da eficiência e respeito quando se aciona o serviço.
E , agora, depois da primeira utilização já pudemos ver a que veio esse Grupo Serra.
Obrigada
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Resposta da empresa
11/07/2024 às 12:47
Resposta Atendimento Homenageada: Sra. Marlene Santini
(Autorização ******* / O.S. *******)
Sra. Margareth Cristina Santini,
Bom Dia!
Referente vossos apontamentos sobre o atendimento da Homenageada Sra. Marlene Santini,
funerário realizada na data de 14/04/*******, seguem as considerações do Setor Funerário:
1) Referente a orientação ao contratante sobre a Cerimônia Religiosa: Gostaríamos de esclarecer
que, conforme informações registradas em nosso sistema, além da orientação sobre a cerimônia
de exéquias, também oferecemos o nosso serviço de cerimônia sem custo adicional para a família
da Homenageada Sra. Marlene Santini. É importante salientar que o horário proposto para a
cerimônia, por volta das 16h30, foi determinado em função do horário de funcionamento da nossa
equipe. No entanto, respeitamos a escolha da família em não realizar a cerimônia no momento
indicado. Aproveitamos para reforçar ao contratante que a cerimônia religiosa, prestada pela
Pastoral das Exéquias, é um serviço voluntário e gratuito. No caso específico da Sra. Marlene
Santini, o horário da cerimônia de despedida (das 16h00 às 20h00) no Cemitério Parque das Aleias
inviabilizou a realização desse atendimento, pois o horário de atendimento da Pastoral é das 8h00
às 17h30 e a cerimônia como praxe é realizada no término do evento funerário.
2) Referente ao questionamento sobre o atendimento prestado por nosso colaborador, informamos
que nossos atendentes são altamente treinados e capacitados para prestar um atendimento com
excelência e dar o suporte necessário para as famílias enlutadas nesse momento, sempre levando
em conta o atendimento humanizado que proporcione aos nossos associados, a tranquilidade de
conforto em um momento difícil e de dor.
3) Referente ao questionamento sobre locais para que fosse feita a Cerimônia de Despedida, por
se tratar de um atendimento onde seria feita a cremação da Homenageada no Complexo Memorial
Hortolândia, geralmente é oferecida a Sala de Velório nesse local para a família, mas devido ao
horário em que a família optou para que fosse realizada a Cerimônia de Despedida, foi feito no
Cemitério Parque das Aleias.
4) Referente ao questionamento sobre a Urna Mortuária apresentar riscos, informamos que foram
apresentadas outras Urnas à família, e que optaram por manter a Urna do próprio convênio, sendo
que essa Urna oferecida, estava dentro dos padrões de atendimento de nossa Empresa, seguindo
os padrões de qualidade oferecidos aos nossos associados, inclusive no momento da entrega e
colocação em velório da Homenageada, sendo recebido pelo Neto Sr. Vinicius, não houve
quaisquer questionamentos por parte dele, tendo sido assinado o relatório de entrega;
5) Referente ao questionamento sobre as flores de ornamentação da urna mortuária, são oferecidas
Flores Ecológicas ou Flores Naturais, conforme a disponibilidade de nossa floricultura no
momento da preparação do Homenageado;
6) Referente ao questionamento sobre vazamento de líquidos corporais no corpo da Homenageada,
mais especificamente pela narina, foram passadas as informações sobre procedimentos de
conservação (Tanatopraxia), que é um procedimento para evitar vazamentos, mau cheiro,
inchaços, escurecimento, além de outros transtornos no momento da Cerimônia de Despedida, mas
a família não julgou necessário fazê-lo, deixando expresso em Declaração assinada pelo Sr. Sergio
Gramari;
7) Referente ao questionamento sobre a sala de velório estar totalmente desorganizada e sem a
iluminação necessária no momento da Cerimônia de Despedida, essa reclamação deveria ter sido
feita junto ao Cemitério Parque das Aleias. E no momento da entrega e colocação em velório da
Homenageada, sendo recebido pelo Neto Sr. Vinicius, não houve quaisquer questionamentos por
parte dele, tendo sido assinado o relatório de entrega. Inclusive, família foi orientada no momento
da retirada das cinzas da Homenageada a abrir uma reclamação junto ao Setor Administrativo do
próprio Cemitério.
Nossos valores envolvem trabalhar de forma humanitária respeitando nossas tradições.
Presamos pela transparência nas ações e qualidade em nosso trabalho. A atenção aos detalhes,
respeito com as pessoas, o meio ambiente e sociedade. Procuramos constantemente a excelência
na execução dos nossos processos.
Sem mais para o devido momento, nos colocamos a disposição para eventuais dúvidas.
Grupo Serra Empresa Funerária
Consideração final do consumidor
11/07/2024 às 13:15
Péssimo serviço . Péssimo atendimento . Empatia ZERO
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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