Falha na conferência da entrega gerou prejuízo ao cliente e empresa se recusou a resolver
Em réplica
Simões Filho - BA
12/03/2026 às 15:20
ID: 243098769
Falha na conferência da entrega gerou prejuízo ao cliente e empresa se recusou a resolver
Reclamação:
Realizei um pedido com a empresa e solicitei a retirada por meio de motouber, como já fiz outras vezes. Antes da retirada, avisei no atendimento que o motouber estava indo e pedi expressamente que fosse verificado se todas as encomendas estavam prontas, justamente porque em outras ocasiões já houve esquecimento de itens.
O motouber retirou o material e saiu do local. Logo depois fui informada que uma das peças havia ficado, ou seja, não foi conferido corretamente no momento da entrega.
O problema é que já havia pago R$40,00 pelo transporte para buscar todas as encomendas. Agora, para buscar apenas a peça que ficou por falha na conferência da empresa, eu teria que pagar mais R$40,00, gerando um prejuízo que não foi causado por mim.
Entrei em contato imediatamente tentando resolver de forma amigável e fiquei mais de 3 horas em conversa com o atendimento, porém a empresa apenas apresentou justificativas (erro no sistema, status cancelado, responsabilidade do motouber, etc.), mas não apresentou nenhuma solução para o problema.
Em nenhum momento me ofereceram alternativa, mesmo sendo evidente que houve falha na conferência da entrega.
Infelizmente, todo o prejuízo está sendo colocado sobre o cliente, o que considero extremamente injusto, principalmente para uma empresa desse porte.
Ressalto que tentei resolver amigavelmente, porém sem sucesso.
Agora terei que buscar meus direitos com base no Código de Defesa do Consumidor, pois houve falha na prestação do serviço que gerou prejuízo financeiro.
Espero que a empresa reveja a situação e apresente uma solução justa.
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Resposta da empresa
12/03/2026 às 16:15
Olá!
Verificamos que o pedido foi retirado normalmente em nossa empresa. Conforme estabelecido em nossos Termos e Condições de Compra, aceitos eletronicamente no momento da finalização do pedido, a conferência de todos os itens deve ser realizada obrigatoriamente no ato da retirada.
Esse procedimento é justamente para garantir que eventuais divergências de quantidade ou itens sejam identificadas e resolvidas imediatamente no momento da entrega.
Como o material foi retirado sem a realização dessa conferência, não é possível validar posteriormente qualquer alegação de itens faltantes.
Réplica do consumidor
12/03/2026 às 19:17
Entendo o que foi mencionado sobre os Termos e Condições e sobre a conferência no momento da retirada. No entanto, é importante destacar que cláusulas contratuais não podem afastar a responsabilidade do fornecedor quando ocorre falha na prestação do serviço.
Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (art. 14), o fornecedor responde pelos danos causados ao consumidor decorrentes de falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa.
No meu caso, informei previamente que o motouber estava a caminho e solicitei justamente que fosse realizada a conferência das encomendas antes da retirada, exatamente para evitar qualquer divergência. Ainda assim, uma das peças não foi entregue no momento da retirada.
Além disso, é importante destacar que cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva ou que transfiram integralmente a responsabilidade ao cliente podem ser consideradas abusivas conforme o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, entendo que a situação ainda configura falha na prestação do serviço, uma vez que houve prejuízo financeiro decorrente do ocorrido.
Reforço que tentei resolver a situação de forma amigável, porém não houve solução apresentada. Caso não seja possível uma resolução adequada, irei buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.