Falta de aviso sobre reforma e descaso em hotel
Em réplica
Taubaté - SP
04/08/2026 às 19:42
ID: 255624933
**Título:** Venda de hospedagem sem informar reforma, descaso no atendimento e prejuízo à minha família
Venho registrar minha indignação com a conduta do *****, em Porto Seguro, diante da situação extremamente desgastante vivida por minha família.
Nossa viagem começou às 4h da manhã. Viajamos eu, meu marido, nossa filha de apenas 5 anos e minha sogra, de 75 anos. Após horas de viagem, chegamos ao hotel por volta das 9h30, cansados, sem conseguir fazer uma refeição e ansiosos para iniciar nossas férias.
No momento do check-in fomos surpreendidos pela informação de que toda a área de lazer do hotel, incluindo a piscina, estava interditada para reformas, com previsão de conclusão apenas em setembro.
Essa informação jamais foi comunicada previamente a nós e, segundo nosso agente de viagens, também não foi informada a ele. Escolhemos o hotel justamente por sua estrutura de lazer, especialmente porque estávamos viajando com uma criança de 5 anos.
É inadmissível que um hotel comercialize hospedagens ocultando uma informação tão relevante, capaz de influenciar diretamente a decisão de compra do consumidor.
A partir desse momento iniciou-se uma verdadeira peregrinação em busca de uma solução.
Tentamos contato inúmeras vezes com nosso agente de viagens, mas, enquanto aguardávamos retorno, buscamos ajuda junto à administração do hotel. Infelizmente, fomos recebidos com total falta de empatia.
Em nenhum momento algum colaborador demonstrou interesse em solucionar o problema. Não foi oferecida transferência para outro hotel da rede, qualquer tipo de compensação, cancelamento da hospedagem ou qualquer alternativa que minimizasse os transtornos.
Enquanto isso, minha filha de apenas 5 anos e minha sogra, de 75 anos, permaneceram durante horas na recepção, cansadas, com fome, chegando a dormir no sofá do hotel devido ao desgaste físico.
Somente por volta das 13h conseguimos falar com nosso agente, que imediatamente tentou negociar o cancelamento da hospedagem e o ressarcimento dos valores pagos. Ainda assim, o hotel permaneceu irredutível, limitando-se a afirmar que a informação constava no voucher.
Essa justificativa não merece prosperar.
O artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e ostensiva sobre os serviços contratados. Esconder uma informação tão importante em um voucher, sem qualquer destaque ou comunicação prévia, não atende ao dever de informação previsto na legislação.
Além disso, o artigo 20 do CDC estabelece que, quando o serviço é prestado de forma inadequada ou diferente do contratado, o consumidor pode exigir a restituição da quantia paga, sem prejuízo das perdas e danos.
Como se não bastasse, solicitamos ao hotel um documento informando oficialmente que a área de lazer encontrava-se em reforma, e esse pedido foi simplesmente negado.
Diante da completa ausência de solução, por volta das 15h, após quase seis horas de espera, fomos obrigados a abandonar o hotel e procurar outra hospedagem por conta própria, assumindo despesas que jamais deveriam existir.
Nossa família teve o primeiro dia das férias completamente perdido. Foram horas de estresse, desgaste emocional, preocupação com uma criança pequena e uma idosa, além do prejuízo financeiro causado pela necessidade de encontrar outro hotel de última hora.
O que mais causa indignação não é a existência da reforma, mas a falta de transparência antes da venda, a postura indiferente diante de uma família claramente vulnerável naquele momento e a completa ausência de qualquer iniciativa para solucionar o problema.
Diante dos fatos, esperamos que o ***** reconheça sua responsabilidade e apresente uma solução adequada, com o ressarcimento integral dos valores pagos pela hospedagem não utilizada, bem como o reembolso dos prejuízos financeiros decorrentes da necessidade de contratação de outro hotel, sem prejuízo das demais medidas cabíveis previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Consumidores merecem respeito, transparência e boa-fé. Infelizmente, foi exatamente isso que não encontramos.
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 12:28
Prezada Sra. Marilia,
O Hotel Sueds Plaza lamenta os transtornos relatados e, em atenção à manifestação apresentada, entende importante esclarecer objetivamente os fatos.
A indisponibilidade temporária de parte da área de lazer decorreu da realização de obras de melhoria no empreendimento. A respeito da intervenção, o Hotel comunicou previamente a Operadora responsável pela comercialização das hospedagens e liberou o tarifário para venda em janeiro de 2026, já com a informação relativa à indisponibilidade da área de lazer.
A hospedagem objeto da reclamação, por sua vez, foi efetivamente adquirida somente em maio de 2026, aproximadamente quatro meses após a comunicação e a liberação do tarifário para comercialização. Dessa forma, não houve ocultação deliberada da informação ou intenção de induzir a consumidora em erro por parte do Hotel, uma vez que a Operadora já dispunha da informação antes mesmo de iniciar a comercialização das hospedagens para o período em questão.
Eventual ausência da informação no momento da contratação deverá, portanto, ser apurada considerando toda a [Editado pelo Reclame Aqui] de comercialização, inclusive a atuação da Operadora e dos demais intermediários envolvidos na reserva, não sendo possível atribuir automaticamente ao Hotel eventual falha no repasse da informação ao consumidor final.
Importante destacar, ainda, que, tão logo a situação foi apresentada pela Operadora de Turismo, foi solicitado o cancelamento da hospedagem sem aplicação de custos. O Hotel autorizou o cancelamento sem ônus, demonstrando sua disposição em solucionar a questão e minimizar os eventuais impactos decorrentes da situação.
Assim, não procede a afirmação de que o Hotel teria se mostrado irredutível diante do pedido de cancelamento. Ao contrário, a solicitação apresentada pela Operadora foi analisada e o cancelamento sem custos foi autorizado pelo empreendimento.
Quanto à alegação de que a informação teria constado apenas do voucher, os registros de comunicação previamente encaminhados à Operadora, bem como a data de liberação do tarifário para comercialização, devem ser considerados na adequada apuração dos fatos. Esses elementos demonstram que a informação sobre a intervenção foi disponibilizada pelo Hotel anteriormente à contratação realizada pela consumidora.
O Sueds Plaza atua há mais de 25 anos no segmento hoteleiro e pauta sua atuação pelos princípios da transparência e da boa-fé. As intervenções realizadas no empreendimento têm por finalidade a manutenção, modernização e melhoria de suas instalações, permanecendo os demais serviços e áreas disponíveis, ressalvadas as limitações decorrentes das obras.
No que se refere a eventual pedido de restituição, ressarcimento ou indenização por despesas adicionais, sua análise deverá observar a documentação pertinente, os valores efetivamente pagos, as condições da contratação e a participação dos respectivos intermediários na comercialização da hospedagem, não sendo possível imputar ao Hotel responsabilidade sem a correspondente apuração dos fatos e dos documentos que instruem a contratação.
O Hotel Sueds Plaza permanece à disposição para analisar eventual documentação complementar e prestar os esclarecimentos pertinentes, buscando a adequada solução da questão, sempre em observância à boa-fé e às condições efetivamente verificadas na contratação.
Atenciosamente,
Hotel Sueds Plaza
Réplica do consumidor
21/08/2026 às 13:38
A resposta apresentada não resolve a reclamação nem afasta os fatos relatados.
O hotel afirma ter comunicado previamente a Operadora, mas não apresentou qualquer documento que comprove:
a data e o conteúdo integral dessa comunicação;
quais áreas estariam interditadas;
o período previsto da reforma;
a forma como a informação deveria ser apresentada ao consumidor antes da contratação; e
a data e o horário em que teria autorizado o cancelamento sem ônus.
Solicito, portanto, que esses documentos e registros sejam apresentados, inclusive a comunicação encaminhada à Operadora e o registro da autorização de cancelamento.
A alegação de que o hotel teria informado um intermediário não altera o fato principal: eu, consumidora final, não fui informada de forma clara, ostensiva e prévia, antes de realizar a compra. Se essa informação tivesse sido apresentada adequadamente, não teríamos escolhido esse hotel, pois a área de lazer e, especialmente, a piscina foram determinantes para uma viagem realizada com uma criança de 5 anos.
Também é importante esclarecer que a responsabilidade pela falha de informação não pode ser simplesmente transferida ao consumidor. Hotel, Operadora e demais intermediários integram a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento. Cabe às empresas envolvidas apurar internamente quem deixou de transmitir a informação, sem que essa discussão impeça a reparação dos prejuízos sofridos pelo consumidor.
O próprio hotel confirma que havia obras e indisponibilidade na área de lazer. Portanto, não está sendo discutida a existência da reforma, mas a ausência de informação adequada antes da compra e a falta de assistência efetiva quando chegamos ao empreendimento.
A autorização posterior de cancelamento, ainda que comprovada, não apaga as horas de espera, o primeiro dia de férias perdido, a ausência de assistência e as despesas decorrentes da necessidade de buscar outra hospedagem de última hora.
O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara e estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos defeitos na prestação do serviço. Quando mais de um fornecedor participa da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, a apuração interna entre as empresas não pode ser usada para deixar o consumidor sem solução.
Reitero, portanto, os pedidos de:
confirmação e restituição integral dos valores pagos pela hospedagem não utilizada;
reembolso das despesas adicionais comprovadas com a contratação de outro hotel;
apresentação dos registros da suposta comunicação prévia à Operadora;
apresentação do registro completo da autorização do cancelamento, com data e horário; e
indicação objetiva dos valores e prazos para pagamento.
Permaneço disponível para encaminhar os comprovantes da contratação original, da nova hospedagem e das demais despesas relacionadas. Contudo, espero uma proposta concreta, com valores e prazos, e não apenas a transferência de responsabilidade entre as empresas envolvidas.
Caso não seja apresentada uma solução efetiva, a documentação será encaminhada aos órgãos de defesa do consumidor e serão avaliadas as demais medidas cabíveis.
Aguardo resposta objetiva e resolução definitiva.