Ar Condicionado Com Defeito e Problemas no Cancelamento e Estorno

Em réplica

Duque de Caxias - RJ

30/04/2026 às 08:43

ID: 247319515

Venho fazer uma reclamação sobre a loja Polo Ar Ar Condicionado. A compra foi realizada através do televendas no dia 13/04/26, o produto foi recebido em 17/04/26 e logo no dia seguinte (18/04/26), ao fazer a instalação, o produto apresentou defeito.

Em 13/04/26, tentei realizar a compra de um ar condicionado no site da Polo AR, porém o sistema não enviava o código verificador para que eu finalizasse a compra com meus cartões de crédito. Utilizei dois cartões diferentes, porque achei que poderia ser um problema da administradora. Sendo assim, liguei para o número que constava do site, falei sobre o problema e fui direcionada para o setor de vendas da loja Polo AR de São Paulo.
Ao ser atendida, o vendedor ***** deu prosseguimento ao meu pedido, confirmando que possuía o ar condicionado Springer QCK 108RB Eletrônico 110v. Conversamos sobre os valores, inclusive sobre possibilidade de desconto no frete (o que não ocorreu) e demais etapas sobre a compra.
Tudo foi resolvido por e-Mail, conforme a política de vendas da Polo AR, expressa a mim ao longo da negociação pelo vendedor. No mesmo dia, 13/04/26, recebi o link da UNIAR (mesmo grupo da loja Polo Ar) para pagamento do pedido, feito com tranquilidade. No dia 14/04/26, recebi a NF n 1100693, datada de 14/04/2026, nota eletrônica enviada por e-Mail. O processo de compra transcorreu rapidamente.

No dia 17/04/26 (6af.) recebi via transportadora, o ar condicionado. No dia 18/04/26 (sábado) procedi com a instalação, retirando o ar mecânico que já possuía e colocando o ar novo no lugar, seguindo as orientações de instalação do fabricante. Ao ligar a máquina, o aparelho iniciou um forte barulho, ininterrupto, como se estivesse com peças soltas, ligava e desligava; com menos de dois minutos de uso desligou sozinho, parou de funcionar. Foi notório que se tratava de defeito e não insisti em ligar novamente. No mesmo dia (18/04/26), liguei para a central da loja Polo AR e fui direcionada para a loja da Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, o que causou estranheza a mim e a todos de casa, pois nem sabíamos que existia esta loja no nosso Estado, por não constar do site, de forma visível e opcional ao cliente no ato da compra. Ao ser atendida, perguntei porque estava ligando para São Paulo e fui atendida pela Loja da Barra/RJ e para minha surpresa a vendedora disse que era um sistema automático de distribuição de chamadas, que eu poderia ser direcionada para o RJ ou SP, que não era uma escolha do cliente, o sistema se encarregava de distribuir as chamadas telefônicas. A atendente/vendedora explicou também que o horário de vendas da loja de SP já deveria estar encerrado, pois já se passava das 13h. Ela sugeriu entrar em contato na 2af. (20/04/26). Liguei para o SAC e tentei falar com o número fornecido por ela, mas não tive sucesso. Como estava preocupada com a situação enviei um e-Mail ainda no dia 18/04/2026 (sábado à noite - 20h33), no intuito de agilizar a TROCA da máquina, haja vista eu estar dentro do prazo de 07 (sete) dias para desistência ou troca. Fiquei aguardando a resposta do vendedor para resolver esse imprevisto.

Na 2af. (20/04/26), o vendedor solicitou fotos da máquina (enviei 04 fotos) e foto do pedido de venda impresso e assinado (Pedido: ACDXRM) de 13/04/2026. Tudo foi cumprido e enviado dentro do prazo. No dia 20/04/26, o vendedor envia novo e-Mail, às 16h41, informando ter sido notificado pelo departamento responsável que a GARANTIA do produto deveria ser aberta diretamente junto ao fabricante e disse que: "basta encaminhar essas informações e imagens para o e-Mail *****".
Ressalto que eu estava solicitando a TROCA da máquina e não conserto. Eu estava dentro do prazo estabelecido por Lei para a TROCA da máquina. Mediante a inoperância e descumprimento da Lei por parte da Polo AR, apesar das inúmeras citações não terem sido atendidas, considerando que essa política de TROCA e DEVOLUÇÔES consta do site da Empresa, como é citado também no Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, não tive outra medida a tomar a não ser optar pelo CANCELAMENTO DA COMPRA, por motivo de DEFEITO DA MÁQUINA. Essa decisão foi comunicada por e-Mail ao vendedor Lucas Melo e ao superior dele, (Sr. Fernando).

No dia 22/04/26, como não havia recebido nenhum documento ou e-Mail formalizando o CANCELAMENTO, liguei para o vendedor e solicitei resposta sobre o referido cancelamento (via e-Mail) para me respaldar. Solicitei, inclusive, a data da recolha/retirada do produto em questão e os documentos pertinentes, se fosse o caso. Após minha solicitação, recebi um e-Mail em 22/04/26, às 11h27, dizendo que receberia atualizações sobre a recolha/retirada do ar condicionado.
Seguindo o processo, voltei a falar com o Sr. Fernando, que me explicou sobre a orientação da "garantia", dizendo que era uma exigência do fabricante. Reafirmei com veemência que solicitei o CANCELAMENTO. O Sr. Fernando disse para eu aguardar que tudo seria resolvido, inclusive a questão do estorno, pois eu já havia comunicado que isso estava me impedindo de fazer uma nova compra em outro estabelecimento.

Em 26/04/26, liguei e falei novamente com o Sr. Fernando sobre todo o processo.

Em 28/04/2026, tentei falar com o vendedor (que estava ausente por motivo de doença) e com o Sr. Fernando, que estava em outra ligação, este ficou de me retornar e não retornou.

Hoje, 29/04/26, liguei novamente e falei com o vendedor Lucas Melo, pois o Sr. Fernando não me atendeu, o vendedor disse que eu havia recebido a NF de Cancelamento via e-Mail, que trata desse assunto, porém sem data e sem previsão de recolha/retirada ou de qualquer informação sobre o estorno no cartão de crédito. Mas, o que recebi foi um documento interno (arquivo XML), impossível de ser visualizado como uma nota cancelada.

Após 11 (onze) dias desde o início de todo esse processo, estou muito insatisfeita e me sentindo prejudicada pela situação aqui retratada, bem como considerando o pós-venda da empresa ser sofrível. Solicito providências efetivas e imediatas para solucionar a problemática instaurada, por terem enviado um produto com defeito de fábrica, por não terem estornado o valor no meu cartão de crédito e por não informarem/fornecerem data de recolha/retirada da máquina.
Que se faça cumprir o que é divulgado no site da Empresa, onde se anuncia (duvidosamente): "melhor atendimento", "referência nacional em vendas", onde propagam "Conforto ao cliente" e "Eficiência".
Que a Polo AR busque resolver definitivamente o CANCELAMENTO do meu pedido, em todas as Instâncias (internas e externas), como condiz com o Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo comunicação por e-Mail da Polo AR e peço, mais uma vez, prioridade no caso. Tendo em vista o tempo decorrido (11 dias), exijo, ainda, total eficiência na finalização desse penoso processo.

Sem mais,
*****.

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Resposta da empresa

30/04/2026 às 08:45

Bom dia

sentimos pelo ocorrido.

Pelo cdc não existe prazo para realizar coleta e reembolso.

Tentaremos agilizar e realizar em ate 40dias porem e preciso aguardar .

Att:
Uniar

Réplica do consumidor

30/04/2026 às 11:45

Essa informação não está totalmente correta, pois sobre a Devolução, esta deve ser Imediata. Segue texto com esclarecimentos:

"O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não define um prazo específico em dias para a coleta de um produto após cancelamento, EXIGINDO APENAS QUE A DEVOLUÇÃO DO VALOR PAGO SEJA IMEDIATA. A recolha deve ocorrer em prazo razoável, geralmente definido pela loja, sem custos ao consumidor.

Todo consumidor tem, por lei, o direito de cancelar uma compra realizada pela internet, por telefone ou fora do estabelecimento comercial no prazo de 7 dias (contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço). Trata-se do chamado direito ao arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Qual é o prazo legal para estorno?
Após a solicitação de reembolso de compra online, o fornecedor é obrigado a realizar o estorno imediatamente.
No entanto, o prazo para o dinheiro realmente aparecer na conta (ou na fatura) pode variar de acordo com o meio de pagamento usado na compra. Como cada forma tem sua própria dinâmica, isso afeta o tempo de devolução.

Prazos por método de pagamento:
Cartão de Crédito: Geralmente processado em até 24 horas após a confirmação da loja, mas o banco emissor pode levar até duas faturas para concretizar o crédito.

Pontos importantes sobre a devolução:
Reembolso: Deve ser imediato e integral, incluindo o valor do frete."

Fontes:
https://www.jusbrasil.com.br/artigos/cancelamento-de-compras-saiba-o-que-fazer/1181359860
https://www.jusbrasil.com.br/artigos/direito-de-arrependimento-regra-dos-7-dias-para-devolucao/2640510851
https://www.serasa.com.br/credito/blog/estorno-compra-cancelada/
https://www.procon.sc.gov.br/procon-sc-explica-direito-de-arrependimento-vale-por-7-dias-para-compras-online/

Nota-se que a loja Polo Ar / Uniar está dificultando o processo Cancelamento e Devolução do Valor Pago, interpretando de forma incorreta o Código de Defesa do Consumidor, de modo que a favoreça indevidamente. Com isso, a loja está retendo o valor de uma compra que já deveria estar CANCELADA, me impedindo de realizar uma nova compra em outro estabelecimento.

Espero não ser necessário procurar meios judiciais para resolver esse transtorno e volto a exigir meu direito de CANCELAMENTO DA COMPRA e ESTORNO IMEDIATO DO VALOR PAGO.

Sem mais,
*****.

Réplica da empresa

30/04/2026 às 11:47

Bom dia

sentimos pelo ocorrido.

Pelo cdc não existe prazo para realizar coleta e reembolso.

Tentaremos agilizar e realizar em ate 40dias porem e preciso aguardar .

Att:
Uniar

Réplica da empresa

30/04/2026 às 11:47

Bom dia

sentimos pelo ocorrido.

Pelo cdc não existe prazo para realizar coleta e reembolso.

Tentaremos agilizar e realizar em ate 40dias porem e preciso aguardar .

Att:
Uniar

Réplica do consumidor

30/04/2026 às 12:07

A loja está agindo de má fé no Reclame Aqui, utilizando-se do artifício de responder com mensagens do tipo Copia e Cola, sem ter nenhuma relação com a minha mensagem anterior, apenas para ganhar tempo e parecer que está prestando atendimento.para burlar o monitoramento do site.

Réplica da empresa

30/04/2026 às 13:19

Bom dia

sentimos pelo ocorrido.

Pelo cdc não existe prazo para realizar coleta e reembolso.

Tentaremos agilizar e realizar em ate 40dias porem e preciso aguardar .

Att:
Uniar

Réplica da empresa

30/04/2026 às 13:19

Bom dia

sentimos pelo ocorrido.

Pelo cdc não existe prazo para realizar coleta e reembolso.

Tentaremos agilizar e realizar em ate 40dias porem e preciso aguardar .

Att:
Uniar

Réplica do consumidor

30/04/2026 às 15:29

A loja continua agindo de má fé no Reclame Aqui, utilizando-se do artifício de responder com mensagens do tipo Copia e Cola, sem ter nenhuma relação com a minha mensagem anterior, apenas para ganhar tempo e simular que está prestando atendimento, burlando o monitoramento do site.