prazos descumpridos e falta de comunicação

Question

No dia 09/05/2025 fiz um orçamento pelo WhatsApp na autorizada da Samsung de Uberlândia-MG, onde me foi passado o valor e o tempo que levaria para o reparo do meu aparelho (um galaxy M51). Me foi passado o tempo de 3 a 7 dias uteis de reparo.
No dia 12/05/2025 deixei meu aparelho nesta mesma autorizada, e me foi confirmado novamente o tempo de 3 a 7 dias uteis, e assim como me informaram que seria necessário, fiz o pagamento na entrega do aparelho.
Após passados os três dias uteis (prazo mínimo do reparo), enviei uma mensagem para acompanhar as etapas do reparo, e apenas recebi a seguinte resposta "Ainda nao esta pronto para a retirada". Após 6 dias uteis, e 8 dias corridos, perguntei novamente sobre o processo de reparo, e recebi a seguinte resposta "ainda não está finalizado". Perguntei então se teria alguma previsão, uma vez que no dia seguinte, completaria os 7 dias uteis do prazo que me foi passado, e houve a seguinte troca de mensagens:
"Tem alguma previsão? Amanhã completa 7 dias úteis que deixei o aparelho ai"
"O prazo máximo que temos é de até 7 dias úteis como informado, caso não tenha a peça que foi o caso do seu aparelho ai o prazo é aumentadod."
"Tem alguma previsão?"
"Temos que aguardar o prazo máximo que seria até amanhã, a partir disso que teremos uma noção referente ao dia que estará pronto."
"Isso simplesmente não faz sentido. Combinamos um prazo e organizei minha vida para tal. Então vocês esperam até o último segundo pra me dar uma previsão de quando possivelmente vão me entregar?"
"O prazo que combinamos foi um prazo de 7 dias úteis sendo possível ele ser finalizado até amanhã, no dia informei sobre a questão de falta de peça, que caso isso acontecesse o prazo aumentaria entre 2 á 3 dias á mais."
Não foi me passado que poderia ser aumentado o prazo. Em momento algum, nas outras conversas me foi passado o status de reparo, ou que estaria faltando peças. Simplesmente houve uma comunicação muito pobre durante todo momento.
No dia seguinte (7 dias uteis e 9 dias corridos), houve a seguinte troca de mensagens:
"Bom dia, o aparelho já está pronto?"
"Olá, bom dia
irei verificar pra você"
"Seu aparelho esta sendo submetido aos testes finais e logo em seguida, será finalizada a sua Ordem de Serviço pela fabricante.
No momento estamos com mais de 20 aparelhos em fase de finalização simultaneamente, nos prontificaremos de que iremos te informar de imediato assim que o seu finalizar."
"Okay
Obrigada
Bom trabalho"
No dia seguinte, pedi ao meu namorado que fosse presencialmente até a autorizada. Sou uma pessoa autista, e a falta de previsibilidade, juntamente com o descumprimento do acordo me causaram crises de ansiedade neste dia. Na autorizada, o informaram primeiro que o aparelho estava sendo montado para a entrega. Minutos depois, o atendente voltou atrás e disse que uma peça do meu aparelho foi quebrada durante a abertura do mesmo, e estavam esperando a peça chegar no local. Prometeram nos atualizar assim que a peça chegasse, e que ela chegaria no mesmo dia. Não houve comunicação alguma que tenha partido deles. Quando perguntamos sobre a peça mais tarde, apenas responderam que não a tinham.
No nono dia útil (11 dias corridos), meu namorado novamente enviou uma mensagem perguntando sobre a peça e o status de reparo do aparelho, e foi ignorado. Eu enviei a seguinte mensagem, citando meus direitos quanto consumidor e também fui ignorado.
"Prezados(as) Senhores(as) da Assistência Técnica Autorizada Samsung,

Referente à Ordem de Serviço *****, para o aparelho celular Samsung Galaxy M51, gostaria de reforçar a importância do cumprimento dos meus direitos como consumidor.
Meu aparelho foi entregue em 12 de maio de 2025 e, até o momento, já se passaram 11 dias corridos e 9 dias úteis sem qualquer previsão de entrega.
Conforme estabelecido no Artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para sanar o vício do produto. É crucial ressaltar que, por se tratar de um aparelho celular, este é amplamente reconhecido como um produto essencial para comunicação e acesso a serviços diários.
Diante do exposto e considerando a essencialidade do produto, solicito que seja dada a devida prioridade ao reparo e à devolução do meu aparelho. Caso o vício não seja sanado em tempo hábil, ou seja, dentro do prazo legal, ou se a demora continuar, ficarei no direito de exigir, alternativamente e à minha escolha, conforme o mesmo artigo do CDC:
1. A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou
3. O abatimento proporcional do preço.
Aguardando um posicionamento e a resolução célere da questão."
A confiança com a marca, assim como suas respectivas autorizadas foi completamente quebrada. É um descaso imenso com o consumidor que está pagando pelo serviço. O tempo todo, a partir do momento que o serviço foi pago, passei a ser tratado como se a assistência autorizada estivesse me fazendo um favor, como se receber o produto no prazo estipulado e combinado fosse um privilegio a ser conquistado, e não um direito. Amanha completam 14 dias corridos. A lei prevê que em 30 dias corridos tenho direito a um novo aparelho. Mesmo assim não tenho confiança de que qualquer direito meu será respeitado.