Empresa aplica cobranças abusivas e não responde os consumidores

Reclamação em réplica

Em réplica

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São Paulo - SP

14/05/2025 às 17:40

ID: 217096867

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Adquiri um pacote para o evento Spring Break Brasileiro (SBB) em Porto Seguro, organizado pela VEM Viagens, e precisei cancelar minha participação por motivos profissionais. Fiz o cancelamento com mais de 30 dias de antecedência, mas a empresa quer me devolver menos da metade do valor pago, aplicando cobranças completamente abusivas:

R$ 180 de taxa de agenciamento

R$ 480 de multa de hotel

Desconto adicional de 30% (15% da organizadora e 15% por no-show, mesmo com aviso prévio do cancelamento)

Além disso, tentei contato com a empresa por vários canais (WhatsApp, Instagram, site) e não tive retorno por dias. Quando finalmente responderam, o atendimento foi confuso, sem clareza e sem oferecer soluções justas. Também tentei transferir o pacote para outra pessoa, o que foi negado sem explicação.

O site da empresa não apresenta contrato nem regras visíveis sobre cancelamento. A cobrança de R$ 3 por boleto digital também é indevida, já que não há custo adicional para isso.

Diante de tantas irregularidades, registrei uma reclamação formal no Procon mas como lá a reclamação não é pública, estou postando aqui no Reclame Aqui para alertar outros consumidores sobre a conduta da empresa.

A VEM Viagens atua com falta de transparência, abuso na retenção de valores e descaso com o cliente. Exijo um reembolso justo e conforme a lei. E recomendo fortemente que outros consumidores pensem duas vezes antes de contratar com essa empresa.

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Resposta da empresa

15/05/2025 às 11:54

Olá, Thainá! Boa tarde! Tudo bem?
Ficamos triste pela sua precipitação em realizar a reclamação antes de aguardar o contato da empresa. Você diz que esgotou todas as tentativas de comunicação, mas suas mensagens não respondidas foram de ontem, dia 14/05 mesmo dia que você registrou a reclamação.

Você entrou em contato através do seu número oficial de atendimento (whatsapp do setor administrativo) em abril, perguntando se poderia transferir o seu pacote para outra pessoa, já que não conseguiria mais ir ao evento por motivos profissionais. Você foi respondida que apesar de não termos essa opção em contrato, iríamos abrir esta exceção e fazer para te ajudar com a cobranças das taxas necessárias.

Em 06/05 você retornou dizendo que já tinha vendido o seu pacote e perguntou como fazia para transferir. Você foi respondida, tirou todas as suas dúvidas e inclusive disse que ia preencher o formulário enviado a você com os dados da pessoa que receberia o seu pacote.

No dia 08/05 (quinta) após o expediente das atendentes, às 18h49 você enviou uma mensagem perguntando sobre se não desse certo a venda do pacote, até quando você poderia solicitar a desistência. Você recebeu uma mensagem automática informando sobre o horário de atendimento ser das 9h às 17h.
No dia seguinte, 09/05 (sexta) você enviou novamente uma mensagem, assim como na segunda 12/05 e na terça 13/05.

Nossos atendimentos são feitos por ordem de chegada, das mensagens mais antigas para as mais novas. Com a proximidade do evento, a demanda administrativa aumenta consideravelmente, então tendemos a recebemos muitas dúvidas e mensagens dos clientes. Por isso, Temos um prazo de 48h úteis para atendimento. Não atendemos aos fins de semana. Se você envia várias mensagens, uma atrás da outra, as atendentes acabam demorando mais para chegar na sua mensagem e para te dar uma resposta da dúvida que teve.

Mas na terça-feira dia 13/05 você teve sua dúvida respondida. E foi dito que você poderia solicitar a desistência até o dia 16/05.

Foi quando você respondeu que já tinha solicitado a desistência. Perguntou sobre créditos, reembolso e se ainda era possível a transferência de pacote e teve todas as suas dúvidas respondidas com clareza.

Sobre a transferência de pacote, foi informado que não seria mais possível pois você havia solicitado a desistência do seu pacote. Pois conforme foi informado pra você em abril, para realizar a transferência de pacote, ele precisa estar ativo.

Você sequer aguardou resposta do setor administrativo após a última mensagem, antes de abrir uma reclamação formal.

Entraremos em contato através do seu WhatsApp para resolvermos a demanda da melhor forma possível.

Réplica do consumidor

26/05/2025 às 12:58

A empresa só me respondeu após eu formalizar a reclamação aqui no Reclame Aqui, então dizer que fui precipitada é desrespeitoso. A transferência foi liberada por vocês e realizada há mais de uma semana, e mesmo assim o novo participante ainda não recebeu nenhum contato dentro do prazo prometido (72h).

Já enviei várias mensagens no WhatsApp sem qualquer retorno concreto. O atendimento é extremamente falho e demorado, e neste momento tanto eu quanto a pessoa que comprou o pacote estamos sem suporte.

Solicito uma resposta imediata e a conclusão da transferência, pois já vendi, já recebi e a pessoa precisa ter segurança de que vai participar do evento.