Cliente relata diversos problemas de atendimento, infraestrutura e higiene no Hotel Vila Galé Ouro Preto, além da não devolução de chave esquecida no quarto.

Question

Recentemente tive uma experiência extremamente decepcionante no Vila Galé Ouro Preto e acredito que compartilhar situações como essa é importante para alertar consumidores e incentivar empresas a reverem seus processos de atendimento e hospitalidade.

Nossa reserva estava em nome de ***** e, desde o dia *****, tentamos contato com o hotel para resolver uma situação simples e urgente: recuperar a chave da nossa residência, esquecida no quarto durante a hospedagem.

Inicialmente fomos informados de que a chave havia sido localizada e que seria realizado o envio via *****. Porém, desde então, simplesmente deixamos de receber qualquer retorno. Passamos horas tentando contato com a recepção, sem atendimento e sem qualquer posicionamento da administração.

Infelizmente, esse episódio apenas reforçou uma experiência que já havia sido bastante negativa durante toda a estadia.

Alguns pontos que considero extremamente preocupantes:

Quarto vendido como familiar, mas totalmente incompatível para quem viaja com criança pequena;
Copa baby extremamente distante, nos obrigando a atravessar o hotel diversas vezes durante a madrugada, no frio, para preparar mamadeira para nosso filho de 2 anos;
Falta de acolhimento e empatia ao solicitarmos troca de quarto;
Ausência total de auxílio com malas e pertences, mesmo estando com bebê e precisando subir escadas;
Falha operacional na atualização do quarto no sistema, resultando em ausência de serviço de quarto;
Problemas graves de higiene, incluindo roupa de cama manchada sem substituição;
Limpeza precária das áreas comuns;
Equipe aparentemente despreparada e sem autonomia para resolução de problemas simples.

É frustrante perceber que uma rede do porte do Vila Galé entregue uma experiência tão desorganizada e distante do padrão de hospitalidade que promete.

Mais do que reclamar, deixo aqui uma reflexão importante para empresas do setor: atendimento não se resume à estrutura física. Experiência do cliente passa por empatia, organização, comunicação e capacidade de resolver problemas.

Seguimos aguardando um retorno urgente da administração sobre o envio da chave da nossa residência.

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