Cobrança de energia alta e demora no atendimento da Virtron

Olá, Rosineide Luiza.

Entendemos sua insatisfação e lamentamos a experiência com o atendimento.

Verificamos o histórico do sistema e identificamos que o que deve ter acontecido foi que disjuntor de proteção do inversor possivelmente desligou. Esse desligamento pode ocorrer por diversos fatores, incluindo eventos de sobretensão na rede elétrica, situação em que o equipamento atua para proteger o inversor e preservar a segurança da instalação.

Quando o sistema permanece desligado, a geração de energia é interrompida e toda a energia consumida pelo imóvel passa a ser fornecida pela concessionária, o que pode resultar em aumento no valor da fatura. Além disso, também é importante avaliar se houve alteração no perfil de consumo da unidade durante o período.

Gostaríamos de esclarecer que o sistema fotovoltaico foi instalado e conectado à rede em fevereiro de 2025, estando em operação há mais de um ano. Durante esse período, o sistema vem gerando energia conforme as condições de irradiação solar e as características técnicas do projeto.

O valor da fatura de energia é resultado da combinação entre o consumo da unidade, a energia gerada pelo sistema, as regras tarifárias da concessionária e demais fatores da rede elétrica. Dessa forma, não há elementos técnicos ou contratuais que fundamentem a responsabilização da empresa pelo pagamento da fatura de energia elétrica do mês de Abril e Maio de 2026.

Atenciosamente,
Virtron Energia Solar

Entendo o posicionamento da Virtron, porém preciso destacar alguns pontos importantes.

Não sou uma pessoa técnica e, portanto, não teria como identificar sozinha que um disjuntor estava desligado, não mexemos em nada. Em nenhum momento recebi orientação ou suporte que me permitisse verificar esse tipo de situação.

Além disso, durante o atendimento de ontem, fui informada de que meu caso seria encaminhado para um técnico, a fim de agendar uma visita e realizar uma avaliação completa da instalação e do funcionamento do sistema. Até o momento, esse retorno não aconteceu.

Minha preocupação é que já recebi duas contas de energia com valor muito acima do esperado e, caso uma terceira conta apresente o mesmo problema, terei que buscar os meios legais para resguardar meus direitos. Não considero razoável ser prejudicada financeiramente por uma situação cuja identificação e acompanhamento técnico dependem da empresa responsável pela instalação e manutenção do sistema.

Dessa forma, solicito com urgência:

Contato telefônico de um responsável para tratar do meu caso;
Agendamento de uma visita técnica para verificar toda a instalação e confirmar que o sistema está funcionando corretamente;
Orientação sobre o aplicativo utilizado para monitoramento do sistema, bem como o envio do login e da senha de acesso, pois houve troca de aparelhos celulares e atualmente não possuo mais essas informações.

Inclusive, já tentei resolver essa situação por diversos canais, incluindo contato com o próprio proprietário da empresa, mas até o momento não obtive uma solução efetiva.

Peço que essa questão seja tratada com prioridade, pois estou cansada de repetir as mesmas informações para diferentes atendentes sem que haja uma resolução concreta

Olá, Sra Rosineide Luiza .

Compreendemos sua insatisfação e agradecemos por compartilhar seus apontamentos.

Gostaríamos de esclarecer que, após a conclusão da instalação, a Virtron disponibiliza gratuitamente um acompanhamento do sistema durante os primeiros 3 meses, período em que realizamos o monitoramento e suporte ativo da geração. Após esse prazo, o monitoramento contínuo passa a ser oferecido por meio do Clube Virtron, um serviço opcional e contratado à parte. Da mesma forma, visitas técnicas e serviços de manutenção após o período de acompanhamento inicial são realizados mediante solicitação e orçamento.

Entendemos que a senhora não possui conhecimento técnico para identificar determinadas situações, como um disjuntor desligado, e respeitamos essa colocação. No entanto, sem o serviço de monitoramento ativo contratado, a empresa não recebe alertas ou acompanha continuamente o funcionamento do sistema, o que impossibilita a identificação imediata de ocorrências desse tipo.

Sobre a solicitação de visita técnica, vamos verificar internamente o andamento do seu atendimento e providenciar um retorno o mais breve possível para alinharmos os próximos passos.

Quanto ao acesso ao aplicativo de monitoramento, também podemos auxiliá-la na recuperação do login e da senha para que volte a acompanhar os dados de geração do sistema em seu novo aparelho celular.

Reforçamos que nosso objetivo é encontrar a melhor solução para a situação apresentada. Por isso, iremos registrar sua solicitação como prioridade e realizar as verificações necessárias para lhe fornecer um posicionamento completo.

Permanecemos à disposição.
Virtron Energia Solar

Agradecemos pelo seu retorno e por compartilhar sua experiência conosco.

Ficamos felizes em saber que conseguimos solucionar o acesso ao aplicativo e que o atendimento realizado após o seu contato foi satisfatório. No entanto, lamentamos que sua experiência inicial não tenha atendido às suas expectativas.

Sobre as informações referentes à geração de energia dos meses de abril e maio, reforçamos que nossa equipe permanece à disposição para esclarecer qualquer dúvida. Como o monitoramento gratuito é disponibilizado por 3 meses após a instalação, conseguimos acompanhar o sistema durante esse período. Após isso, caso o cliente não tenha contratado o Clube Virtron, não realizamos um acompanhamento contínuo, sendo necessário que entre em contato conosco sempre que precisar de informações ou esclarecimentos.

Em relação à manutenção das placas, esclarecemos que esse é um serviço opcional e contratado à parte. Caso tenha havido alguma divergência entre as informações apresentadas durante a venda e as suas expectativas sobre o serviço, agradecemos pelo apontamento e iremos compartilhar seu relato com os setores responsáveis para aprimorarmos cada vez mais nossa comunicação.

Também pedimos desculpas pela demora percebida nos atendimentos via WhatsApp. Estamos trabalhando continuamente para melhorar nossos canais de atendimento e proporcionar uma experiência mais ágil aos nossos clientes.

Agradecemos pela oportunidade de esclarecer esses pontos e permanecemos à disposição sempre que precisar.

Atenciosamente,
Equipe Virtron