Instabilidade de Internet Residencial, Atendimento Precário e Dificuldades no Cancelamento e Devolução de Equipamento
Em réplica
São Paulo - SP
28/05/2026 às 14:40
ID: 249952651
Contrato de internet residencial com esta operadora e venho enfrentando uma série de problemas graves que comprometem diretamente a qualidade do serviço contratado e o meu direito como consumidor.
1. INSTABILIDADE CONSTANTE DO SERVIÇO: Há mais de um mês a internet cai com frequência, inclusive às sextas-feiras à noite, deixando minha família sem acesso durante o final de semana inteiro. O suporte técnico não opera nos finais de semana, nem à noite, impossibilitando qualquer atendimento no momento em que mais precisamos.
2. ATENDIMENTO PRECÁRIO E DESCASO: As tentativas de contato com a empresa resultaram em atendimento de baixa qualidade, com funcionários que demonstraram falta de educação e preparo. A comunicação é extremamente deficiente.
3. OBSTÁCULO NO CANCELAMENTO E DEVOLUÇÃO DO EQUIPAMENTO: Ao tentar cancelar o serviço, fui informado de que a retirada do roteador ocorre apenas de segunda a sexta, das 8h às 18h, horário em que eu e meu esposo estamos trabalhando, sem possibilidade de permanecer em casa. A empresa se nega a agendar retirada aos sábados ou em horário alternativo, e ainda exige que eu arque com os custos de envio do equipamento pelos Correios ou por aplicativo de entrega.
Essa conduta fere os princípios do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente no que diz respeito à obrigação de facilitar o exercício dos direitos do consumidor e à vedação de práticas abusivas.
SOLICITO: que a empresa viabilize a retirada do equipamento em horário compatível com minha disponibilidade (sábado ou período noturno), sem qualquer ônus para mim, e que providencie o cancelamento imediato do contrato sem aplicação de multa, considerando as falhas reiteradas na prestação do serviço.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 10:14
Prezada Sra.,
Recebemos sua manifestação e esclarecemos que a GTA Telecom mantém canais de atendimento para suporte técnico, solicitações comerciais e cancelamentos, observando os horários informados em contrato e amplamente divulgados aos assinantes.
Quanto às alegações de instabilidade do serviço, informamos que todas as solicitações registradas pela assinante receberam o devido atendimento por parte da equipe técnica e de suporte da GTA Telecom, conforme histórico de atendimentos e registros disponíveis em nossos sistemas. Sempre que acionada, a empresa adotou as medidas necessárias para análise, orientação e resolução das ocorrências reportadas, prestando o suporte cabível dentro dos canais e horários de atendimento disponibilizados.
Informamos ainda que o cancelamento do contrato foi devidamente realizado em 28/05/2026, conforme solicitação da assinante, não havendo qualquer pendência relacionada à rescisão do serviço.
Em relação à devolução do equipamento cedido em comodato, esclarecemos que a retirada segue programação operacional e disponibilidade das rotas técnicas da empresa, não havendo obrigatoriedade regulatória de realização do procedimento aos sábados ou em período noturno. Contudo, visando concluir o processo de forma adequada, nossa equipe entrará em contato com a assinante para realizar o agendamento da retirada do equipamento, observando a disponibilidade operacional existente.
Dessa forma, reafirmamos que a GTA Telecom atendeu às solicitações registradas, processou o cancelamento solicitado e permanece à disposição para concluir os procedimentos pendentes relacionados à devolução do equipamento.
Atenciosamente,
GTA Telecom
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 11:50
Prezados,
Em relação à pendência de devolução do roteador cedido em comodato, reforço que não me recuso a devolver o equipamento. Contudo, conforme a cláusula 2.11 do próprio contrato de adesão da empresa, a retirada deve ser realizada na minha propriedade (endereço de instalação), sem qualquer ônus para mim e em prazo acordado entre as partes.
Uma resposta oficial que recebi da Anatel sobre este caso. A agência reguladora reforça de forma cristalina que a condição de Prestadora de Pequeno Porte (PPP) não altera os direitos dos consumidores e que é obrigação da prestadora cumprir integralmente o contrato firmado.
(Ressaltamos que essa decisão não altera os direitos dos consumidores, que permanecem protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), especialmente quanto aos direitos dos usuários de telecomunicações e aos princípios do atendimento (arts. 4 e 5). É dever do prestador de pequeno porte ser outorgado para prestação do serviço junto a Anatel e assegurar o fornecimento do serviço exatamente como detalhado no contrato firmado pelo consumidor.
É obrigação da prestadora cumprir integralmente o contrato firmado com o consumidor.
Atenciosamente,
Anatel Agência Nacional de Telecomunicações.)
Como trabalho fora em horário comercial e moro em apartamento sem portaria ou vizinhos para intermediação, a limitação de horário não é uma recusa minha, mas uma imposição da minha rotina de trabalho. O equipamento encontra-se guardado e perfeitamente disponível no endereço contratado, aguardando que a rota operacional da empresa coincida com a minha presença no imóvel para um agendamento viável para ambas as partes.
Gostaria de registrar a total desorganização logística da empresa: após a resposta neste órgão, a equipe da GTA Telecom entrou em contato comigo e agendou a retirada do roteador para o último sábado (30/05/2026). Eu permaneci na residência aguardando, porém os técnicos simplesmente NÃO compareceram e não deram nenhuma satisfação. Hoje dia 02/06/2026 me enviaram uma mensagem informando que farão a retirada na quinta-feira onde será feriado e estarei em casa. Por estarem finalmente propondo um horário compatível com o período em que estou em minha residência, vamos aguardar para ver se eles realmente vão fazer essa retirada na data estipulada.