Negativa ilegal do Livro de Reclamações, informação [Editado pelo Reclame Aqui] ao consumidor e atendimento abusivo.
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
14/01/2026 às 11:32
ID: 237641987
No dia 06/01/2025, compareci pessoalmente ao restaurante Guacamole New York, no período da tarde, para confirmar se haveria rodízio no mesmo dia. Fui informado de que sim, haveria rodízio, e que não seria necessária reserva, bastando comparecer após as 18h.
Com base nessa informação, combinei com um grupo de amigos para irmos ao local. Além disso, um dos amigos entrou em contato por telefone com o restaurante para confirmar novamente a disponibilidade do rodízio, sendo novamente informado de que ocorreria normalmente, sem necessidade de reserva.
Ao chegarmos ao restaurante no horário indicado, fomos informados de que não havia disponibilidade de rodízio, sendo o atendimento realizado somente mediante reserva, o que contrariou completamente as informações fornecidas anteriormente, tanto de forma presencial quanto por telefone.
Informei à atendente Aline que havia comparecido ao local mais cedo e que também havia ocorrido confirmação por ligação telefônica. No entanto, fui ignorado de maneira ríspida pela atendente. Solicitei falar com o gerente ou responsável pelo estabelecimento, porém a atendente Aline informou que não havia nenhum responsável presente, pois o gerente encontrava-se de folga.
Diante da situação, solicitei o livro de reclamações, o qual não foi disponibilizado, caracterizando uma conduta irregular.
O ocorrido causou constrangimento e indignação, especialmente por envolver outras pessoas que se organizaram para participar do rodízio naquele dia, confiando nas informações fornecidas pelo restaurante Guacamole New York.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 11:42
Assunto: Nossas sinceras desculpas pelo ocorrido e pelo grande atraso no retorno.
Olá, Marco Antonio, tudo bem?
Antes de tratarmos do ocorrido, gostaríamos de lhe pedir nossas mais sinceras desculpas pela grande demora em responder ao seu relato. Passamos por um período com nossa atenção voltada a outros canais de suporte, mas estamos reestruturando todo o nosso atendimento para garantir que nenhuma mensagem fique sem retorno. O seu feedback é extremamente importante para nós.
Lemos o seu relato com muita preocupação e lamentamos profundamente todo o transtorno, frustração e constrangimento que você e seu grupo de amigos passaram no Guacamole New York no dia 06/01/2025.
O que você descreve vai totalmente contra os pilares do Guacamole. Temos tolerância zero com a divergência de informações passadas por nossos canais de atendimento, mas o ponto mais grave do seu relato é o atendimento ríspido que você recebeu e a informação de que não havia um responsável na casa. Uma unidade nossa nunca deve operar sem uma liderança ativa para dar suporte aos clientes.
Além disso, a recusa na entrega do Livro de Reclamações é uma falha operacional gravíssima que infringe não apenas as nossas normas internas de hospitalidade, mas também as exigências legais que cumprimos rigorosamente em todas as nossas filiais.
Garantimos que este caso foi reportado diretamente à diretoria de operações e à gerência geral do Guacamole New York para que as medidas corretivas, reciclagem de treinamento da equipe de recepção e auditoria dos processos internos fossem realizadas, evitando que qualquer outro cliente passe por essa situação.
Esperamos poder ter uma nova chance de receber sua visita em nossa casa.
Permanecemos à sua total disposição.
Um abraço,
Equipe de Relacionamento Guacamole
Consideração final do consumidor
15/07/2026 às 11:59
Bom
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10