Cobrança indevida de taxa de reembolso após cancelamento pelo hotel no Hotéis.com
Em réplica
Campinas - SP
04/09/2025 às 14:06
ID: 226118337
Título da reclamação:
Cobrança indevida de taxa de reembolso Cancelamento feito pelo hotel
Descrição:
No dia 03/09/2025, realizei uma reserva pelo site Hotéis.com para o hotel Guarany Eco Resort.
No dia seguinte (04/09/2025), o próprio hotel entrou em contato informando que não teria disponibilidade na data reservada. O hotel, então, realizou o cancelamento diretamente no sistema da Hotéis.com.
Para minha surpresa, a Hotéis.com não está realizando o reembolso integral do valor pago, alegando retenção de taxa de reembolso.
Ressalto que o cancelamento não partiu de mim, consumidor, mas sim do hotel, que não tinha como cumprir o serviço contratado.
Pelo Código de Defesa do Consumidor (arts. 20 e 35), quando o fornecedor não presta o serviço, o consumidor tem direito à restituição imediata e integral dos valores pagos, sem qualquer cobrança de taxa.
Além disso, a plataforma e o hotel são solidariamente responsáveis pela reparação (art. 7, parágrafo único, CDC).
Portanto, solicito o reembolso total do valor pago, sem descontos ou taxas indevidas, no prazo máximo de 7 dias.
Aguardo solução imediata.
Dados da reserva:
Data da reserva: 03/09/2025
Hotel: Guarany Eco Resort
Plataforma: Hotéis.com
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Resposta da empresa
04/09/2025 às 16:24
Olá Senhor Silvano, tudo bem?
Lamentamos pelo transtorno e gostaríamos de esclarecer a situação.
Sua reserva foi realizada por meio da plataforma Hotéhttps://*******, administrada pela Expedia. O cancelamento não foi feito pelo Guarany Eco Resort, mas sim diretamente pela própria Expedia, que processa as reservas de forma automática. Infelizmente, houve um erro por parte da plataforma, que disponibilizou a acomodação sem que houvesse disponibilidade real em nosso sistema.
Já entramos em contato com a Expedia solicitando a devolução integral do valor pago, e fomos informados de que o reembolso será realizado conforme os prazos estabelecidos pela própria plataforma.
Reforçamos que o Guarany Eco Resort não tem acesso ao processo de estorno financeiro, pois ele é de responsabilidade exclusiva da Expedia/Hotéhttps://******* Ainda assim, estamos acompanhando o caso e seguimos à disposição para intermediar até que a devolução seja devidamente concluída.
Agradecemos pela compreensão e reforçamos nosso compromisso em prestar suporte e transparência em todo o processo.
Atenciosamente,
Equipe Guarany Eco Resort
Réplica do consumidor
04/09/2025 às 16:29
O que o cliente tem a ver com o problema do sistema? Eu quero saber quem vai arcar com o meu prejuízo. Prejuízo do desconforto de ter que arrumar outro lugar para hospedar, prejuízo do valor que em 1 momento não for ressarcido. Quando tudo for resolvido, eu sou o 1 a vir aqui e parabeniza-los . Até então, fui [Editado pelo Reclame Aqui] e só recebi de vcs que não os responsáveis .
Assim, fica fácil para resolver um serviço oferecido ao cliente.