Serviço oferecido, não disponível
Não resolvido
São Paulo - SP
13/07/2021 às 19:53
ID: 126583377
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesCompramos 2 diárias neste hotel em Monte Sião MG, para 4 pessoas, sendo uma idosa de 72 anos e as três filhas, para o período de 09 a 11/7/*******.
No momento da compra da estada, foi tomado o cuidado de uma precisa certificação no que tange a infraestrutura do Hotel, o qual se autointitula como "Resort". Assim, foi verificado (No Site https://*******) e revisado (No Site https://*******) que o hotel dispunha de Piscina Aquecida Coberta e que a mesma estaria disponível no período da estada.
Visto que a viagem era uma confraternização familiar, que culminaria com a viagem da matriarca da família de 72 anos, era condição imperativa o uso de piscina aquecida coberta, já que a idosa tem problemas de coluna e tem dificuldades para se locomover a pé.
No dia 08/7/******* foi recebida uma mensagem para que se efetuasse o check-in antecipado e, para a surpresa de todos, nesta mensagem constava explicitamente que a piscina aquecida e coberta não estava funcionando, hipótese que até então não se havia aventado em nenhum momento.
Na mesma hora, o Hotel foi acionado para uma verificação mais profundo inclusive demonstrando em seu atendimento via whataspp imagens de ambos sites que induziram os hóspedes a erro. Foi feita ainda uma chamada telefônica ( Tel. 0 xx******* ) na qual o Sr. Aislam informou que nenhum responsável pelo hotel estaria presente naquele momento pois estavam em uma convenção ou reunião mas que deixasse o telefone pois o retorno seria dado - algo que nunca ocorreu.
Durante o dia, foram feitas diversas tentativas de reserva em hotéis similares, na mesma região, e já não havia mais disponibilidade em nenhum hotel.
A noite foi feita a chamada ao https://******* ( Tel. **************, Protocolo de reclamação/atendimento/cancelamento S89180390) no qual foi requisitado o cancelamento da reserva sem ônus, explicando-se claramente os motivos que ensejavam tal pedido; Adicionalmente, foi pedido o contato do SAC ou Ouvidoria para se registrar a reclamação. Infelizmente, foi dada a informação pelo Sr. Ricardo que era no portal do https://******* sem maiores detalhes.
Elencados os danos sofridos abaixo -
- Perda de R$ *******, referente a uma multa cobrada por https://******* e/ou Guarany Eco Resort;
- Frustração total da idosa e de suas filhas que ansiavam por este momento há bastante tempo;
- Impossibilidade de conseguir outra hospedagem similar na regiao que atendesse as expectativas originalmente contratadas.
Requeremos:
- Suspensão imediata de qualquer cobrança no cartão de crédito usado para o pagamento da referida estada;
- Devolução dos valores cobrados, em dobro, pelos danos, pelos transtornos, pela negligência dos envolvidos no processo de venda e na condução de toda a situação.
Sem mais, aguardamos as ações das partes envolvidas.
Bruno Torres
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Resposta da empresa
14/07/2021 às 12:53
Boa tarde Sr Bruno.
Acerca da piscina aquecida, a mesma está indisponível desde fevereiro de *******. Nosso protocolo de hospedagem está disponível em nosso site e nas plataformas que comercializam nosso aptos.
Pedimos para que sempre, em especial em um período de pandemia que os protocolos sejam verificados para não se frutar com suas expectativas.
O momento é difícil e infelizmente determinadas atividades não estão de fato disponíveis conforme orienta nosso protocolo desde fevereiro de *******.
Mesmo em condições especiais não podemos abrir exceções para uso de áreas onde não há circulação de ar e estão indisponíveis por determinação que sobrepõe nossa capacidade.
Acerca das orientações, não há nenhuma discrepância em nosso site, inclusive lhe foi mostrado em seu próprio screenshot enviado a nós a ausência da atividade (piscina aquecida) em função da pandemia.
Temos diversas atividades ao ar livre que garantem a diversão de todos, entretanto infelizmente a pandemia é algo que não podemos controlar, e pra isso tivemos de adotar medidas seguras para todos, sem exceções.
Pedimos desculpas pelo ocorrido e ficamos à disposição caso queira esclarecer qualquer dúvida.
Contato:
Telefone:*******
E-mail: *******
Réplica do consumidor
15/07/2021 às 20:21
Eu tenho todas as evidências que tanto o Site do Expedia quanto o do Hotel estavam com informações inadequadas induzindo cliente ao erro. Tal fato persistia ainda no dia 08/7, enquanto falávamos com seu Funcionário, Sr. Aislam.
Se esta é a resposta de vocês, pode começar a prepara um veículo para vir a SP para a nossa audiência de conciliação que precederá a audiência de julgamento. Estou ansioso por olhar nos olhos de vocês.
Até lá!
Réplica da empresa
16/07/2021 às 08:00
Prezado Sr Bruno, pedimos que por gentileza nos envie o ocorrido com as evidências sobre estas informações em nosso e-mail ******* para que possamos resolver sua solicitação da melhor maneira possível, tudo bem?
Estamos aqui para auxiliá-lo acerca do que está nos expondo.
Ficamos no aguardo de seu contato.
Contato:
Telefone:*******
E-mail: *******
Réplica do consumidor
27/07/2021 às 12:24
Já foi enviado. Aguardo suas consderações finais antes de qualquer medida mais efetiva.
Consideração final do consumidor
16/08/2021 às 18:53
Displicente como todo o processo de reserva/vendas. Eu já acionei um advogado especialista em Direito do Consumidor e vamos acionar esta espelunca judicialmente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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