Gucci

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São Paulo - SP

31/05/2026 às 17:35

ID: 250175331

Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela Gucci em relação a uma bolsa da marca que apresentou oxidação severa em uma das ferragens, mesmo estando em excelente estado de conservação.

Trata-se de um produto de luxo, adquirido com a expectativa de qualidade, durabilidade e excelência compatíveis com o posicionamento da marca. A bolsa sempre foi utilizada com extremo cuidado, permanece praticamente como nova e não apresenta sinais de desgaste excessivo, mau uso ou falta de conservação. Ainda assim, uma das ferragens sofreu uma deterioração significativa, incompatível com o estado geral do produto.

O que mais causa estranheza é que o problema está restrito à ferragem, enquanto todo o restante da bolsa permanece impecável.

Cronologia dos fatos

Primeiro contato presencial na Gucci Outlet Catarina

Ao perceber a oxidação da ferragem, procurei pessoalmente a loja Gucci do Catarina Fashion Outlet, buscando uma solução diretamente pelos canais oficiais da marca.

Durante o atendimento, apresentei a bolsa para avaliação e foi aberta a solicitação de serviço n *****.

Posteriormente, recebi um e-mail da Gucci Care Service confirmando a abertura da solicitação e informando que meu caso seria acompanhado pela equipe responsável. Na mensagem, a empresa afirmava que manteria o cliente informado sobre o andamento da análise e destacava que a satisfação do consumidor era uma de suas prioridades.

Diante dessa comunicação, esperava uma análise técnica transparente e uma solução compatível com o problema apresentado.

06/05

Após receber uma negativa inicial, manifestei minha discordância, ressaltando que uma peça de uma marca desse padrão não deveria oxidar daquela maneira e solicitei uma nova avaliação do caso.

07/05

Recebi resposta informando apenas que a política da marca prevê garantia de 24 meses a partir da data da compra e que, após esse prazo, qualquer reparo depende de análise técnica e orçamento.

No mesmo dia, respondi solicitando esclarecimentos sobre a causa da oxidação.

Expliquei que a bolsa estava em excelente estado de conservação e relatei um fato importante: quando adquiri o produto, havia uma etiqueta colada diretamente sobre a ferragem. Na época, inclusive, comentei com a vendedora que a cola deixada pela etiqueta poderia comprometer a peça futuramente.

Como utilizei pouco a bolsa e morei fora do Brasil por alguns anos, acabei postergando a avaliação do problema.

Também demonstrei minha indignação ao ser informada de que a substituição da ferragem custaria aproximadamente R$ 1.000,00, valor extremamente elevado para corrigir um problema que não aparenta decorrer de desgaste natural.

08/05

Recebi apenas a orientação para entrar em contato com o Customer Service da Gucci América Latina.

09/05

Encaminhei novo e-mail solicitando uma solução razoável para o caso, reforçando que a bolsa nunca sofreu mau uso e que a deterioração apresentada não era compatível com a qualidade prometida pela marca.

13/05

Sem qualquer retorno, enviei novo contato cobrando uma posição.

19/05

Recebi resposta da Gucci América Latina informando novamente que reparos gratuitos somente são realizados em produtos com até dois anos da data da compra, mantendo a necessidade de orçamento para o reparo.

Na mesma data, respondi esclarecendo que minha reclamação não se refere ao prazo de garantia em si, mas sim à ocorrência de uma oxidação prematura da ferragem, incompatível com o estado geral da bolsa e com a expectativa legítima de qualidade de um produto de luxo.

Falta de transparência sobre a garantia

Outro ponto relevante é que, no momento da compra, não recebi qualquer informação clara ou destaque específico sobre a limitação da assistência da marca a apenas 24 meses.

Ao adquirir um produto de luxo, espera-se não apenas qualidade superior, mas também um suporte compatível com o valor investido.

Caso essa limitação tivesse sido claramente apresentada durante a compra, certamente seria uma informação relevante para minha decisão.

Questionamentos nunca respondidos

Até o momento, a Gucci não esclareceu:

* O que efetivamente causou a oxidação da ferragem;
* Se houve falha no material, acabamento ou revestimento da peça;
* Se os resíduos da etiqueta originalmente colada sobre a ferragem podem ter contribuído para o problema;
* Por que apenas a ferragem foi afetada enquanto todo o restante da bolsa permanece em perfeito estado;
* Qual foi a conclusão técnica da análise realizada.

Em todas as respostas recebidas, a empresa limitou-se a reproduzir sua política de garantia, sem fornecer qualquer esclarecimento técnico sobre a origem do defeito.

Situação atual

Após procurar a loja física, abrir solicitação formal de assistência, trocar diversos e-mails e solicitar sucessivas reavaliações, continuo sem uma solução efetiva.

O que mais decepciona não é apenas a cobrança de aproximadamente R$ 1.000,00 para substituição da ferragem, mas a ausência de transparência e de esclarecimentos técnicos sobre a origem do problema.

Como consumidora de uma marca de luxo, esperava uma postura compatível com a reputação construída pela Gucci ao longo de décadas. Em vez disso, recebi respostas padronizadas, sem análise técnica detalhada e sem qualquer demonstração concreta de interesse em compreender a origem de uma oxidação que considero incompatível com a qualidade anunciada pela marca.

Busco apenas uma solução justa, proporcional ao problema apresentado e compatível com o padrão de excelência que a Gucci promete aos seus clientes.

Pessoalmente a ferragem está completamente HORRÍVEL!