Reclamação sobre serviço da linha 600 Guerino Seiscento - Trajeto Campinas: Compra online frustrante, falta de informação sobre retirada de documento, e serviço leito aquém do esperado.

Prezado Sr. Davi,

Agradecemos sinceramente por compartilhar sua experiência conosco e por dedicar seu tempo para relatar, de forma tão detalhada, os pontos que geraram sua insatisfação. Esse tipo de retorno é extremamente importante, pois nos permite analisar nossos processos com mais profundidade e buscar melhorias reais na experiência dos nossos passageiros.

Lamentamos que sua viagem não tenha correspondido às expectativas, especialmente considerando que a escolha pela categoria leito foi feita justamente buscando mais conforto, praticidade e uma experiência diferenciada durante o trajeto.

Entendemos perfeitamente sua frustração em adquirir uma passagem de forma online e, ainda assim, precisar se dirigir ao guichê para retirada e impressão do bilhete físico antes do embarque. Sabemos que isso pode parecer contraditório com a proposta de praticidade que o passageiro espera ao optar pela compra digital, além de gerar filas, desgaste e insegurança, principalmente quando o tempo para embarque é reduzido. De fato, sua observação é muito pertinente.

Atualmente, a necessidade da retirada do bilhete físico ainda ocorre devido à ampla rede de agências rodoviárias e à grande quantidade de linhas operadas pela empresa, o que ainda impossibilita a implantação completa do embarque eletrônico em toda a nossa operação. Sabemos que esse processo precisa evoluir e reconhecemos que a modernização desse fluxo é uma necessidade importante.

Sua manifestação reforça exatamente essa demanda e, por isso, sua sugestão foi registrada e encaminhada ao setor responsável sob o protocolo n *****, para análise e acompanhamento interno.

A Guerino Seiscento Transportes, com mais de 70 anos de tradição no transporte terrestre de passageiros, passou recentemente por uma importante reestruturação que vem permitindo avanços significativos em nossos processos e serviços. Dentro desse processo de evolução, o embarque digital já está em nossa agenda de desenvolvimento e permanece como uma prioridade de melhoria, justamente para proporcionar mais comodidade, agilidade e eficiência aos nossos passageiros.

Também recebemos com muita atenção sua observação sobre o padrão de conforto do serviço leito oferecido e entendemos perfeitamente sua colocação e reconhecemos que, ao ouvir o termo leito, é natural associá-lo a uma experiência mais próxima de viajar totalmente deitado, com itens adicionais de conforto como manta, travesseiro e até mesmo serviços complementares como água, café ou lanche. Sua observação é extremamente válida e nos ajuda a esclarecer melhor esse tema, que costuma gerar dúvidas entre os passageiros.

Por isso, gostaríamos de explicar com mais detalhes como funcionam as classificações oficiais dos veículos, conforme as normas da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), órgão responsável pela regulamentação do transporte rodoviário de passageiros no Brasil.

Nossa empresa opera exclusivamente com veículos destinados ao serviço regular estadual e interestadual, enquadrados nas seguintes categorias:

Ônibus Convencional
Poltronas acolchoadas, com reclinação limitada;
Reclinação do encosto de até 32 graus;
Não possui ar-condicionado, banheiro ou apoio para pernas.

Ônibus Executivo
Poltronas mais largas e com maior espaçamento;
Reclinação do encosto de até 40 graus;
Possui ar-condicionado e banheiro;
Não dispõe de apoio para pernas.

Ônibus Semi Leito
Categoria intermediária, oferecendo mais conforto que o executivo;
Reclinação do encosto de até 45 graus;
Possui ar-condicionado, banheiro e apoio para pernas;
Conta com cabine individual para o motorista.

Ônibus Leito
Maior espaçamento entre as poltronas, proporcionando mais conforto e mobilidade;
Reclinação do encosto de até 50 graus;
Possui ar-condicionado, banheiro, apoio para pernas e cabine individual para o motorista.

É importante esclarecer que, mesmo na categoria Leito, as normas da ANTT não preveem poltronas totalmente deitadas, nem equiparam o serviço a uma cama horizontal. A diferença entre as categorias está relacionada principalmente ao ângulo de reclinação, espaçamento entre poltronas, ergonomia e itens estruturais do veículo.

Da mesma forma, itens como mantas, travesseiros, lanches, água, café, Wi-Fi e tomadas não são exigências regulatórias obrigatórias e, por isso, podem variar de empresa para empresa conforme a proposta operacional adotada.

Ainda assim, compreendemos sua expectativa e reconhecemos que a percepção do passageiro sobre a categoria contratada é extremamente importante. Seu relato, inclusive na comparação com outras empresas do segmento, reforça a necessidade de revisarmos continuamente nossos padrões de comunicação e a experiência entregue ao cliente.

Sua manifestação será encaminhada também aos setores responsáveis para avaliação interna sobre o padrão de serviço oferecido na categoria leito e sobre possíveis melhorias futuras.

Reiteramos nosso compromisso em oferecer um serviço de qualidade, com transparência e constante evolução.

Pedimos desculpas pelos transtornos enfrentados e agradecemos pela oportunidade de aprimorar nossos processos a partir do seu relato.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento: telefone 0800 770 0600, e-mails [email protected] e [email protected]

Agradecemos pela sua atenção, compreensão e confiança.

Atenciosamente,
Equipe de SAC e Ouvidoria
Guerino Seiscento Transportes S/A
[email protected]