Desistência de pacote de viagem para Israel e solicitação de reembolso integral devido a cenário de guerra e falta de confiança na empresa.

Prezados,

Em atenção à reclamação apresentada, esclarecemos que a resposta ora registrada já foi devidamente encaminhada ao passageiro no momento da tratativa de cancelamento e finalização contratual, ocasião em que, inclusive, adotamos medidas de flexibilização em seu favor.

Conforme histórico, o passageiro realizou a aquisição do pacote turístico em novembro de 2026. Para a formalização do contrato, é indispensável o fornecimento de dados pessoais como RG, CPF, endereço e passaporte, bem como a definição, pelo próprio cliente, da forma de pagamento e respectivas datas de vencimento. Ressaltamos que tais informações são inseridas com base exclusivamente nos dados fornecidos pelo cliente, não havendo qualquer preenchimento unilateral por parte do vendedor.

Ainda, conforme prática padrão do mercado, a ativação do contrato está condicionada à realização de um pagamento inicial (entrada), efetuado no mês da contratação. Esse valor tem por finalidade cobrir custos operacionais imediatos decorrentes da formalização do contrato, tais como comissões, taxas administrativas, encargos de meios de pagamento, registros contratuais, entre outros.

No que se refere à assinatura, trata-se de exigência comum em qualquer relação contratual. Contudo, é importante destacar que a ativação do contrato não se limita à assinatura, uma vez que o cliente teve acesso ao documento contratual por meio de link exclusivo, tendo visualizado o conteúdo em diversas ocasiões, conforme registros do sistema. Nesse ambiente, estavam disponíveis todas as cláusulas contratuais e informações do produto, de forma clara e transparente.

Posteriormente, o cliente solicitou o cancelamento em prazo superior ao período de 07 (sete) dias previsto no Código de Defesa do Consumidor para exercício do direito de arrependimento, não sendo, portanto, aplicável o reembolso integral.

Quanto à alegação relacionada ao cenário de conflito, cumpre esclarecer que a viagem estava prevista para novembro de 2026, ou seja, em data futura e distante no momento da solicitação, não sendo possível caracterizar, naquele momento, hipótese de caso fortuito ou força maior apta a ensejar cancelamento sem penalidade.

Ainda assim, por liberalidade e visando a manutenção de uma relação cordial, flexibilizamos a aplicação da multa contratual, reduzindo-a para 10% do valor do contrato, percentual este previamente previsto em cláusula expressa e de conhecimento do cliente.

Em relação ao valor retido a título de entrada, reiteramos que este corresponde aos custos iniciais de ativação do contrato, sendo distinto da multa contratual. Trata-se de valor variável conforme o produto adquirido, destinado a cobrir despesas já incorridas no momento da contratação.

Ressaltamos que todas as informações foram prestadas ao cliente de forma clara, transparente e cordial. Ainda assim, registramos que houve resistência em considerar os termos contratuais e as explicações fornecidas, mantendo posicionamento unilateral. Destacamos também que, apesar de pendências contratuais por parte do cliente, como ausência de assinatura e não cumprimento de prazos acordados, adotamos postura flexível, relevando tais pontos com o objetivo de preservar o relacionamento.

Por fim, reafirmamos que nossa atuação está pautada na legislação vigente, especialmente no Código de Defesa do Consumidor, bem como nas normas e práticas aplicáveis ao setor.

Lamentamos a insatisfação manifestada e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
GUESHER TURISMO