Dificuldade recorrente para receber boletos Cobrança de juros por falha da própria empresa
Em réplica
BAURU - SP
15/02/2026 às 11:01
ID: 240774125
Sou comprador de um lote no empreendimento GUESTIER SANTA HELENA EMPREENDIMENTO 1 SPE há mais de 1 ano.
Desde o início do contrato enfrento um problema recorrente e inaceitável: os boletos mensais não são disponibilizados de forma automática, obrigando-me todos os meses a entrar em contato para solicitar o envio.
O único canal informado é WhatsApp, porém:
Frequentemente não respondem;
O retorno é demorado;
Não há canal alternativo de atendimento;
Não existe portal do cliente para emissão da 2 via.
Quando, por falha da empresa, o boleto não é enviado e o prazo vence, sou obrigado a pagar juros e multa, mesmo não tendo recebido o documento em tempo hábil.
Isso caracteriza:
Falha na prestação de serviço;
Ausência de estrutura mínima de cobrança;
Transferência indevida de responsabilidade ao consumidor.
Não existe razoabilidade em obrigar o cliente a implorar para pagar uma obrigação contratual.
Fundamentação
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90):
Art. 6, III Direito à informação adequada e clara;
Art. 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação de serviço.
A obrigação de disponibilizar meio adequado para pagamento é da empresa.
Não pode haver cobrança de encargos quando o atraso decorre da ineficiência do fornecedor.
O que exijo como solução:
Regularização imediata do envio dos boletos;
Disponibilização permanente via:
Portal do cliente, ou
Envio automático por e-mail;
Cancelamento de juros cobrados por atraso causado pela ausência de envio;
Confirmação formal de que essa situação não voltará a ocorrer.
Estou registrando esta reclamação porque o problema é recorrente e já ultrapassou o limite do aceitável.
Aguardo solução definitiva.
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 15:48
Prezada,
Agradecemos pelo registro de sua manifestação e sentimos por qualquer inconveniente relacionado ao recebimento do boleto de pagamento.
Informamos que os boletos são encaminhados mensalmente pela Guestier aos contatos cadastrados, como parte do procedimento regular de cobrança. Ainda assim, mantemos canais de atendimento ativos por WhatsApp e e-mail, por meio dos quais nossa equipe pode realizar o reenvio imediato do documento sempre que solicitado.
De todo modo, encaminhamos sua mensagem ao setor responsável para conferência do cadastro e do procedimento de envio das cobranças, a fim de verificar o que pode ter ocorrido em seu caso específico e aprimorar o fluxo de comunicação. Também providenciaremos a inclusão do seu endereço eletrônico como contato adicional para recebimento dos boletos, além do WhatsApp já utilizado.
Gostaríamos ainda de esclarecer que, nos casos em que o boleto é encaminhado após o vencimento ou quando há qualquer demora no envio, a Guestier não aplica juros ou multa, justamente para evitar qualquer prejuízo ao cliente em razão dessa situação.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la sempre que necessário. Caso precise do boleto ou de qualquer outra informação, nossa equipe poderá atendê-la prontamente por meio dos canais de atendimento disponíveis.
Atenciosamente,
Equipe Guestier
Réplica do consumidor
17/03/2026 às 07:24
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não resolve o problema.
O ponto central da reclamação não é a possibilidade de solicitar o reenvio, e sim o fato de que o boleto não é disponibilizado de forma automática e confiável, obrigando o cliente, todos os meses, a entrar em contato para conseguir pagar.
Isso não é um caso pontual. Trata-se de um problema recorrente e estrutural.
A proposta de solução apresentada pela empresa continua sendo reativa, ou seja, depender de solicitação do cliente, quando o correto seria a disponibilização automática do boleto.
Reforço que:
Não existe portal do cliente para emissão da 2 via;
O envio automático não é confiável;
O cliente fica dependente de atendimento manual para cumprir uma obrigação contratual.
Isso é inadequado e transfere ao consumidor uma responsabilidade que é da empresa.
Além disso, a informação de que não são aplicados juros ou multa nesses casos precisa ser formalmente garantida, pois não há qualquer mecanismo que assegure isso na prática.
Diante disso, reitero que a solução adequada não é o reenvio sob demanda, e sim:
Implementação de envio automático e confiável dos boletos;
Disponibilização permanente da 2 via (portal ou e-mail automático);
Garantia formal de que não haverá qualquer cobrança de encargos decorrentes dessa falha.
Caso o problema continue ocorrendo, adotarei outras medidas formais, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo uma solução efetiva e definitiva.