Reembolso negado por serviço não .
Respondida
São Paulo - SP
11/12/2025 às 15:26
ID: 234471195
Fiz uma reserva no aplicativo Guia de Motéis para o Motel Kissme, com horário para 00h ontem dia 10 de dezembro. A reserva foi paga antecipadamente pelo próprio app.
Antes de ir ao local, entrei em contato com o motel para confirmar e fui informada que eles não estavam funcionando, pois estavam sem energia elétrica, impossibilitados de prestar o serviço.
O próprio estabelecimento orientou que eu procurasse o aplicativo, já que não poderiam me atender.
Ao tentar cancelar, o aplicativo informou que o cancelamento só seria permitido até às 20h, o que não faz sentido, pois o motel estava fechado e não podia cumprir o serviço, algo totalmente fora da minha responsabilidade.
Entrei em contato com o suporte do Guia de Motéis, enviei e-mail explicando toda a situação, mas não obtive retorno até agora.
Estou exigindo:
Reembolso integral do valor pago, já que o serviço não foi prestado por impossibilidade do estabelecimento; Que o Guia de Motéis assuma a responsabilidade e cumpra o Código de Defesa do Consumidor, já que a reserva não poderia ser usufruída por culpa do fornecedor.
Eu fiquei muito triste pois me programei, pra ser um dia especial e não deu certo
Entendo a questão da falta de energia do estabelecimento
Mas não entendo a falta de suporte do aplicativo guia de motéis
Infelizmente a experiência foi pessima!
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 00:32
Olá, Amanda! Tudo bem?
Sentimos muito pela experiência que você teve e pela frustração causada, especialmente por se tratar de um momento que havia sido planejado para ser especial. Entendemos o quanto essa situação pode gerar tristeza e insegurança, e lamentamos sinceramente pelo transtorno.
Assim que recebemos o seu contato, entramos em verificação junto ao Motel Kissme, que confirmou a indisponibilidade no atendimento devido à falta de energia elétrica e autorizou o cancelamento da reserva. O cancelamento já foi realizado, e todas as informações e detalhes do reembolso foram encaminhados a você por e-mail.
Sabemos que, nessas situações, a expectativa é de um suporte rápido e claro, e agradecemos por nos procurar para que pudéssemos intermediar a solução junto ao estabelecimento.
O guia de motéis go atua como plataforma intermediadora de reservas e, sempre que há imprevistos que impedem a prestação do serviço pelo motel parceiro, buscamos atuar como ponte para garantir que o usuário não seja prejudicado.
Nosso atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, com prazo médio de resposta de até três dias úteis.
Agradecemos por relatar o ocorrido. Trabalhamos continuamente para aprimorar nossos fluxos de atendimento e evitar que situações semelhantes se repitam.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência mais positiva em uma próxima ocasião.
Atenciosamente,
guia de motéis go