Retenção Abusiva de Valor Após Cancelamento e Sem Utilização do Serviço
Respondida
Belo Horizonte - MG
07/05/2026 às 22:15
ID: 248044471
Título:
Retenção abusiva de valor após tentativa de cancelamento e sem utilização do serviço
Texto da reclamação:
Realizei uma reserva pelo *****, porém precisei cancelar com cerca de 3 dias de antecedência devido a problemas de saúde que me impediram de comparecer.
Assim que percebi que não conseguiria ir, tentei resolver a situação de forma correta e amigável. Entrei em contato tanto com o motel quanto com o *****.
Ao ligar diretamente para o motel, fui informado de que eles não poderiam realizar o cancelamento e que isso deveria ser tratado exclusivamente com o *****.
Também enviei mensagens explicando toda a situação e solicitando suporte, porém não obtive solução efetiva. A reserva acabou sendo considerada como não comparecimento, e desde então sigo sem retorno adequado enquanto a empresa permanece com o valor integral pago.
O ponto principal é que não houve utilização do quarto, consumo ou prestação efetiva do serviço.
Entendo que empresas possam possuir políticas internas de cancelamento, porém essas políticas não podem se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor.
O CDC considera abusivas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou permitam vantagem manifestamente excessiva ao fornecedor, especialmente quando há retenção integral de valores sem prestação do serviço (arts. 39 e 51 do CDC).
Inclusive, o entendimento jurisprudencial atual reconhece que a retenção integral do valor pago, mesmo em casos de cancelamento ou não comparecimento, pode configurar cláusula abusiva e enriquecimento sem causa quando não existe proporcionalidade.
Reforço ainda que houve tentativa prévia de cancelamento, comunicação do problema de saúde e busca amigável de solução.
Solicito:
* devolução do valor pago; ou
* conversão em crédito/voucher para utilização futura.
Caso contrário, irei buscar os órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.
Aguardo resolução justa e respeitosa para o caso.
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Resposta da empresa
22/05/2026 às 14:55
Olá, Geovanna! Tudo bem?
Sentimos muito pela situação relatada.
A reserva na modalidade Ir outro dia permitia cancelamento em até 72 horas antes do check-in. Após esse período, o cancelamento deixa de ser realizado automaticamente pela plataforma e passa a depender da análise do estabelecimento parceiro, conforme suas políticas internas.
De toda forma, já contatamos o motel, que autorizou o cancelamento conforme a solicitação previamente realizada por você.
Os detalhes da tratativa e as informações sobre o reembolso foram encaminhados para o seu e-mail pela nossa equipe de atendimento. Pedimos que verifique sua caixa de entrada e também as pastas de spam ou lixo eletrônico.
Agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Equipe guia de motéis go