Ausência de suporte pós recebimento

Olá, Elitiane. Esperamos que esteja bem!

Devido ao volume de atendimentos que temos, que é feito pela nossa equipe, não são mensagens automáticas e sim atendimento personalizado, a espera pode ser um pouco maior em raros casos.

Mas prestamos sim atendimento a você desde o início, tentando solucionar o ocorrido da melhor maneira, não questionamos a validade da informação, porém como toda loja, precisamos de materiais para comprovar o defeito, inclusive para mostrar ao nosso fornecedor.
Para realizar a troca é necessário um processo!
Mas queremos reforçar que você não ficou sem resposta ou atendimento, pelo contrário, estamos esperando seu para podermos resolver o ocorrido e disponibilizarmos o código para devolução do produto.

Atenciosamente,
Equipe Guto Decor.

Registro que, em momento algum, mencionei que não tive retorno, mas sim que eles não solucionavam a questão. E, como se sabe, o prazo de devolução é de 7 dias. As respostas eram não estou trabalhando hoje, hoje não estou na loja. Não conduzem a conversa de forma profissional, não aceitam críticas. Como última mensagem, após 14 dias, li que eu não soube esperar. Fica o alerta, se precisarem de troca ou devolução, preparem-se para o estresse, totalmente desnecessário.

Reiteramos publicamente o pedido de desculpas já feito à cliente Elitiane!

Recebemos todas as críticas como construtivas, para melhorias constantes e sempre necessárias em nossa loja!

Mas sabendo o alcance e repercussão negativa para nossos negócios de uma reclamação como esta, faremos os devidos esclarecimentos abaixo:

Antes, gostaríamos de pontuar que somos uma empresa familiar com mais de 7 anos de mercado, passamos todo esse período sem receber reclamações acerca do nosso serviço prestado.
Cremos que, vivendo em sociedade, podemos reconsiderar o atraso cometido por nós, devido a alguns fatores, como a falha no sistema do nosso meio de envio, que não podemos controlar.

Dito isso:

O atendimento via WhatsApp é mais humanizado, não terceirizamos nenhum processo de atendimento, então lamentamos que a justificativa da pessoa responsável, em não estar disponível naquele momento para uma solução, tenha sido ruim, mas a cliente fez seu primeiro contato enquanto ainda não estávamos trabalhando devido feriado prolongado.

No segundo contato, mesmo havendo resposta de nossa loja, também foi fora do horário de abertura (10:30 às 18:30).

Confirmamos que estamos levando mais tempo que o habitual para respostas, pois além da alta e personalizada demanda de atendimento, estamos passando por uma mudança de endereço, motivo pela qual a resposta não foi imediata.

Ainda assim apontamos desde o primeiro contato que resolveríamos o problema apresentado na peça.
Ofertamos, inclusive, um bom desconto na peça ou a opção de devolução e troca da mercadoria.

A cliente optou pela troca, pedimos para que ela aguardasse apenas o processo de envio do número do rastreio junto a transportadora.

Por um problema no sistema do nosso meio de envio, levou 2 dias úteis para que conseguíssemos solução e dentro deste prazo a cliente fez a reclamação.

Retornamos de imediato, mas apenas ontem (20/09) retorno da cliente.

Lamentamos de forma sincera e educada o fato de que a cliente não pôde aguardar o processo de envio do código para troca do item, mas infelizmente a cliente achou que estávamos fazendo pouco caso com o ocorrido e fez nova reclamação.

Sobre a solução do caso, foi enviado a cliente o código para troca do item ou a opção de devolução da quantia paga pelo item que apresentava ranhuras.

Ainda assim, vemos necessidade em pontuar alguns fatos em defesa de nossa empresa, diante da afirmação de que traremos problemas em futuras compras de clientes, a qual não consideramos verdadeira, visto que nosso maior intuito é atender bem e cada vez melhor, dito isso ******* sobre a compra da Sra. Elitiane:

- O prazo do frete estimado e escolhido pela cliente no ato da compra (28/08) em nosso site foi de 17 dias úteis e em apenas 7 dias úteis fizemos a entrega do pedido (06/09).

- A cliente nos retornou carinhosamente, com elogios acerca das mercadorias recebidas.

Isto demonstra como nos preocupamos com a boa e agradável experiência em comprar conosco e este caso foi isolado, do qual lamentamos profundamente e nos comprometemos publicamente a não mais haver outros casos de demora no processo de troca.