Informação incorreta via WhatsApp sobre retirada de prontuário médico gera transtorno e gastos desnecessários.
Em réplica
São Paulo - SP
15/07/2026 às 17:00
ID: 254010853
Solicitei pelo WhatsApp do H Olhos Unidade Paraíso informações sobre como obter meu prontuário médico, já que não sou paciente da instituição há muitos anos. Fui informada de que a solicitação deveria ser feita pessoalmente ou por procuração. Como não moro em São Paulo, perguntei expressamente se o prontuário estaria disponível em uma semana. O atendente Matheus Primon respondeu que sim.
Com base nessa informação, me desloquei até São Paulo, enfrentando todo o transtorno que isso representa, para descobrir, ao chegar à unidade, que o prazo real para disponibilização do prontuário é de 15 dias úteis. Ou seja, a informação fornecida pelo atendimento via WhatsApp estava completamente errada, fazendo com que eu perdesse tempo e dinheiro.
Para piorar, perguntei se minha filha, comprovando documentalmente o vínculo de filiação, poderia retirar o prontuário. Fui informada de que isso só seria possível mediante procuração pública registrada em cartório.
É inadmissível que, em pleno século XXI, com assinaturas eletrônicas e tantos meios seguros de autenticação, o H Olhos ainda exija uma procuração pública para que um familiar autorizado pelo próprio paciente retire um prontuário. Não é permitido sequer que o paciente autorize essa retirada no próprio formulário de solicitação.
O mais grave, porém, foi a falha do atendimento via WhatsApp. Quem presta esse serviço tem a responsabilidade de fornecer informações corretas e atualizadas. Se eu tivesse recebido a orientação adequada desde o início, teria evitado um deslocamento desnecessário, gastos e muito transtorno.
Um absurdo essa situação!!!!
Compartilhe
Resposta da empresa
16/07/2026 às 09:29
Prezada Sra. Cristiane,
Recebemos sua manifestação e, inicialmente, lamentamos que a experiência vivenciada não tenha atendido às suas expectativas.
Após análise detalhada dos registros de atendimento e das interações realizadas, verificamos que as informações prestadas pelo colaborador foram corretas e estavam em conformidade com os procedimentos institucionais adotados por nossa instituição. Durante o atendimento, também foi esclarecido que a solicitação poderia ser formalizada por meio de e-mail, seguindo as orientações previamente encaminhadas à senhora via WhatsApp, de forma a possibilitar o adequado processamento de sua demanda.
Esclarecemos, ainda, que o prontuário médico é um documento oficial, sigiloso e protegido pela legislação vigente, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n ***** LGPD) e demais normas aplicáveis à guarda e ao tratamento de informações em saúde. Por se tratar de um documento que contém dados pessoais e sensíveis do paciente, sua disponibilização somente pode ocorrer mediante observância dos requisitos legais e dos procedimentos internos estabelecidos para garantir a segurança, a confidencialidade e a integridade das informações.
Ressaltamos que tais procedimentos têm como finalidade proteger os direitos do próprio paciente, assegurando que o acesso ao prontuário ocorra de forma segura, em conformidade com a legislação e com os princípios de privacidade e confidencialidade.
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e para auxiliá-la no que for preciso, sempre observando os preceitos legais e os protocolos institucionais.
Atenciosamente,
Ouvidoria Grupo H Olhos.
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 09:40
O colaborador não repassou todas as informações corretas . Ele informou que eu conseguiria meu prontuário até o dia 25/07 , quando informei que poderia ir até a Unidade no dia 15/07 ( tenho print de tela com essa informação)
De que me adianta solicitar o prontuário via email se na recepção me informaram que o mesmo não pode ser enviado via email ( digitalizado ) ?
De que adianta as palavras " bonitas" de vcs se o problema persiste.
Não tenho garantia alguma de que o prontuário que eu solicitei no dia 15/07 será entregue até o dia 25/07 , portanto, só gastei tempo e dinheiro me deslocando até a unidade