Cobrança de taxa para retorno à garantia por falha de comunicação da concessionária

Olá Sr. Jose Carlos Goulart Peixoto,

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.

Conforme apurado internamente, no momento da entrega do veículo é disponibilizado ao cliente o Manual do Proprietário, onde constam as orientações referentes à garantia e ao plano de manutenção. No manual estão descritos de forma expressa os prazos de revisão, tanto por quilometragem quanto por tempo, sendo de responsabilidade do proprietário observar e cumprir esses intervalos para manutenção da garantia contratual.

Identificamos que a revisão foi realizada após o prazo previsto em tempo, o que caracteriza atraso conforme as diretrizes da montadora. Nesses casos, há procedimento específico determinado pela Toyota do Brasil para revalidação da garantia, incluindo a taxa mencionada.

Sobre a questão do contato telefônico, houve registro de tentativas realizadas conforme os dados cadastrados em sistema à época. De todo modo, sua manifestação foi direcionada internamente para revisão dos processos de atualização cadastral.

Reforçamos que não houve qualquer intenção de penalização indevida, mas sim o cumprimento das normas de garantia estabelecidas pela montadora. Permanecemos à disposição para intermediar junto ao SAC, sob o protocolo informado, buscando todos os esclarecimentos necessários.

Seguimos à disposição para diálogo e para prestar qualquer informação adicional que julgue necessária.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não enfrenta os pontos centrais da reclamação.

1. Sobre a alegação de contato telefônico

Reitero que o número informado pela concessionária como destino de mais de 55 tentativas de contato não me pertence e nunca pertenceu.

Anexei prints que comprovam que:

- Recebi regularmente mensagens de marketing da própria concessionária no meu número correto ao longo de 2025.
- O número alegado como destino das tentativas de contato não tem qualquer vínculo comigo.

Portanto, não houve tentativa válida de contato. Houve utilização de dado cadastral incorreto, apesar de a empresa possuir meu número correto em seu sistema.

Não se pode transferir ao consumidor a responsabilidade por falha interna de cadastro e controle de dados.

2. Sobre a informação constante no Manual do Proprietário

Embora o manual contenha regras gerais de garantia, isso não substitui o dever de informação clara e adequada no momento da entrega do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Não houve entrega técnica adequada.
Não houve orientação verbal sobre prazo temporal.
Não houve reforço posterior por contato válido.

O simples fornecimento de um manual padronizado não exime a rede autorizada do dever de informação adequada, especialmente quando se trata de condição que pode gerar perda de garantia.

Agora sobre a penalidade aplicada:

O atraso não decorreu por minha negligência mas por ausência de orientação formal no ato da entrega, ausência de comunicação válida posterior e falha na gestão de dados cadastrais.

A cobrança de R$ 300,00 foi consequência direta dessas falhas.

Diante disso, reitero o pedido de reembolso da taxa cobrada e reconhecimento de que houve falha de comunicação e procedimento.

Permaneço aberto ao diálogo, mas entendo que a resposta apresentada até o momento não solucionou o problema objetivo relatado.

Olá Sr. Jose Carlos Goulart Peixoto,
Agradecemos o retorno detalhado e a oportunidade de reavaliar seu caso.
Compreendemos seus apontamentos sobre a falha na comunicação. No momento, não temos como validar as orientações fornecidas na entrega do veículo, uma vez que a vendedora responsável não integra mais nosso quadro de colaboradores.
Reconhecemos que, embora o procedimento de cobrança para renovação de garantia siga as normas técnicas, a precisão dos dados e a clareza na informação são fundamentais. Diante da evidência de que os contatos não foram efetivos por erro cadastral, isentaremos a taxa de R$ 300,00, conforme solicitado.
Além disso, para garantir que não restem dúvidas sobre os prazos e coberturas, gostaríamos de agendar uma nova entrega técnica. Um especialista revisará com você todos os pontos do Manual do Proprietário e os benefícios da sua garantia.
Poderia nos informar sua disponibilidade para esse novo agendamento e os dados para o reembolso?
Seguimos à disposição para assegurar a melhor experiência com nossos serviços."