Cobrança [Editado pelo Reclame Aqui] e falta de reembolso

Question

Fiz o uso do aplicativo pela primeira vez no dia 19 de junho de 2025 no estado do Rio de Janeiro ao procurar no google por uma empresa de guarda volumes. Baixei o aplicativo, procurei pelo endereço mais próximo, fiz o pix de ***** para a carteira do aplicativo e realizei o aluguel do espaço. Quando cheguei no endereço me deparo com o shooping fechado, sem acesso algum. Liguei para solicitar ajuda e o atendente me informa que no aplicativo estava escrito que aquele local não funcionava em feriados. Pedi pelo reembolso já que não utilizei o serviço e fui informada pelo atendente que não seria possível pois já tinha se passado os 15 minutos que permitem o reembolso.
O valor foi cobrado e não consegui cancelar no tempo, no aplicativo não recebi nenhum tipo de alerta que o local estava fechado, cobrou de forma [Editado pelo Reclame Aqui] por um serviço que não prestaria. solicitei reembolso por email da empresa, mas não obtive nenhum retorno em 1 semana.

Accepted Answer

Olá, Denisy!

Sentimos muito pela sua insatisfação e agradecemos por ter nos procurado.
Analisamos o seu caso e confirmamos que a locação foi realizada no dia 19 de junho de ******* (domingo) para o ponto localizado no Shopping Cassino Atlântico, no Rio de Janeiro.

Gostaríamos de esclarecer que esse ponto opera apenas de segunda a sábado, das 08h às 20h, permanecendo fechado aos domingos e feriados. Essa informação está exibida de forma clara na tela do aplicativo, logo abaixo da seleção do ponto, antes da finalização do aluguel.

Além disso, gostaríamos de destacar que, ao baixar o aplicativo, é enviada automaticamente uma notificação push informando que a plataforma não trabalha com reservas, e que o aluguel deve ser feito apenas quando o usuário estiver presencialmente em frente ao guarda-volumes.

No momento da locação, o aplicativo também exibiu o aviso de que a utilização começaria imediatamente após a confirmação, e você ainda contou com 15 minutos de tolerância para cancelamento gratuito, conforme nossa política o que infelizmente não foi utilizado.

Dessa forma, entendemos que você prosseguiu com a locação sem estar no local e sem se atentar às informações e alertas exibidos pela plataforma, o que resultou na tentativa de uso fora do horário de funcionamento do ponto.
Ressaltamos que, atualmente, a plataforma ainda não possui tecnologia para impedir a locação com base no horário do ponto, mas fornecemos todas as informações necessárias para que o usuário tome uma decisão consciente e evite esse tipo de erro.

Sendo assim, conforme previsto em nossos Termos de Uso, não é possível realizar reembolso, já que não houve falha por parte da plataforma.

Permanecemos à disposição para tirar dúvidas e auxiliar no que for necessário nas suas próximas experiências com a Handover.

Atenciosamente,
Equipe Handover

Cobrança [Editado pelo Reclame Aqui] e falta de reembolso

Resposta da empresa

Réplica do consumidor