Até hoje não me devolveram meu reembolso
Respondida
Rio Branco - AC
18/05/2026 às 10:55
ID: 248940507
No dia ***** fiz uma reserva pela Decolar em uma das redes do hotel em Búzios/RJ entrando dia ***** e saindo dia *****. Porém ao fazer check in horas após a energia do hotel foi cortada em todo o prédio, assim como eu outros vários hóspedes ficaram sem a energia nos seus quartos. Foi então que decidi solicitar como garantia do meu direito no CDC código de defesa do consumidor pois o estabelecimento não estava oferecendo o serviço contratado eu solicitei o cancelamento da reserva e o reembolso da mesma. Foi preenchida um documento com ***** na qual informaram que iriam me reembolsar em determinado prazo que já passou e até então não realizaram a devolução do meu dinheiro. Eu já enviei vários e-mail para a Ouvidoria do estabelecimento e eles não respondem se quer dão um retorno ao cliente. Estou insatisfeito tanto já pelo ocorrido e agora a dor de cabeça pra poder receber meu dinheiro de volta? Vocês vão ficar com meu dinheiro mesmo? Estão esperando eu entrar com uma ação judicial cobrando juros e mora pelos transtornos?
Estarei enviando nessa reclamação em anexo todos os documentos referente a esta reserva. Aguardo um retorno e a devolução do meu dinheiro o mais rápido possível.
No dia ***** após fazer a primeira reclamação aqui no site a empresa entrou em contato comigo via WhatsApp e se dizia ainda está no prazo dos ***** para o reembolso. Foi informado que já estava em tratamento e até o ***** o valor seria estornado. Já foi ultrapassado o prazo, e o valor até agora não foi devolvido. Essa empresa além de não prezar em ter boa qualidade nos serviços de hotel, também não prezo em atendender as demandas dos clientes.
Compartilhe
Resposta da empresa
18/05/2026 às 11:26
Olá, Esmael.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos os transtornos enfrentados durante sua experiência.
Entendemos sua insatisfação em relação ao processo de cancelamento e reembolso. Gostaríamos de esclarecer que, por se tratar de uma reserva realizada por meio da plataforma Decolar, os procedimentos de cancelamento e estorno seguem os fluxos e políticas da agência intermediadora, sendo necessário que a finalização ocorra diretamente junto à plataforma responsável pela reserva.
De toda forma, compreendemos a urgência da situação e já solicitamos prioridade na tratativa do seu caso junto aos setores envolvidos, buscando maior agilidade na resolução.
Reforçamos que seguimos à disposição pelos canais oficiais de atendimento para acompanhar a demanda e prestar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Juliana Julio - Ouvidoria HANNA Hotéis