Condições insalubres e falta de solução no Hanna Hotel Arcos do Atalaia (Decolar)
Respondida
Belo Horizonte - MG
09/01/2026 às 19:55
ID: 237218669
Fiz uma reserva via Decolar no período de 8 a 15 de janeiro de 2025 no Hanna Hotel Arcos do Atalaia em Aracaju.
O hotel tem condições totalmente insalubres para receber hóspedes: ralos da piscina lotados de sujeira e lodo, quartos com mofo, hotel sujo, toalhas que parecem pano de chão, cheiro ruim, limpeza a desejar.
Tentamos falar com a gerente que segundo os atendentes "está chegando" mas não aparece.
Instalações antigas que precisam claramente de reforma e apresentam risco com azulejos, cerâmicas e ralos soltos. Quadros de energia e chaves expostas a altura de crianças.
Falamos com a Decolar que disse ter encaminhado para o setor de urgência, mas mais de 24horas depois o problema ainda não foi resolvido.
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 09:57
Olá, bom dia! Tudo bem?
Sentimos muito por toda a situação relatada e pela experiência enfrentada durante a sua estadia no Hanna Hotel Arcos do Atalaia. Compreendemos o quanto esse tipo de ocorrência causa desgaste e frustração.
Gostaríamos de esclarecer que, em reservas realizadas por meio da Decolar, o pagamento é processado diretamente pela própria plataforma. Por esse motivo, o hotel não possui acesso à cobrança para efetuar o estorno de forma direta.
Nesses casos, a solicitação de cancelamento e reembolso precisa ser formalizada pelo hóspede junto à Decolar. Assim que a plataforma nos encaminhar oficialmente a solicitação, o hotel permanece à disposição para analisar o ocorrido e autorizar o estorno conforme o caso.
Reforçamos que seguimos à disposição para prestar qualquer assistência necessária e acompanhar a tratativa junto à plataforma, dentro das possibilidades do hotel.
Ficamos no aguardo e permanecemos à disposição para os devidos esclarecimentos.