Péssima qualidade do Hotel Hanna em Aracaju: instalações precárias, sujas e com mofo. Cancelamento não realizado e falta de estorno.

Olá,

Lamentamos muito por toda a situação relatada e pelos transtornos enfrentados durante a estadia. Sabemos o quanto esse tipo de experiência é frustrante, principalmente quando envolve a família, e sentimos muito por isso.

Vamos entrar em contato para verificar detalhadamente o ocorrido, entender todo o contexto da reserva e do pedido de cancelamento junto à Hotéis.com, e buscar uma solução adequada para o caso.

Pedimos, por gentileza, que nos envie por mensagem privada os dados da reserva (nome do titular, datas de check-in e check-out e unidade), para que possamos dar andamento à análise com mais agilidade.

Seguimos à disposição e retornaremos assim que tivermos as informações necessárias.

Atenciosamente,
Equipe Hanna Hotéis

Fomos contatados via WhatsApp, respondemos as perguntas que nos foram feitas e até o momento não houve estorno do valor, nem pelo Hanna nem pelo hotéis.com.

Olá,

Entendemos a sua insatisfação e pedimos desculpas pela demora na conclusão do processo. Sabemos o quanto essa situação gera desgaste e queremos esclarecer de forma transparente como funciona esse fluxo.

A reserva em questão foi realizada e faturada pela plataforma Hotéis.com. Nesses casos, o valor pago não é repassado imediatamente ao hotel o repasse ocorre apenas meses depois, conforme o ciclo financeiro da própria plataforma. Por esse motivo, o hotel não tem acesso direto ao valor cobrado nem autonomia para realizar estorno imediato ao hóspede.

Assim que recebemos o relato, a ocorrência foi devidamente registrada em nossa Ouvidoria, justamente para que, no momento em que a Hotéis.com nos encaminhar formalmente a solicitação de reembolso, possamos autorizar prontamente a devolução das diárias não utilizadas e permitir que a plataforma dê seguimento ao estorno.

Reforçamos que, para reservas feitas por intermediadoras, o pedido inicial de cancelamento e reembolso deve sempre partir da própria plataforma onde a compra foi realizada, no caso, a Hotéis.com. O hotel atua apenas como autorizador após o recebimento dessa solicitação oficial.

Seguimos acompanhando o caso internamente e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, aguardando apenas o acionamento formal da Hotéis.com para finalizar o processo.

Atenciosamente,
Equipe Hanna Hotéis

Entramos em contato com a Hoteis.com que informa que não consegue resposta do Hanna para dar continuidade ao processo. Solicito um respondam ao hotéis.com para podermos receber o estorno dos valores pagos.

Olá,

Entendemos a sua preocupação e reforçamos que não há qualquer negativa ou omissão por parte do hotel quanto à análise do caso ou eventual autorização de estorno.

Até o presente momento, não recebemos da Hotéis.com nenhuma solicitação formal referente a essa reserva, contendo os dados obrigatórios para abertura e validação do processo, tais como: nome do titular da reserva, datas de check-in e check-out, unidade e relato oficial da plataforma. Sem esse acionamento formal, o hotel não possui respaldo operacional nem contratual para autorizar reembolso diretamente.

Reforçamos que, em reservas realizadas por intermediadoras, o fluxo correto e obrigatório determina que a solicitação de cancelamento e estorno seja iniciada pela própria plataforma onde a compra foi efetuada. O hotel atua exclusivamente como autorizador, após o recebimento da demanda oficial da intermediadora.

Assim que a Hotéis.com encaminhar o pedido pelos canais adequados, com as informações necessárias, a autorização será concedida de forma imediata, permitindo que a plataforma prossiga com o estorno dos valores referentes às diárias não utilizadas.

Seguimos à disposição para resolver a situação com a maior brevidade possível e reiteramos nosso compromisso com a transparência e a boa-fé no atendimento aos nossos hóspedes.

Atenciosamente,
Ouvidoria Hanna Hotéis

Entendo que as empresas envolvidas devem assumir a responsabilidade que lhes cabe e resolver e não ficar esse "jogo de empurra". A hoteis.com diz que não consegue contato com o Hanna, o Hanna diz que a Hotéis.com não entrou em contato e eu, consumidor ludibriado por ambas empresas. não tenho a situação resolvida. Aguardo as providências para o ressarcimento dos valores com brevidade.