Problemas com quarto de hotel e dificuldade de reembolso com a Decolar
Respondida
Fortaleza - CE
25/04/2026 às 19:50
ID: 246962263
No dia 03/04 me hospedei no Hanna pórtico hotel (reservei pela decolar 2 quartos). Chegando no local 1 dos quartos estava com o ar condicionado quebrado e vaso sanitário e não tinha outro quarto para substituir por conta da superlotação que o hotel apresentava (era feriado da Páscoa). Sendo assim, solicitei o reembolso do quarto não utilizado com a decolar, porém eles nao realizam o estorno porque o hotel não responde o e-mail deles. Já entrei com contato várias vezes e não me respondem. Atendimento péssimo e descaso com o consumidor.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 12:49
Sentimos muito pela experiência relatada e agradecemos por compartilhar seu feedback conosco. Entendemos o quanto essa situação foi frustrante, especialmente considerando o período de alta ocupação durante o feriado.
Sobre a solicitação de reembolso, informamos que já estamos apurando internamente o ocorrido e reforçando o contato com a plataforma de reserva para que a situação seja resolvida o mais breve possível. Também iremos verificar a questão da comunicação, pois não é aceitável que seus contatos tenham ficado sem retorno.
Agradecemos pela sua paciência e esperamos conseguir reverter essa impressão.
Atenciosamente,
Juliana Julio - Ouvidoria