Reclamação sobre reagente HI774-25 defeituoso e política de ressarcimento insatisfatória

Prezado Sr. Ricardo Nienkotter,

Antes de tudo, agradecemos pelo seu relato detalhado e pela transparência ao compartilhar sua experiência. Entendemos plenamente a gravidade da situação, especialmente considerando que o teste de fosfato é um parâmetro crítico para o equilíbrio e a segurança de um reef aquarium em tratamento.

Lamentamos sinceramente os transtornos causados e compreendemos sua frustração diante do cenário apresentado. Também agradecemos pelo reconhecimento ao atendimento prestado pela Emilly, que realmente buscou auxiliá-lo da melhor forma possível dentro das diretrizes disponíveis.

Conforme informado no comunicado oficial de recall do lote ***** do reagente HI774-25, a Hanna identificou, durante análises internas, uma variação de estabilidade neste lote específico. Como medida preventiva e alinhada ao nosso compromisso com a confiabilidade analítica, iniciamos o processo de recall e substituição dos reagentes devolvidos.

Sobre sua solicitação referente aos sachês já utilizados, entendemos seu posicionamento e o impacto percebido na utilização do produto. No entanto, o procedimento definido para este recall prevê a substituição exclusivamente das unidades remanescentes retornadas à Hanna, conforme orientado no comunicado oficial. Dessa forma, a reposição ocorre mediante devolução dos reagentes pertencentes ao lote afetado.

Em relação ao comportamento identificado no lote, o recall foi iniciado justamente porque houve uma variação de estabilidade capaz de comprometer a confiabilidade dos resultados analíticos. Porém, até o momento, não foi estabelecida uma margem fixa ou linear de desvio aplicável a todos os testes do lote, razão pela qual não conseguimos informar um percentual exato de erro ou um fator de correção confiável para aplicação prática nos resultados já obtidos.

Entendemos que essa informação seria importante para auxiliar na avaliação do tratamento realizado em seu reef, mas, tecnicamente, não é possível garantir um padrão único de variação para todos os reagentes afetados, motivo pelo qual a orientação oficial é descontinuar imediatamente o uso do lote ***** e proceder com a devolução dos sachês restantes para substituição.

Seguimos à disposição para auxiliá-lo em todo o processo de devolução e reposição dos reagentes remanescentes da forma mais ágil possível.

Atenciosamente,
Equipe SAC Hanna Brasil

Lamentavel esse posicionamento, além de prejudicar o cliente com um teste não confiável, vocês se negam a ressarcir os testes já utilizados. Utilizo a marca por anos, e na primeira situação adversa é esse tratamento que o cliente recebe...

Se essa é a resposta final, vou começar a migrar todos meus testes para outras marcas, pois um pós venda de qualidade significa muito pra mim, vou fazer questão de alertar todos outros companheiros aquaristas desse ocorrido.

Caso desejem se retratar, estou aberto a mais uma resposta, caso contrário vou finalizar o atendimento como não resolvido e não volto a procurar voces.