Depósito após comunicação de ludopatia
Em réplica
Porto Alegre - RS
30/04/2026 às 12:00
ID: 247379545
Requeiro resposta formal do setor jurídico sobre as seguintes situações:
Quais medidas a empresa adotou para promover o jogo seguro e prevenir ludopatia, considerando que apresentei um comportamento de jogo compulsivo ao longo do ano, com destaque aos meses de maio a dezembro, havendo depósitos seguidos que somados chegaram a mais de vinte mil reais em poucas horas e em diversas ocasiões? No mês de outubro houve depósito de quase cento e vinte mil reais concentrados em poucos dias e períodos de jogo que ultrapassaram várias horas.
Por que não houve qualquer limitação ou advertência diante de comportamento visivelmente compulsivo, sendo que, ao contrário, houve estímulo via bônus e promoções enviadas por e-mail e SMS?
Solicito fornecimento completo da lista de entradas e saídas, constando data e horário, do ano de *****.
Considerando jurisprudência recente que reconhece a responsabilidade das casas de apostas em situações de vulnerabilidade do jogador incluindo decisões que determinaram devolução de valores quando houve falha no dever de cuidado (duty of care) e exposição de jogadores à ludopatia (ex.: decisões no Brasil que reconheceram devolução parcial de valores e indenização a apostadores em situação de risco; jusbrasil.com.br), requeiro formalmente acordo extrajudicial de devolução razoável dos valores apostados, em proporção adequada a mitigação dos danos sofridos, considerando que no estado em que me encontrava as apostas deveriam ser anuladas, caso já julgado procedente em situações semelhantes e considerando a clara exposição do jogador em situação de vulnerabilidade e a violação de princípios do Código de Defesa do Consumidor e da Lei 14.790/2023.
Informo que possuo todas as provas das situações relatadas, incluindo extratos, prints e registros de comunicação, e solicito que sejam anexadas à análise do setor jurídico. Os termos e condições não possuem poder jurídico superior à lei e ao código de defesa do consumidor.
Solicito ainda número de protocolo do atendimento e prazo previsto para resposta formal, sugerindo até 5 dias úteis, para acompanhamento.
Ressalto que a ausência de medidas de proteção e a manutenção de estímulos durante períodos de risco constituem falha na prestação do serviço e podem gerar responsabilidade administrativa e judicial da empresa. Demais casas de apostas acionadas estão dando a atenção e o tratamento adequado à questão, portanto não aceitarei respostas genéricas e automáticas.
Agradeço desde já a atenção e aguardo posicionamento formal, fazendo voto de acordo amigável.
Informo que o caso já está em acompanhamento jurídico pelo escritório Marinho-MA Advocacia, CNPJ *****. Anexo laudo que comprova que o problema já estava presente no momento de realização das apostas e também que receita médica que comprova os malefícios provocados pela falta de proteção ao consumidor.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 14:07
Olá Jonas Diogo.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer sua solicitação.
A HanzBet operava antes da migração exclusivamente sob a licença regional da LOTERJ, o que significa que não estamos integrados ao sistema federal de autoexclusão da SPA/MF, dessa forma, não houve falha técnica ou descumprimento de normas, uma vez que nossa plataforma seguia estritamente as diretrizes estaduais.
Conforme diretrizes estabelecidas pelo Ministério da Fazenda, a autoexclusão centralizada deve ser solicitada pelo próprio usuário por meio da plataforma oficial. Após essa solicitação, a casa de aposta é formalmente notificada e passa a ter a obrigação de encerrar a conta do usuário em até 3 (três) dias (O que é feito pela plataforma Hanzbet).
Dessa forma, após o pedido de autoexclusão realizado, nós, enquanto plataforma, apenas cumprimos a determinação regulatória, efetuando o bloqueio e encerramento da conta conforme solicitado, se não foi o caso dentro da antiga plataforma Hanzbet, precisará entrar em contato com a casa após Migração, link: https://www.apostefacil.bet/casino.
Ressaltamos que essa ação não é realizada de forma unilateral, mas sim mediante solicitação expressa do próprio usuário dentro do sistema de auto-exclusão centralizada (o que está descrito no documento do Ministério da Fazenda).
Se você sente que o jogo está fugindo do controle, é importante buscar apoio você não precisa lidar com isso sozinho, inclusive você pode entrar em contato com o Centro de Valorização da Vida (CVV), que oferece apoio emocional gratuito e sigiloso 24 horas por dia, pelo telefone 188 ou pelo site www.cvv.org.br
Sua conta encontra-se inativa em nossa plataforma.
Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou esclarecimento adicional.
Rafaela | Equipe de Suporte Hanzbet
Réplica do consumidor
30/04/2026 às 14:31
A comunicação oficial ocorreu por este canal em 27/04. Ainda assim, a plataforma permitiu o depósito de 5300 em 29/04. Quando alertei sobre a situação via ***** o bloqueio foi imediato, por que não houve o bloqueio no momento da primeira comunicação?
Réplica da empresa
04/05/2026 às 10:41
Olá, Jonas.
Agradecemos o seu retorno.
Após uma análise detalhada em nossos registros, gostaríamos de esclarecer os seguintes pontos:
Sobre o atendimento: Verificamos que sua solicitação foi enviada no dia 26/04/2026 via suporte. No entanto, o envio ocorreu fora do nosso horário comercial de atendimento, que é de segunda a sábado, das 08h00 às 22h00. Por essa razão, a mensagem não pôde ser visualizada de imediato pela nossa equipe de suporte.
Sobre o vínculo com a plataforma: Ao realizarmos a busca técnica em nossa base de dados com as informações fornecidas, constatamos que o senhor não possui uma conta registrada em nosso sistema. Não há conta vinculada aos seus dados para realizar análises de depósitos ou procedimentos de exclusão na nossa plataforma.
Diante disso, é provável que a conta e as transações mencionadas pertençam possivelmente a outra casa de apostas. Recomendamos que o senhor entre em contato diretamente com o suporte da plataforma onde os depósitos foram realizados para que eles possam seguir com os protocolos de jogo responsável e exclusão de conta.
Quaisquer dúvida estamos a disposição, relacionada a nossa plataforma ativa na época: Hanzbet.
Rafaela | Equipe Hanzbet