Demora excessiva no atendimento, procedimentos e autorizações
Respondida
São Paulo - SP
13/06/2026 às 15:06
ID: 251308533
utorização via WhatsApp durante o atendimento, o tempo de espera frequentemente ultrapassou uma hora ou uma hora e meia de atendimento.
No período diurno, recebi novamente a orientação de encaminhar autorizações e documentos pelo WhatsApp, incluindo autorizações que já haviam sido apresentadas anteriormente, no momento que eu abrir a ficha no local.
É complicado passar por esse tipo de situação em um momento de vulnerabilidade, especialmente quando já estamos buscando atendimento por questões de saúde. Acredito que o processo poderia ser mais organizado e padronizado para evitar transtornos e longas esperas aos pacientes.
Segue print da conversa no WhatsApp com o estabelecimento sobre o assunto.
Reitero ainda que, na primeira dose, a própria unidade realizou a solicitação da autorização junto ao convênio. Já para a segunda dose, eu mesma solicitei a autorização, que foi aprovada pelo convênio em 26/05, enquanto a terceira aplicação foi autorizada em 27/05, informações que consigo comprovar documentalmente.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 14:01
Prezada, Thais!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos e o desconforto vivenciados durante seu atendimento.
Compreendemos que momentos relacionados à assistência à saúde costumam gerar preocupação e vulnerabilidade, tornando ainda mais importante que os processos ocorram de forma clara, organizada e ágil. Por isso, valorizamos seu relato e a oportunidade de analisar os pontos apontados.
Após avaliação das informações disponíveis, identificamos que o medicamento Noripurum segue critérios específicos de autorização estabelecidos pelas operadoras de saúde. Conforme comunicado operacional vigente à época do atendimento, a primeira dose não necessitava de autorização prévia para alguns convênios, enquanto as doses subsequentes dependiam de autorização formal da operadora, condição necessária para a administração do medicamento pela unidade.
Verificamos também que as autorizações para as aplicações subsequentes foram efetivamente emitidas pela operadora nas datas mencionadas por você. No entanto, para a realização segura e regular do procedimento, a equipe assistencial e administrativa necessita validar a documentação e as autorizações vigentes junto aos fluxos internos e às exigências contratuais dos convênios, razão pela qual pode ocorrer a solicitação de reenvio ou reapresentação de documentos já encaminhados anteriormente.
Ainda assim, reconhecemos que a necessidade de novos envios e o tempo de espera relatado podem ter causado desgaste e insegurança durante o atendimento. Seu apontamento é legítimo e será compartilhado com as áreas responsáveis para avaliação dos processos adotados, buscando identificar oportunidades de melhoria na comunicação e na padronização dos fluxos relacionados às autorizações de medicamentos.
Esclarecemos que todas as condutas adotadas pela equipe tiveram como objetivo atender aos requisitos assistenciais e administrativos exigidos para a realização do procedimento, preservando a segurança do paciente e o cumprimento das normas estabelecidas pelas operadoras de saúde.
Agradecemos por nos sinalizar essa situação. Relatos como o seu contribuem para o aperfeiçoamento contínuo dos nossos processos e da experiência oferecida aos pacientes.
Permanecemos à disposição por meio da Ouvidoria para quaisquer esclarecimentos adicionais.