Péssima experiência no Hospital Adventista da Liberdade com falha grave na organização operacional e demora excessiva no atendimento
Não resolvido
São Paulo - SP
09/06/2026 às 09:15
ID: 250877815
Minha experiência no Hospital Adventista da Liberdade foi extremamente negativa e demonstrou uma grave falha na organização operacional do atendimento.
No domingo, cheguei ao hospital por volta das 19h15 e saí apenas perto da meia-noite. Durante todo esse período, havia somente uma funcionária na recepção, responsável simultaneamente pela abertura de fichas, internações e solicitações de autorização junto aos convênios para exames e procedimentos.
Quando cheguei, já havia uma paciente idosa em estado grave aguardando providências para transferência e internação em UTI. O caso exigia contato com convênio, ambulância e demais tratativas administrativas, consumindo grande parte do tempo da única recepcionista disponível.
Passei pela consulta médica, relatei meus sintomas e solicitei a realização de tomografia e raio-x. O raio-x foi realizado, porém a solicitação de autorização da tomografia só foi enviada ao convênio às 22h46, mais de três horas após meu atendimento. O mais absurdo é que a autorização foi concedida imediatamente pelo convênio, demonstrando que o problema não estava na operadora, mas sim na demora interna do hospital.
Devido à demora excessiva e à falta de informações, acabei deixando a unidade sem realizar a tomografia. Solicito, inclusive, o cancelamento dessa autorização para evitar qualquer cobrança indevida ao convênio.
O cenário observado era de completa desorganização. A própria médica precisava sair para tentar auxiliar em questões administrativas, enquanto pacientes aguardavam sem respostas. Fiquei horas com dor, sem qualquer previsão ou posicionamento adequado sobre meu atendimento.
Além do prejuízo aos pacientes, a falta de organização também gera perdas para o próprio hospital, que deixa de realizar exames e procedimentos por falhas operacionais. Presenciei ainda a situação da família da paciente idosa que, diante das dificuldades para conseguir a internação pelo convênio, manifestou interesse em realizar o procedimento de forma particular, mas foi informada de que isso não seria possível naquele momento.
Foi minha primeira experiência no hospital e, infelizmente, também será a última. Espero que a administração reveja urgentemente seus processos, dimensionamento de equipe e fluxo operacional para evitar que outros pacientes passem pela mesma situação
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 14:24
Prezada Sra.,
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e lamentamos sinceramente a percepção negativa vivenciada durante sua passagem pelo Hospital Adventista da Liberdade.
Compreendemos que situações envolvendo espera prolongada, especialmente em momentos de fragilidade e desconforto físico, podem gerar desgaste e frustração. Recebemos suas considerações com a devida atenção e respeito, pois elas contribuem para a análise contínua dos nossos processos assistenciais e administrativos.
Em atenção à sua manifestação, informamos que realizamos a verificação da solicitação de tomografia mencionada em seu relato e identificamos que a autorização não foi utilizada. Dessa forma, providenciamos o cancelamento da guia junto aos sistemas pertinentes, não havendo utilização do procedimento por parte do hospital.
Quanto aos demais apontamentos, seu relato foi encaminhado às áreas responsáveis para conhecimento e avaliação dos fluxos operacionais adotados durante o período mencionado, especialmente no que se refere ao atendimento administrativo e ao suporte aos pacientes em situações que demandam tratativas junto às operadoras de saúde.
Ressaltamos que nosso compromisso é oferecer uma assistência segura, acolhedora e eficiente, buscando constantemente oportunidades de aprimoramento em nossos processos. Por isso, agradecemos por nos permitir tomar conhecimento da sua experiência.
Lamentamos que sua primeira impressão da instituição não tenha correspondido às expectativas e esperamos que as informações prestadas contribuam para o devido esclarecimento da situação.
Permanecemos à disposição, caso necessite de informações complementares.
Consideração final do consumidor
17/06/2026 às 19:04
Cópia e cola a resposta.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
18/06/2026 às 10:26
Prezado, Pedro!
Agradecemos por retornar à sua manifestação.
Compreendemos sua insatisfação e lamentamos que nosso esclarecimento anterior não tenha demonstrado de forma adequada a análise realizada sobre o seu relato.
Após nova avaliação junto à gestão responsável pelo atendimento, confirmamos que, no período mencionado, a recepção do Pronto Atendimento estava operando com uma única colaboradora, que acumulava simultaneamente atividades administrativas relacionadas ao atendimento de pacientes, processos de internação e solicitações de autorização junto às operadoras de saúde. Esse cenário pode ter impactado o tempo necessário para o encaminhamento de algumas demandas administrativas, incluindo a solicitação de autorização do exame mencionado.
Ressaltamos que sua manifestação foi compartilhada com a liderança da área e considerada na avaliação dos fluxos operacionais, contribuindo para a identificação de oportunidades de aprimoramento dos processos e do atendimento prestado aos pacientes.
Também reiteramos que a autorização referente à tomografia não foi utilizada e que a respectiva guia foi devidamente cancelada, não havendo utilização do procedimento por parte da instituição.
Entendemos que a experiência vivenciada não correspondeu à expectativa que o senhor depositou em nossos serviços e lamentamos que sua primeira passagem pela unidade tenha resultado nessa percepção. Ainda assim, agradecemos por ter dedicado seu tempo para relatar os fatos observados, permitindo que possamos direcionar as análises e melhorias cabíveis.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.