Negligência e má instalação de sensor glicêmico em cão diabético

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São Paulo - SP

21/07/2025 às 10:48

ID: 222578181

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Em casa temos um rottweiler de 3 anos e 5 meses que apresento recentemente o quadro de diabetes, ele ficou no Haya vet para fazer a curva glicêmica e no período que esteve internado os funcionários me comunicou que havia retirado o Liber, eu não acredito, pois não me apresentaram o libre que ele arrancou, poderia estar mordido, engolido e quando fiz a pergunta se ele havia engolido eles me disseram que não, se não engoliu onde foi parar esse libre e meu cachorro quando ele colocou o primeiro Liber dia 11/07 ele fez adaptação do Liber e colocaram em local estratégico para não alcançar nem com a boa e nem com as patas traseiras, acredito que se ele fosse arrancar teria acontecido aqui em casa também e ele fica tranquilo com liber. Imagino que a partir do momento que deixo meu cachorro internado eles tem que devolver meu cachorro como o deixei, com o Liber, ninguém se responsabilizou pela perda do Liber e nem me mostrou o Liber, a obrigação é da Haya Vet reembolsar o Liber, pois quando levei ele estava com o mesmo. Mais penso que os profissionais do Haya só tem recém formados eles não tem experiência na prática, apenas na teoria, pq muitos profissionais que foram formados na época do COVID, se formaram on LINE e não teve residencia.
No dia 18/07, levei -o novamente ao Haya Vet pq o Liber que tive que comprar e instalar por conta deles não cuidarem do cachorro, foi dectado um defeito no leitor, a Dra Loraina e Dra Renata disseram que eles trocavam pagando uma taxa de R$ 30,00, fui até a farmácia e comprei um leitor novo e um Liber, elas falaram que não faziam a troca na frente dos tutores, as duas levaram meu cachorro até uma sala e depois de algum tempo voltaram com ele, com dois livres um de cada lado, confesso que achei estranho, e questionei pq deixou o antigo se estava com defeito e raspou o outro lado e colocou o novo, a Dra Renata me falou que era para usar os dois, como usar os dois se um estava com defeito no leitor, como raspam o outro lado do meu cachorro sem a minha autorização, pedi que retirasse o antigo e deixasse o novo, assim fizeram, passaram o leitor novo e falaram para que eu fosse para casa que estava tudo certo. Chegamos em casa fomos fazer a leitura e para a surpresa o leitor estava nos avisando que o Liber estava vazio e que precisava de troca. Entrei em contato com a Dra Renata e ela me disse que a instalação foi feita correta e que tem câmeras na sala para eu pedir para o Hospital pq estavam em três veterinárias ( Dra Loraina, Dra Renata e Dra Marcele e dois residentes), questionei a mesma se a câmera da sala me mostra somente a sala ou me mostra bem de perto elas instalando o liber, não tive resposta.
Entrei em contato com duas profissionais em veterinária que instalam Libre e as duas me falaram a mesma coisa, quando esse tipo de erro ocorre é pq foi mal instalado, ou a água entortou ou deslocou quando foram aplicar.
Passamos a madrugada toda sem dormir, pois o cachorro estava sem nenhum tipo de monitamento, correndo risco de vida.
Na manhã do dia 19/07 levei meu cachorro na clínica onde ele é cuidado e o Dr que faz instalação de libre me deu a mesma resposta que as duas médicas que entrei em contato, quando esse tipo de erro ocorre é pq foi mal instalado.
Entrei em contato com a Haya, pq não há nada mais justo que me reembolsarem os dois livres, pois cada um custa R$ 329,90, a Dra Marcele disse que eles não reembolsam, mais iria mandar a minha msg para o financeiro.
Pediram para que aguardassem o retorno do financeiro, pedi o contato para do responsável do Hospital, mais disseram que não podia, que eles que repassam a msg.
Estou aguardando o retorno do reembolso dos dois livres, pq meu gasto não foi apenas isso, só quero o valor dos livres. Com tudo isso tirei uma lição, o Haya não tem profissionais com experiência, somente novatos, talvez seja pela mão de obra ser mais barata, precisa ter profissionais mais velhos com experiência para que os mais novos consigam na prática resolver os problemas.
Eu não indico que ninguém leve seu pet no Haya pela falta de experiência e responsabilidade que existe no hospital.

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Resposta da empresa

26/11/2025 às 16:53

RESSALTAMOS QUE A DEMORA NO RETORNO POR ESTA VIA DE COMUNICAÇÃO SE DA A UMA FALHA DE ACESSO A ESTE CANAL, APROVEITAMOS INFORMAR QUE A COMUNICAÇÃO FOI DADA DE IMEDIATO ATRAVÉS DE OUTRAS PLATAFORMAS DE CONTATO.

Prezada Sra. Liris,
O prazo maior para resposta se deu porque fiz questão de checar cuidadosamente todos os fatos citados em sua mensagem.

Com relação aos boletins médicos, informo que são repassados ao tutor sempre ao final de cada plantão de internação, por volta das 9h. De fato, houve uma falha na comunicação do plantão do dia 17, e a equipe responsável já foi devidamente advertida.
Sobre a retirada do sensor libre durante a internação, o ocorrido se deu durante uma das aferições de glicemia. Max é um paciente bastante agitado e, no momento da coleta da gota de sangue, ele se movimentou e acabou esbarrando na porta da baia, o que resultou no desprendimento do dispositivo. Tal situação poderia ter sido esclarecida no momento da alta.

Nossa equipe é devidamente capacitada para a aplicação do Libre, e temos uma rotina considerável de pacientes que utilizam o dispositivo sem intercorrências.

Quanto ao horário ao qual a senhora se refere, Max foi encaminhado para a área de internação para a aplicação pelas Dras. Loriana e Renata às 21h45 e retornou ao consultório às 22h01. Acredito que o tempo de 1h40 mencionado pela senhora se refira ao período total de permanência na clínica, desde a chegada até a saída.

Houve um equívoco em relação à interpretação da mensagem exibida pelo dispositivo. A mensagem O sensor terminou, conforme enviado por WhatsApp, indica o fim da vida útil do sensor, e não uma falha de leitura por erro de aplicação. Quando há falha na leitura por aplicação inadequada, as mensagens exibidas são Erro ao ler ou Erro do sensor. Essas informações constam no manual oficial da Abbott, cujo trecho segue em anexo (nomeado de O sensor terminou).
O novo sensor foi aplicado em outra região, conforme recomendação do fabricante, conforme anexo nomeado APLICAR.
Em relação à cola utilizada para fixação, trata-se de uma adaptação comum na medicina veterinária, já que o Libre é um dispositivo originalmente desenvolvido para uso humano. A utilização de cola é necessária para garantir a adesão do sensor à pele do animal, como inclusive foi solicitado previamente pela senhora à Dra.

O Libre não é a única forma de aferir a glicemia dos pacientes. A coleta de sangue periférico seja em ponta de orelha, mucosa ou cauda é a mais frequentemente utilizada e, inclusive, foi o método adotado pela Dra. Loriana no dia do atendimento. Na ocasião, ela também ensinou a senhora a realizar esse tipo de aferição, capacitando-a para monitorar a glicemia do Max em casa também por este méto do. Assim, a responsabilidade pelo monitoramento é do tutor, sempre considerando possíveis adversidades, fato este que levou a senhora até a unidade.

Quanto ao acesso às imagens das câmeras de segurança, esclareço que, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.*******/*******), não é possível disponibilizar imagens que contenham terceiros identificáveis sem o consentimento expresso dessas pessoas. A liberação indevida pode configura r violação de privacidade e proteção de dados. Caso necessário, o acesso pode ser solicitado por meio judicial, garantindo legalidade e preservação dos direitos de todos os envolvidos.

Nossa relação com os tutores é pautada no respeito, na transparência e no cuidado com nossos pacientes. Infelizmente, durante o episódio, nossas profissionais foram alvo de ofensas e desrespeito por parte da senhora, enquanto cuidavam de outros pacientes. Reforçamos que a relação entre médico veterinário e tutor deve ser baseada na confiança mútua e na cordialidade. Não aceitamos agressões verba is, ameaças ou descredibilizações.

Ressalto ainda que, em nenhum momento, a senhora permitiu à equipe explicar o ocorrido de forma completa. ******* que falhas semelhantes à relatada constam em relatos públicos e reclamações no Reclame aqui, conforme demonstrado em imagens anexas.

Diante dos fatos acima expostos, informo que não há possibilidade de reembolso.

Desejamos melhoras e plena saúde ao Max.

Atenciosamente,
Administração Haya Vet 24H
Direção Técnica