Negativa de atendimento médico com foto de RG e alegação de norma do plano de saúde
Respondida
Itaboraí - RJ
22/12/2025 às 14:42
ID: 235583821
No dia 22/12/2025, compareci a este hospital em busca de atendimento médico. Ao chegar, realizei todos os procedimentos iniciais normalmente: aguardei na recepção e fui encaminhada para a triagem, onde expliquei que possuía apenas a foto do meu RG, pois havia sido assaltada recentemente e já tinha novo documento devidamente agendado para emissão.
Mesmo assim, fui atendida normalmente na triagem, com a foto do documento, sem qualquer impedimento ou questionamento. Após a triagem, retornei à recepção para a realização da ficha de atendimento, quando fui surpreendida com a informação de que não poderia ser atendida, pois o hospital e o supervisor não aceitavam foto de documento apenas o documento original.
Diante da situação, solicitei falar com o supervisor, que compareceu e informou que se tratava de uma norma do plano de saúde, e não da empresa. No entanto, fica evidente a contradição de informações, uma vez que fui aceita e atendida na triagem com a mesma documentação que, posteriormente, foi recusada para dar continuidade ao atendimento.
Mesmo após todas as explicações, apresentação da foto legível do documento e da minha condição, o atendimento foi negado, e eu fui orientada a me retirar, sem qualquer assistência médica, apesar de já estar dentro da unidade e ter iniciado o processo de atendimento.
Ressalto que essa conduta é extremamente grave, pois configura recusa de atendimento e possível omissão de socorro, ferindo princípios básicos de atendimento à saúde, além de causar constrangimento, desgaste emocional e risco ao paciente.
Registro esta reclamação para que a situação seja devidamente apurada, para que haja padronização de informações, respeito ao consumidor e para que outros pacientes não passem pela mesma situação, especialmente em casos de urgência ou vulnerabilidade.
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Resposta da empresa
29/12/2025 às 15:08
Prezada Sra. Nathalia,
Agradecemos seu contato e lamentamos o desconforto durante sua passagem por nossa unidade no dia 22/12/2025. Valorizamos seu relato, que contribui para a melhoria contínua de nossos processos e da comunicação com nossos pacientes.
Esclarecemos que a triagem realizada na unidade tem como finalidade avaliar o estado clínico do paciente e direcioná-lo para atendimento médico conforme o grau de gravidade, seguindo protocolos assistenciais estabelecidos. No seu caso relatado, a classificação foi verde (baixa complexidade , não caracterizando, portanto, omissão de socorro, uma vez que não se tratava de situação de urgência ou risco iminente.
Ressaltamos que a realização da triagem não configura, por si só, a abertura definitiva do atendimento médico, e sim uma etapa assistencial inicial, independente dos procedimentos administrativos necessários para a formalização da ficha de atendimento.
Quanto à documentação, informamos que, para a continuidade do atendimento administrativo, é obrigatória a apresentação de documento oficial original com foto, conforme normas institucionais e exigências dos convênios. Em situações de extravio, furto ou [Editado pelo Reclame Aqui], orienta-se que o paciente apresente o Boletim de Ocorrência, documento que permite a validação da identificação e, nestes casos, não haveria negativa de atendimento.
Reiteramos nosso compromisso com a ética, a segurança e a qualidade da assistência prestada, permanecendo à disposição para esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Ouvidoria HCSG