Extravio de volume, falha na prestação do serviço e ausência de solução adequada

Question

Contratei a empresa para realização de mudança residencial de Brasília/DF para Goiânia/GO, serviço executado nos dias 05 e 06 de fevereiro.

Após a conclusão da entrega, constatei a ausência da caixa n 46, contendo pillow top de cama de casal, travesseiros e roupas de cama (incluindo manta), todos itens de padrão elevado, com valor estimado de reposição aproximado de R$ 7.000,00.

O extravio foi comunicado imediatamente em 06/02. Inicialmente, a empresa negou estar de posse do volume, afirmando que nenhum material teria permanecido no caminhão. Posteriormente, a própria logística informou que a caixa foi localizada, admitindo falha na conferência, pois o material desceu junto com o que sobrou sem verificação adequada.

Mesmo após localizada, não houve solução célere. Permaneci por dias solicitando previsão de entrega, enfrentando demora nas respostas e ausência de postura proativa por parte da empresa. Não houve pedido formal de desculpas nem esclarecimento técnico sobre o ocorrido.

Ressalto que fiquei privada do uso de itens essenciais de uso pessoal, o que comprometeu diretamente meu conforto e a utilização regular da minha residência recém-ocupada. Além disso, há insegurança quanto às condições de armazenamento do material durante todo o período em que permaneceu indevidamente retido.

Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa. Houve evidente falha na conferência, controle de volumes e logística de entrega, configurando defeito na prestação do serviço.

Ademais, a retenção indevida dos meus bens, bem como a angústia e o transtorno gerados pela ausência de solução e comunicação adequada, configuram dano moral indenizável, conforme entendimento consolidado na jurisprudência quando há extravio ou retenção injustificada de pertences pessoais.

Importante destacar que optei por esta empresa mediante pagamento superior ao valor médio de mercado, justamente pela expectativa de serviço diferenciado e seguro expectativa que não foi atendida.

Diante do exposto, requeiro:
1. Entrega imediata da caixa extraviada, em perfeitas condições.
2. Esclarecimento formal acerca do ocorrido e das condições de armazenamento do volume.
3. Indenização pelos danos materiais eventualmente verificados.
4. Indenização pelos danos morais decorrentes da falha na prestação do serviço.

Na ausência de solução satisfatória, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário.