Qualidade do serviço e conduta da empresa INSATISFATÓRIOS!

Question

INTRODUÇÃO:
Começo este relato informando que, após quase 4 meses e muito desgaste, meu problema foi solucionado, mas ainda assim quero registrar aqui a minha experiência com esta empresa como um alerta para futuros clientes e também como ponto de atenção para a própria Hélios na reflexão e busca pela melhoria do serviço prestado e da vivência proporcionada aos seus clientes.

CONTRATAÇÃO E RETIRADA:
Contratei o serviço de embalagem e transporte de toda a minha mobília, de SP para GO, em Jul/22. Todo os procedimentos foram realizados via whatsapp e email, e não tive problemas com esta etapa.
No dia da retirada, em 29/07, estavam presentes apenas 1 funcionário da Hélios e 3 funcionários terceirizados. Apesar de acompanhar todo o processo, não foi possível checar item a item sendo embalado, pois metade da equipe estava em um cômodo da casa e a outra metade em outro. Logo na chegada solicitei cuidado com as paredes, pois já haviam sido pintadas para a entrega do imóvel, mas não adiantou, pois tanto as paredes como piso ficaram bastante sujos, sendo necessário nova limpeza no local, paredes e portas e inclusive alguns retoques na pintura. Além desta parte da sujeira, outro fato também me chamou a atenção. Na cozinha havia uma garrafa de conhaque Dreher que estava no final e eu havia passado fita crepe ao redor da tampa para evitar que ela abrisse e derramasse durante o percurso, porém, após embalarem todos os item da cozinha e retirarem todos os móveis e eletrodomésticos, observei que ela ficou sobre pia e que estava com este "lacre" de fita violado. Eu estava sozinha com estes quatro homens e como a garrafa estava no final, optei por não aborda-los em relação ao tema, mas fiquei intrigada e achei bastante inconveniente e antiprofissional da parte deles. De resto, foi cumprido o horário estipulado das 9h as 16h e a retirada da mudança foi finalizada na data acordada.

ENTREGA:
A entrega foi realizada até mesmo antes do prazo definido, porém, foi ai que começaram todos os transtornos e desgastes desnecessários que tive com a empresa. Haviam anotações e marcações erradas no inventário e em algumas caixas/itens, porém, todos foram entregues, exceto o botijão de gás que só foi entregue posteriormente e observei que não era o mesmo que retiraram da minha residência, mas como estava vazio eu não questionei e nem me opus. Novamente sujaram bastante as paredes e o piso da casa, sendo necessário também nova limpeza e alguns retoques de tinta. Boa parte dos móveis e eletrodomésticos sofreram avarias, conforme relato abaixo.

AVARIAS E DANOS:
Todos os itens transportados estavam em perfeitas condições, sem nenhum tipo de avaria, tanto que não houve nenhuma especificação no inventário realizado em SP. Entretanto, diversos deles chegaram aqui em GO danificados, alguns num grau mais leve e outros mais intenso, porém, independente do nível da avaria/dano, isso é algo que não deveria acontecer por se tratar da atividade core da empresa, em que ela deveria ser referência e possuir o máximo de preparo, habilidade, competência e excelência para realizar. Identifiquei erros primários como embalar o home theater apenas com uma folha de papel estilo kraft e de espessura final, envolver a geladeira apenas com uma capa/manta sem colocar algo que protegesse o eletrodoméstico de impactos/batidas/amassados e arranhões, não retirar os 2 únicos imãs que haviam nela, o que ocasionou amassado e arranhão na porta do freezer, Não utilizaram cantoneiras para as pontas das peças dos móveis e não realizam nenhum tipo de proteção especifica, o que gerou diversas batidas e amassados em vários itens. Enfim, isso por si só já foi motivo de grande insatisfação e frustração, pois paguei mais de R$ *******,00 neste serviço e o meu prejuízo foi maior ainda.

Itens com avarias leves que relevei e aceitei receber sem reparos:
- Home Theater (Amassado)
- Máquina de Lavar (Arranhões na parte de trás)
- Rack da Sala (cantos batidos e amassados)
- Tábua de Passar (Faltando um pézinho)
- Cama (alguns rasgos no estofado do baú que identifiquei posteriormente)
- Mesa do escritório (com algumas lascas retiras e furos de perfuração que não constavam antes e também identifiquei posteriormente)
- Kit de cordas, corrediças e ganchos do varal de Teto (não foi localizado e lugar nenhum e também identifiquei posteriormente)

Itens com avarias mais severas e que devolvi para solicitar reparo/aquisição de novo item similar/devolução do valor corrigido e atualizado:
- Geladeira (porta freezer arranhada e amassada e porta de baixo amassada)
- Balcão do armário da cozinha (laterais quebradas, faltando pedaço, e tampão com formica arranhada e descascada)
- Guarda roupa (espelho interno quebrado, porta trincada e todo cheia de lascas faltando, rachado em algumas partes e pontas batidas)
- Mesa de jantar (uma das pontas batida e amassada)

Conferi todas as caixas e itens que estavam embalados nelas e não identifiquei avarias ou danos e até o momento a única coisa que identifiquei o sumiço foi o kit do varal de teto. Como demorei quase 4 meses para conseguir resolver as pendências e não havia condições de me mudar para o aparamento que aluguei antes, muitas coisas e detalhes eu só consegui identificar após este período, quando iniciei a parte de limpeza e organização do local para de fato me mudar.

REPAROS E NEGOCIAÇÕES (Essa foi a parte de maior desgaste, desrespeito e descaso por parte da empresa e frustração/decepção da minha parte como cliente)

Após identificar e compartilhar com a empresa todos os problemas citados acima, através da ordem de serviço, whatsapp e email, eles se comprometeram a realizar os reparos necessário, mas após 1 semana quando vieram concluir a entrega e o serviço fui surpreendida pela falta de respeito com o cliente e mais uma vez pela falta de profissionalismo, pois fizeram reparos de péssima qualidade como: cobrir os buracos quebrados do armário com massa, apenas colar o tampão do balcão devido não dar para encaixar nas partes quebradas, deixa as laterais cheias de cola escorrida, ENVELOPAR a geladeira sem realizar o reparo dos amassados e arranhados, sumir com as peças do guarda roupa sem possibilidade de concluir a instalação e trocar a fita de duas laterais da mesa de jantar utilizando um material diferente do original e que já chegou aqui descolando as pontas. Como os desgaste já era grande, aceitei ficar com a mesa de jantar, mas novamente devolvi a geladeira e armário da cozinha e disse que só aceitaria a finalização do guarda roupa com todas as peças, pois queriam instalar apenas com o que tinha, dizendo que daria para usar daquela forma, mesmo com as portas um pouco bambas.
Em resumo, após esta 2 devolução, me fizeram propostas para eu ficar com a geladeira daquela forma e aceitar ******* em 2 vezes, depois para eu ficar com ela daquela forma e me pagarem *******,00 em 2 vezes ou para retirarem a geladeira e me pagarem *******,00 em 3 vezes, porém, um modelo similar a minha geladeira atualmente está na faixa de *******,00. Eu como cliente me senti ofendida e desrespeitada com estas propostas, por serem bastante inoportunas e não fazerem jus a responsabilidade de reparo ou troca similar que a empresa havia firmado em contrato comigo, sem contar que aparentou ser uma estratégia para me vencer pelo cansaço. Diante deste absurdo, que já se arrastava por mais de um mês tive que enrijecer minha postura, reforçar as clausulas contratuais e consequências de descumprimento e especificar as alternativas que eu aceitaria para reparo ou troca das portas da geladeira, mas ainda assim tentaram me oferecer portas usadas com leves avarias ou a troca da geladeira por uma usada de modelo similar, porém, sem garantia nenhuma de funcionamento e novamente tive que ter uma postura enérgica com eles, inclusive reforçando que se não resolvêssemos o problema da forma correta eu acionaria a justiça. No fim das contas eu que tive que identificar uma autorizada da Brastemp e indicar para eles sinalizando que queria que comprassem portas novas com eles. Com o armário da cozinha, tive que especificar que exigia a troca das madeiras laterais e da formica do tampão por novos e ainda assim na terceira vez que vieram entregar o tampão continuava com os mesmos danos e haviam trocado apenas as madeiras laterais. Na quarta vez que vieram fazer a entrega havia trocado apenas uma parte da formica do tampão e por um material totalmente diferente do original e ainda havia partes danificadas e uma das madeiras laterais que havia sido trocada já estava rachada novamente na parte do encaixe do tampão. Fui bastante dura com a empresa nesta ocasião, pois achei um total descaso e má fé da empresa em não resolverem o problema da forma adequada por quatro vezes e só correrem atrás desta resolução após eu mostrar as evidencias de que o caso já estava nas mãos dos meus advogados para entrarmos com a causa na justiça, pois a esta altura já estava próximo de completar 90 dias e expirar o prazo estipulado em contrato. Ainda assim, na quinta vez que vieram fazer a entrega, trocaram a formica do tampão adequadamente mas a madeira lateral continuava rachada e problema só foi solucionado na sexta entrega do móvel. Para fechar, sobre as peças que estavam faltando do guarda roupa eles disseram que haviam solicitado novas peças de SP, mas que só viriam finalizar a instalação quando tivessem todos os itens para trazer, mesmo eu solicitando que viessem antes para que eu pudesse avançar com organização das minhas roupas e pertences pessoais no móvel. Entretanto, na terceira vez que vieram até minha residência, o rapaz me disse que iria olhar para ver o que estava faltando, pois não havia recebido peça nenhuma para arrumar o guarda-roupa e na penúltima vez que vieram, já com as novas peças em mãos, ainda ficou faltando uma peça que o rapaz precisou sair para ir comprar em uma loja de materiais na cidade. Aceitei ficar com o guarda-roupa, mas muito insatisfeita e frustrada, pois além das partes que quebraram e peças que perderam, ele ficou todo cheio de lascas faltando e partes rachadas.

DESFECHO
Após mostrar para a empresa que eu havia encaminhado aos meus advogados todo o histórico do caso e vidências(fotos, prints, emails, etc) e que iria entrar com a ação judicial assim que completasse o prazo de 90 dias que já estava próximo, eles resolveram agir da maneira correta, sem tentar me apresentar propostas desrespeitosas e me enrolar e eu aceitei dar a eles uma última chance com prazo superior aos 90 dias, mas que também foi frustrada por terem enviado o balcão do armário ainda com avaria. Por conta disso, disse que só aceitaria estender o prazo do ajuste se me passem um valor simbólico de *******,00 por conta de todos os danos que me causaram, pois durante estes quase 4 meses eu fiquei pagando aluguel sem puder utilizar o imóvel, tive que me instalar na casa de parente tendo um custo adicional para arcar, tive custo adicional também com alimentação externa, tive impacto financeiro por ter que adiar meus projetos profissionais, pois meu escritório seria montado em minha residência, e etc. Este valor que solicitei não representa nem 1/3 do transtorno e prejuízo que me causaram, o que foi muito vantajoso para a empresa, e a ciência disso por parte deles foi tão grande que nem ao menos me questionaram ou titubearam para me pagar, apenas solicitaram pagar em 2 vezes alegando que estavam em período de fechamento de folha de pagamento e pediram para eu assinar um termo de acordo em que alegasse que com este pagamento estaria quitada qualquer divida decorrente das avarias e danos causados.

RECOMENDAÇÃO DA EMPRESA
Não recomendo esta empresa para ninguém, tanto pelo baixíssimo e insatisfatório nível de qualidade do serviço prestado como pela ausência de interesse e respeito pelo cliente que foi demonstrado por eles. Nestes quase 4 meses não senti uma real preocupação com a cliente [Editado pelo Reclame Aqui] que eles lesaram, ninguém me ligou para se desculpar, oferecer algum tipo de assistência ou alternativa paliativa por eu estar sem itens essenciais e sem poder utilizar meu apartamento alugado, não demonstraram vontade de resolver da forma correta, somente após as minhas posturas enérgicas com eles e a clareza de que eu acionaria a justiça para resolver. É lamentável, pois é uma empresa com potencial, mas sem consistência no que se propõe a fazer e sem comprometimento com o cliente.