Empresa oculta frete interestadual de R$ 90 para receita de TDAH e nega estorno ou supervisão no SAC
Resolvido
Fazenda Rio Grande - PR
18/07/2026 às 12:16
ID: 254241141
Título: Empresa oculta frete interestadual de R$ 90 para receita de TDAH e nega estorno ou supervisão no SAC
Texto da Reclamação:
Contratei uma consulta de telemedicina na plataforma Help Global para tratamento de TDAH. Sou estudante vestibulando, dependo do tratamento para os meus estudos e deixei clara a minha situação financeira vulnerável.
De forma abusiva e sem qualquer aviso ou consentimento prévio, a plataforma me alocou com uma médica de outra região do país (Tocantins, sendo que resido no Paraná). Somente APÓS a consulta ser realizada, fui surpreendido com a informação de que a Notificação de Receita Amarela (física) exigiria o pagamento de um frete fixo de R$ 90,00 a cada envio.
O valor do frete oculto inviabiliza completamente a continuidade do meu tratamento de saúde. Trata-se de um claro vício de informação (Art. 6, III do CDC). Uma consulta médica que prescreve um remédio cujo acesso é bloqueado por uma taxa surpresa da própria plataforma torna o serviço defeituoso e sem utilidade para o consumidor.
Tentei exaustivamente resolver no chat de forma amigável, propondo que fossem emitidas duas receitas (para 120 dias) em um único envio, dividindo o impacto financeiro do erro de alocação deles. Fui ignorado e respondido com mensagens prontas e robóticas pela atendente "Fabiana". Para piorar, ela se recusou expressamente a transferir meu atendimento para um supervisor ou abrir um chamado para o suporte secundário, violando de frente o Decreto Federal n 11.034/2022 (Decreto do SAC). Tentaram me vencer pelo cansaço psicológico em um canal de saúde mental.
Já formalizei denúncia no Conselho Regional de Medicina (CREMERN) contra a Diretoria Técnica da empresa e exijo por aqui o estorno integral do valor pago, já que a empresa se recusa a fornecer uma alternativa viável para que eu receba meu tratamento.
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Resposta da empresa
19/07/2026 às 10:58
Antes de tudo, gostaríamos de informar que o caso foi encaminhado ao nosso departamento jurídico, que já entrou em contato e, a partir deste momento, toda a condução e tratativa serão realizadas exclusivamente por esse setor.
Dessa forma, não será possível atender à solicitação de envio da medicação.
Em relação ao pedido inicial apresentado por você, realizaremos o estorno integral do valor da consulta. Inclusive, o reembolso já foi liberado e seguirá o fluxo da instituição financeira responsável pelo pagamento.
Permanecemos à disposição por meio do departamento jurídico para quaisquer esclarecimentos relacionados ao caso.
Consideração final do consumidor
19/07/2026 às 11:52
Minha experiência com a Help Global Brazil foi extremamente decepcionante e revelou uma falha profunda na governança corporativa da empresa. A resposta dada à minha reclamação apenas confirmou o total desalinhamento operacional que presenciei durante o atendimento. Ficou evidente que a empresa opera em silos, onde o Departamento Jurídico age de forma completamente desconexa da Diretoria Técnica, adotando posturas agressivas e autoritárias que ignoram o histórico da tratativa e a necessidade do paciente.
O atendimento falhou miseravelmente na resolução do problema no primeiro contato, algo que configura uma falha crítica de First Contact Resolution (FCR). O que deveria ter sido uma solução simples, baseada no bom senso e na agilidade, escalou para um conflito desnecessário devido à burocracia excessiva e ao despreparo dos operadores. A empresa não preza pela experiência do paciente ou pela continuidade do seu tratamento, mas sim pela blindagem jurídica e pelo caminho mais fácil para se livrar do problema.
A decisão unilateral da empresa pelo estorno financeiro, em vez de buscar a entrega da solução médica prometida, comprova que o objetivo da Help Global não é a saúde do paciente, mas a facilidade comercial. Quando a logística de um tratamento apresenta qualquer desafio administrativo, a solução adotada pela plataforma é descartar o paciente em vez de ajustar seus processos internos. Essa postura demonstra uma falta de maturidade inaceitável para uma empresa que opera na área da saúde. Não recomendo o serviço, pois a plataforma é impessoal, mecanizada e refém de departamentos que não se comunicam, transformando o cuidado médico em uma experiência frustrante e insegura.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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