Reclamação sobre qualidade de teleconsulta e solicitação de reembolso

Olá, Débora Carvalho Dos Santos.

Lamentamos que sua experiência durante a consulta não tenha correspondido às suas expectativas e entendemos a sua insatisfação quanto à avaliação realizada pelo profissional.

Gostaríamos de esclarecer que a situação relatada foi, sim, encaminhada para análise interna, conforme informado anteriormente. A avaliação de um atendimento médico envolve aspectos relacionados à conduta e à autonomia do profissional, motivo pelo qual a análise é realizada de forma criteriosa pelos setores responsáveis. A equipe de suporte não possui autonomia para interferir na conduta médica adotada durante a consulta.

Também esclarecemos que a análise referente à qualidade do atendimento é distinta das orientações anteriormente prestadas sobre emissão e validação de documentos. Por esse motivo, o encerramento do atendimento anterior não significa que a manifestação sobre a consulta tenha sido desconsiderada.

Quanto à solicitação de reembolso, verificamos que a consulta foi efetivamente realizada e o serviço contratado foi prestado. Dessa forma, conforme as condições aplicáveis ao serviço, não identificamos, neste momento, fundamento para o estorno do valor pago.

Reforçamos que compreendemos a sua insatisfação e respeitamos o seu relato. Nosso objetivo é garantir que todas as manifestações sejam tratadas com a devida atenção e encaminhadas aos setores responsáveis quando necessário.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Entendo a justificativa apresentada, porém não concordo com a conclusão de que o simples fato de a consulta ter sido realizada significa que o serviço atendeu adequadamente à finalidade pela qual foi contratado.
Procurei atendimento porque estava com gripe, dores no corpo e garganta inflamada. Durante a consulta, informei expressamente ao médico que meu trabalho exige esforço físico e carregamento de peso e que, diante dos sintomas, não me sentia em condições de trabalhar. Mesmo assim, fui considerada apta e recebi somente uma declaração de comparecimento.
Minha reclamação não se limita à emissão do atestado. O ponto principal é a qualidade e a adequação da avaliação realizada diante das informações que forneci durante a consulta.
Também entendo que a autonomia médica deve ser respeitada, porém isso não impede que o atendimento prestado pela empresa seja questionado pelo consumidor.
Dessa forma, mantenho minha solicitação de reembolso, pois considero que o serviço não atendeu à necessidade que motivou a contratação. Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que informe de maneira clara quais são as condições contratadas que fundamentam a recusa do reembolso e que disponibilize o protocolo e o registro da análise realizada pela coordenação clínica

Agradecemos pelo retorno e compreendemos o seu posicionamento. Reforçamos que sua manifestação não foi desconsiderada e que entendemos que a sua reclamação envolve não apenas a emissão do documento, mas também a sua percepção quanto à avaliação realizada durante a consulta.

A empresa respeita o direito do consumidor de questionar a qualidade do serviço prestado e, justamente por esse motivo, a situação foi encaminhada para análise interna. Após a avaliação realizada pela coordenação responsável, não foram identificadas, até o momento, inconsistências que justificassem a alteração da conduta médica adotada durante o atendimento.

É importante esclarecer, contudo, que a definição quanto à aptidão para o trabalho, bem como a emissão de atestado ou declaração de comparecimento e a quantidade de dias eventualmente concedidos, são decisões de natureza médica e dependem da avaliação realizada pelo profissional durante a consulta. Embora as informações relatadas pelo paciente sejam consideradas pelo médico, a empresa não pode determinar ou modificar a conduta clínica adotada.

Quanto à solicitação de reembolso, a consulta foi efetivamente realizada e houve prestação do serviço contratado. A insatisfação com o resultado da avaliação médica, por si só, não caracteriza, conforme as condições aplicáveis ao serviço, motivo para restituição do valor pago. Dessa forma, neste momento, mantemos a negativa do reembolso.

Em relação à solicitação de informações sobre a análise interna, podemos disponibilizar os esclarecimentos pertinentes ao procedimento realizado, observando, entretanto, os limites relacionados ao sigilo médico e às informações de caráter interno e confidencial. O fato de a análise ter sido realizada não significa que a empresa possa compartilhar integralmente registros internos ou informações protegidas.

Lamentamos que o atendimento não tenha correspondido às suas expectativas e reiteramos que sua manifestação foi considerada com a devida atenção. Permanecemos à disposição para os esclarecimentos que estiverem dentro de nossa competência.