Relógio de ponto Henry bloqueado após queda de energia com cobrança indevida para desbloqueio e falta de informação

Boa tarde, Matheus.

Primeiramente, lamentamos o atendimento recebido por parte da assistência técnica autorizada.

Gostaríamos de esclarecer que, para a realização de manutenção no equipamento, não é necessário possuir contrato de manutenção, sendo possível o atendimento de forma avulsa. Informamos, ainda, que já estamos verificando a disponibilidade de um técnico local mais próximo para melhor atendê-lo.

Em relação ao desbloqueio do relógio de ponto, é necessário que a revenda/autorizada realize inicialmente a análise técnica para identificar a causa do bloqueio, uma vez que diversas situações podem ocasioná-lo. Após a identificação da causa, a assistência técnica efetuará a correção do problema e, posteriormente, realizará o desbloqueio do equipamento. Ressaltamos que esse procedimento é indispensável para evitar danos irreversíveis à memória fiscal do REP.

Esclarecemos, contudo, que a falta de energia não foi a causa direta do bloqueio, sendo imprescindível a avaliação técnica para a correta identificação da origem do problema.

Aproveitamos a oportunidade para reforçar a importância da realização de manutenção corretiva, a fim de garantir o pleno funcionamento, a confiabilidade e a vida útil do equipamento.

Permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário.

Atenciosamente
Ouvidoria
Henry Equipamentos e Sistemas Ltda

Agradeço o retorno, porém a resposta não resolve o problema prático: meu relógio de ponto está bloqueado, impedindo o registro da equipe, após um evento de queda/retorno de energia na rede pública (manutenção da concessionária).

Sobre contrato de manutenção e cobrança
No primeiro contato, fui informado de que o desbloqueio exigiria pagamento (R$ 94,00) ou contrato de manutenção. A própria resposta da Ouvidoria agora diz que contrato não é necessário ótimo.
Mesmo assim, permanece a exigência de custo e condicionantes. Reforço que condicionar atendimento essencial à contratação de outro serviço pode configurar prática abusiva (venda casada), vedada pelo CDC.

Sobre a justificativa memória fiscal / risco de dano
Entendo a necessidade de cautela. Porém, queda de energia é um evento comum e previsível no Brasil. Um equipamento de registro de ponto não pode ficar inutilizado por isso, sob pena de comprometer a continuidade operacional da empresa.
Além disso, a Portaria MTE 1.510/2009 (histórica do REP) estabelecia que o REP não deve possuir funcionalidades que restrinjam marcações então, se há bloqueio que impede marcação, vocês precisam explicar tecnicamente a conformidade e o motivo real do travamento.

Vocês afirmam que a falta de energia não foi causa direta
Se não foi, então solicito:

Relatório técnico objetivo (por escrito) informando qual foi a causa provável, quais logs/indícios foram verificados, e qual correção será aplicada;

Proposta de solução imediata para restabelecer o funcionamento do equipamento sem custo recorrente decorrente de evento externo (energia), especialmente porque isso pode se repetir várias vezes no mês.

Bateria interna: informação não dada e preço inflacionado
No atendimento, foi dito que eu deveria comprar uma bateria interna para evitar o problema inclusive com preço que considero super inflacionado.
Se a bateria/UPS interna é requisito prático para o equipamento não travar em condições normais de uso (quedas de energia), isso deveria ter sido informado claramente na compra e constar no manual/orientação de instalação. Peço que indiquem:

especificação técnica da bateria recomendada (modelo/capacidade) e se existe alternativa compatível;

justificativa técnica de por que o equipamento se torna inutilizável sem isso.

O que solicito, de forma objetiva

Desbloqueio e restabelecimento do equipamento com urgência, sem cobrança que transforme o problema em taxa recorrente a cada oscilação da rede;

Atendimento por técnico local com prioridade, com protocolo e prazo;

Relatório técnico e esclarecimento formal sobre a causa do bloqueio e a conformidade do equipamento com as regras do SREP/REP (Portaria 671/2021).

Caso não haja solução imediata e razoável, registrarei reclamação no PROCON e buscarei o Juizado Especial Cível, pois minha empresa não pode ficar parada por um bloqueio que, na prática, transfere ao cliente o custo do problema repetidamente.

Informamos que, após a realização do serviço solicitado e mediante as confirmações da revenda local e do Sr. Matheus quanto ao pleno funcionamento do equipamento, o atendimento será encerrado.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos que se façam necessários.

Atenciosamente,
Ouvidoria
Henry Equipamentos e Sistemas Ltda