Reclamação em réplica

Em réplica

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Rio de Janeiro - RJ

06/06/2016 às 11:25

ID: 18995793

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Contratei o buffet de massas, com salgadinhos, doces, bebidas não alcoolicas e o bolo para o aniversario surpresa de 60 anos da minha mãe. Estava marcado para 05/06/16 as 13h. Eles me informaram que chegariam com 1h de antecedencia ao local para montar o serviço, ou seja, as 12h. Mas as 12h entrei em contato e me informaram que a van deles quebrou na Avenida das Americas, mas que eles ja estavam a caminho. Só soube disso porque eu liguei.

Vamos aos pontos:

• Nas semanas anteriores ao evento, mandei dois e-mails para a Heredia Eventos com algumas informações e solicitando outras informações, as quais não obtive resposta. Entraram em contato telefônico na quarta-feira que antecedia ao evento.
• Entendo que imprevistos acontecem, mas acho que todos temos que ter um plano B, e temos que no mínimo avisar ao cliente o que está acontecendo. Eu só soube que a van quebrou porque liguei várias vezes para Lucieny (que foi a primeira pessoa que me atendeu e que me vendeu o serviço), que não me atendeu e para Anna (que é a consultora interna do buffet), que me atendeu por algumas vezes e em outras não, que inclusive em uma das vezes, um homem atendeu a ligação informando que não sabia de nada sobre o buffet.
• As 12h quando liguei para Anna, ela me informou que a van estava quebrada. Seu celular acabou a bateria e uma pessoa chamada Patricia (que era quem estava a frente da equipe que estava indo para minha festa) me ligou em seguida informando que a van estava quebrada e que eles já estavam na Avenida das Américas trocando de van. Minha amiga saiu do Recreio de ônibus, desceu no Rio Sul, entrou no shopping para comprar um presente para levar para festa e de lá pegou um taxi até o local do evento (Botafogo) e chegou 1h antes do buffet, ou seja, eles ainda mentiram informando onde estavam. Eu fiquei sem saber se saia para comprar algo, se eles realmente iam aparecer, se eu tinha sofrido *******% de [Editado pelo Reclame Aqui] e tinha perdido todo o dinheiro que paguei a vista. Era aniversario surpresa para minha mãe e eu tive que a enrolar por todo esse tempo, deixei-a com fome, achando que eu estava passando mal (e quase passei mesmo), num dia que era para ser feliz para toda minha família e nossos amigos, todos tiveram que me consolar pois eu não parava de chorar de desespero, raiva.
• Em nenhum momento eles me posicionaram, fui eu e meu marido que ligamos TODAS as vezes para Anna ou para Patricia e solicitamos informações.
• É um absurdo eles marcarem com o cliente de chegar somente com 1h de antecedência ao evento, pois, se um imprevisto como esse acontece, eles deixam o cliente na mão como me deixaram.
• Ninguém da equipe estava ciente sobre o garçom que combinamos, e que eu pagaria na hora. A Anna falou comigo várias vezes ao telefone antes do evento, informando que ia alterar o contrato e não o fez. Uma das meninas, após eu reclamar, depois de eu esperar por eles por 3h, e depois de eu ter que começar a novamente servir as bebidas aos meus convidados, resolveu que ia servir, que daria para se desdobrarem. E no final, a Patricia me informou que a Anna estava com ela no Whats App me cobrando o pagamento do garçom, que obviamente me recusei a pagar. Sendo que meu marido já havia questionado a própria Anna pelo Whats App as 15:38h (quando elas começaram a montar o buffet) pelo garçom e ela nem se deu ao trabalho de responder.
• As meninas trabalharam o tempo todo sem uma touca, luvas e aventais. No final, ainda levaram os 2 refrigerantes que sobraram, que já estava incluído no preço que paguei.
• Além disso o bolo chegou sem parte da decoração.
• Em resumo, foi um desrespeito total comigo, com minha mãe, com minha família e com meus convidados. Foram 3h de atraso, isso é inadmissível.

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Resposta da empresa

06/06/2016 às 12:53

Sra. Renata, nada do que expressarmos aqui Justifica, mas precisamos explicar pois este canal é muito sério e pode acabar com a reputação de uma Empresa, que aliás vem 8 anos se mantendo com Status de Excelência sem nenhuma notificação, sendo esta a primeira e creio que poderíamos ter resolvido entre a gente, nos mantemos com Nota quase 5 no maior site de validação de perfil e não é por amadorismos isso. Sim tivemos um imprevisto seríssimo com o transporte da Empresa, que por força Divina ninguém se machucou gravemente, se pudéssemos mostrar fotos aqui mostraríamos a roda da Van solta. Muitas Empresas nem apareceriam numa eventualidade como essas, mas diferentemente do que informara que não tínhamos um plano B, tínhamos até um C, pois Domingo 10hs da manhã acionarmos um carro resgate para cumprir um evento, só se tivéssemos isso acordado com parceiro, pois senão isso jamais teria sido possível. O fato de informarmos que chegamos com 1 hora de antecedência, é justamente para não gerar ansiedade em nosso cliente, pois provamos isso documentadamente, que temos O.S que são assinadas pelos diretores, gerente, motorista e supervisores de equipe, rotas com horários de saída, desembarque, embarque e vice versa, sendo assim temos este documento que prova a saída as 9hs da manhã da sede da Empresa que fica em Campo Grande e antes do seu Evento fora deixada uma equipe em Vargem Grande e na seguida para o seu tivemos este gravíssimo acidente, que por Deus não fora pior. E o Garçom que arrolara como não ter ido e não estar no contrato, faz-se presente no contrato si, inclusive naquele que seguira para sua festa, porém alguém tinha que ter ficado aguardando o reboque chegar para pegar o Van da Empresa, que por sinal o motorista da Empresa faz extras como Garçom, que é seu segundo ofício profissional. Então decidimos ir sem o garçom e nos desdobrarmos como fora feito, mas não deixar de comparecer. Compensamos o horário de atraso ficando até mais tarde, com relação a luvas para elaboração de feitos da gastronomia é um folclore, pois a higiene pessoal e adequada que é o cabível para montagens dos pratos, ainda mais porque o serviço de massas que oferecemos usamos espátulas e frigideira, onde os Chefes nem contato manual com alimentos possuem e mesmo que tivessem o program Master Chef demonstra para os leigos que para montagem dos pratos se manipulam com as mãos os alimentos, mas não é o caso do serviço contratado. E com relação a touca e avental eles saem da Empresa com estes itens que são de uso pessoal e obrigatório e ao serem questionados informaram estar em condições. Já se tratando das ligações de cominação, fora orientado pelos diretores e gerência fazerem contato às 12 hs que seria o horário previsto de chegada e assim foi feito, pois trabalhamos no grupo de WhatsApp que podemos comprovar todas as informações e feedbacks da gerência e da supervisora informando que já havia lhe dado ciente e printaram a tela do celular para mostrar que de fato tinha ligado, porque segundos depois a gerente informou que a Sra. Estava ligando novamente. Todas as vezes possíveis lhe atendemos e a mantemos informada, porém fazemos 3 Eventos por dia e nem sempre podemos atender de imediato as ligações por estar envolvidos com os eventos, mas sempre que aliviava dávamos satisfações. Em suma, gostaríamos de lhe pedir desculpas por termos tido o azar de quase todos terem sido gravemente feridos pela quebra do rolamento do veículo e soltura da roda ocasionando este atraso que não chegou as 3 hs informadas, mas que nem vou discorrer porque para nós atraso de 20 minutos ou 3 horas é atraso, por isso lhe pedimos desculpas, embora saibamos que não conserta o dia. Fizemos tudo que possível, mas até seguros preveem caso fortuito e força maior, mas tive feedbacks do seu esposo e convidados com atestaram a qualidade do serviço e reconheceram que o atraso foi um.incidente e que sem ele teríamos a nota *******%. Mais uma vez desculpas em nome da Empresa.

Réplica do consumidor

06/06/2016 às 13:28

Não entendi, as pessoa ficaram feridas ou não? Em um parágrafo vocês falam que ficaram feridas gravemente e em outro falam que não ficaram, graças a Deus.

Tenho toda a conversa de Whats App que tive com a Anna, fui eu quem ligou para ela, a bateria dela acabou quando ela me informava que a van estava quebrada e logo em seguida a Patricia me ligou:


05/06/16 12:15:57: Renata Mendes: Oi Anna uma pessoa chamada Patrícia me ligou mas pelo q entendi ela não está na van vc teria o contato de alguém q está na van pra me passar por favor?
05/06/16 12:16:36: Renata Mendes: Fiquei muito chateada de ter sido avisada em cima da hora... Vcs podiam ter me avisado antes Pq os convidados vão chegar e não vai ter nada pra eles comerem...
05/06/16 12:28:01: Heredia Eventos Anna: Renata Bom dia
05/06/16 12:28:22: Heredia Eventos Anna: Meu celular descarregou
05/06/16 12:28:24: Heredia Eventos Anna: Desculpe
05/06/16 12:28:39: Heredia Eventos Anna: Mais a equipe já está a caminho do seu evento
05/06/16 12:28:52: Heredia Eventos Anna: O rolamento da van quebrou a caminho do evento
05/06/16 12:29:02: Renata Mendes: Ok eu quero o tel de alguém q está na van por favor
05/06/16 12:29:06: Heredia Eventos Anna: Mais já foi substituída por outra van
05/06/16 12:29:13: Renata Mendes: Já entendi isso
05/06/16 12:29:16: Heredia Eventos Anna: Vou passa
05/06/16 12:33:52: Renata Mendes: Cadê o tel Anna? Já tem convidado aqui
05/06/16 12:34:15: Renata Mendes: Vcs estão me fazendo passar vergonha perante meus convidados
05/06/16 12:34:47: Heredia Eventos Anna: (apaguei o cel que ela me passou para não divulgarem)
05/06/16 12:56:34: Renata Mendes: Que horas eles chegarão aqui??
05/06/16 14:27:34: Renata Mendes: Por favor me de uma posição
05/06/16 14:27:51: Renata Mendes: Já te liguei diversas vezes...
05/06/16 14:28:10: Renata Mendes: Falei aos convidados que o Buffet estava chegando
05/06/16 14:28:21: Renata Mendes: Mas o celular deles está desligado...
05/06/16 14:41:01: Heredia Eventos Anna: A equipe já está no Gavea
05/06/16 14:48:44: Heredia Eventos Anna: Estão no humaita sr Alberto
05/06/16 14:50:56: Renata Mendes: Ok, já cancelei o pedido no restaurante! Havia pedido 10 pizzas já
05/06/16 14:57:57: Heredia Eventos Anna: Sr Alberto e Sra Renata peço Desculpas pelo o atraso entendo todo problema
05/06/16 14:58:13: Heredia Eventos Anna: Gerado pelo o atraso
05/06/16 15:01:55: Heredia Eventos Anna: Chegaram
05/06/16 15:01:56: Heredia Eventos Anna: ??
05/06/16 15:02:56: Renata Mendes: Me informaram que estão na portaria
05/06/16 15:03:26: Heredia Eventos Anna: Graças a Deus
05/06/16 15:03:27: Renata Mendes: Iremos estender o horário
05/06/16 15:03:40: Renata Mendes: Espero não ter mais estresse hoje!
05/06/16 15:03:41: Heredia Eventos Anna: Desculpe mais uma vez
05/06/16 15:03:45: Heredia Eventos Anna: OK sem problemas
05/06/16 15:03:50: Heredia Eventos Anna: Eu tbm
05/06/16 15:38:58: Renata Mendes: O garçom vcs esqueceram?!?
05/06/16 19:52:23: Renata Mendes: A posição [Editado pelo Reclame Aqui] de vcs boa causou muito transtorno! Agora, as meninas que vieram trabalhar, nota 10! E o garçom?? Elas falaram (a patrícia) se seria pra pagar os 100reais do garçom pra elas, já que elas se desdobraram... Respondam a elas por favor já que não me responderam mais...
05/06/16 19:52:52: Renata Mendes: Agora, sobre vcs que são a retaguarda, lastimável...
05/06/16 19:54:15: Renata Mendes: Negocio que não tem dono, que não tem responsável... Da nisso!
05/06/16 19:57:14: Renata Mendes: Aguardo posicionamento sobre o garçom e essa postura de cobrança dos 100reais.
05/06/16 20:03:41: Heredia Eventos Anna: Boa noite Renata, quanto a questão do garçon a patricia me passou que excutou o serviço.
05/06/16 20:04:32: Heredia Eventos Anna: A nossa equipe para um buffet de 30 pessoas e 01 chef e 01 copeira para fritar salgado e higienizar o nosso material
05/06/16 20:05:32: Heredia Eventos Anna: Em todo momento assistenciei vc com resposta é posição do acontecido.
05/06/16 20:06:24: Renata Mendes: Tá... Então nossos telefones estão em fusos diferentes!!!
05/06/16 20:06:37: Renata Mendes: Lastimável...
05/06/16 20:06:57: Heredia Eventos Anna: Sou funcionária tambem
05/06/16 20:07:19: Renata Mendes: Assistiu?! Ok! Encerrei por aqui... Todavia, não culpamos o funcionário e sim o responsável
05/06/16 20:07:18: Heredia Eventos Anna: Desculpe pelo acontecido.
05/06/16 20:07:32: Renata Mendes: Mas o Buffet estava de nota 10!
05/06/16 20:07:57: Renata Mendes: As 3 meninas, se desdobraram...
05/06/16 20:08:05: Renata Mendes: Obrigado! Boa noite
05/06/16 20:08:11: Renata Mendes: Falaremos em breve
05/06/16 20:08:52: Heredia Eventos Anna: Desenvolvemos um trabalha íntegro porém aconteceu esse imprevisto como nosso carro.
05/06/16 20:08:53: Heredia Eventos Anna: No qual gerou esse transtorno todo
05/06/16 20:09:03: Heredia Eventos Anna: Desculpe pelo acontecido
05/06/16 20:09:05: Heredia Eventos Anna: Boa noite
05/06/16 20:10:36: Renata Mendes: Imprevistos para 3h de atraso? Pare! Vamos encerrar... Como disse, vc é funcionária, ou seja, fim...
05/06/16 20:11:03: Heredia Eventos Anna: Tudo bem!
05/06/16 20:11:08: Renata Mendes: Boa noite!
05/06/16 20:11:14: Renata Mendes: Obrigado por tudo


Meu marido e eu demos feedback positivo com a qualidade da comida sim, assim como alguns convidados me falaram que se não tivessem visto o atraso de vocês, iriam pegar o contato e contratar o buffet. Porém como na conversa acima tem todos os horarios e tudo o que foi dito claramente, caso queiram, posso enviar o print da tela do meu celular com todas as ligações que realizei, dos meus 2 telefones e das ligações que recebi de vocês, sem problemas. Nela comprovo também tudo o que disse.
E se realmente pediram o resgate as 10h da manhã, porque não me ligaram as 10h da manhã para me avisar? Eu teria tido tempo de ir na rua comprar algo para servir enquanto vocês não chegavam, mas não, ninguém me ligou, FUI EU quem liguei e perguntei porque não haviam chegado.

Quanto a prorrogar o horário, o que foi feito foi cumprir as 4h de serviço que estavam em contrato, não foi estender o horário. Vocês chegaram as 15:02h na minha portaria, e encerraram o serviço as 19:10h, se 8 minutos é estender horário depois de deixar o cliente esperando por 3h, aí tudo bem.

E para finalizar, nada do que vocês falem justifica o ocorrido e nem nada vai solucionar meu problema, se a empresa tem uma ótima reputação, ela tinha, não tem mais.
Não vou retirar a reclamação pois não quero que ninguém passe pelo que passei, não desejo isso para ninguém.