Bolsa com vício e dificuldade no estorno

Question

Comprei uma bolsa no site da Hey Bag (pedido *****) e recebi o produto com vício: foi personalizada de forma diferente do solicitado, com dimensões divergentes das anunciadas e logotipo visível não informado no site. Solicitei a devolução dentro do prazo legal de 7 dias (art. 49 do CDC), e a empresa reconheceu o erro e aceitou a devolução.

Mesmo assim, o reembolso não foi efetuado. O processo foi dificultado por exigência de preenchimento em sistema externo, sem suporte ou orientação. Além disso, o site e a comunicação da empresa não apresentam informações claras sobre prazos ou condições de devolução, violando o art. 6, III do CDC.

O prazo de 90 dias (art. 26, II) refere-se à reclamação por vício, e não limita o direito ao estorno após o reconhecimento da falha. Reitero a solicitação de estorno integral de R$ 384,00 no prazo de 24 horas, sob pena de encaminhamento aos órgãos competentes.

Apesar disso, o reembolso não foi realizado. Já tentei resolver a situação diretamente por e-mail, mas a empresa apenas protela, sem apresentar solução.

Accepted Answer

Olá, Débora.

Agradecemos novamente pelo seu contato.

Seu pedido de devolução foi registrado em 16/12/******* e respondido por nossa equipe no dia seguinte (17/12/*******). Na ocasião, esclarecemos todos os pontos mencionados:

Dimensões: orientamos que poderia haver diferença na forma de medição, pois as medidas do site estavam corretas;

Personalização: a cor da gravação não foi selecionada no momento da compra, e, conforme informado no site, em casos omissos seguimos com o padrão dourado;

Logo na parte traseira: também consta claramente em nosso site que todas as bolsas possuem marcação discreta com a logo da marca.

Mesmo sem ter cometido nenhum erro de produção, e apesar do produto ser personalizado (o que, conforme informado em nossa política, inviabiliza devoluções), abrimos exceção e autorizamos a devolução, enviando em 17/12 o link para geração da logística reversa.

O processo não avançou porque não houve retorno da sua parte por mais de 6 meses. A resposta só foi recebida em 02/06/*******, o que ultrapassa tanto o prazo legal de arrependimento (7 dias, art. 49 do CDC), quanto o prazo para reclamação por vício (90 dias, art. 26, II).

Reforçamos que nunca houve qualquer negativa, omissão ou tentativa de dificultar a devolução. O link enviado servia apenas para você preencher os dados e gerar a etiqueta de envio gratuito. Isso faz parte do processo de logística reversa, adotado por centenas de lojas no Brasil.

Temos profundo respeito pelos direitos do consumidor e lidamos com todas as solicitações de forma transparente e dentro dos prazos legais. Neste caso, infelizmente, não é possível mais acatar a devolução, dado o prazo expirado e o uso do produto por mais de 6 meses.

Continuamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e apresentar toda a documentação se necessário.

Atenciosamente,
Equipe Hey Bag

Bolsa com vício e dificuldade no estorno

Resposta da empresa