Hidraliso dificulta cancelamento de pedido online e ignora direitos do consumidor

Olá Dorotéa,
Lamentamos a insatisfação relatada e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.
A compra foi realizada por meio da plataforma de pagamentos Monetizze, empresa responsável pela intermediação financeira da transação. Conforme verificado em nosso sistema, até o momento o pagamento ainda consta como "Aguardando Confirmação", motivo pelo qual o pedido não foi liberado para expedição.
Por questões de segurança, auditoria financeira e prevenção contra [Editado pelo Reclame Aqui], não realizamos envios de pedidos sem a confirmação oficial do pagamento pela plataforma responsável (Monetizze). O valor pago, não é recebido diretamente por nossa empresa (Hidraliso), somente é repassado a nossa empresa, após a validação da operação e o cumprimento do processo de entrega.
Assim que recebemos o seu comprovante, encaminhamos imediatamente para análise da plataforma responsável (Monetizze), solicitando prioridade na validação para que o pedido possa seguir normalmente para envio.
Reforçamos que trabalhamos em total conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, com as políticas da plataforma de pagamento e com todas as exigências legais aplicáveis. Em nenhum momento houve intenção de dificultar o atendimento ou causar qualquer prejuízo pois prezamos pela boa experiência dos nossos clientes.
Permanecemos acompanhando o caso junto à intermediadora de pagamentos e estamos à disposição para prestar todo o suporte necessário até a conclusão da análise.
Atenciosamente,
Equipe Hidraliso

Muitas palavras e pouco esclarecimento. Não tive a minha questão respondiida. Enviei vários e-mails e WhatsApp mas só tive responsta depois de ter postado no Reclame aqui. Vocês foram devidamente comunicados. Tenho prova disso. A solução seria muito simples: bastaria cancelar o pedido e devolver o valor do pix. Minha solicitação de cancelamento foi feita dentro do prazo e está totalmente conforme o direito do consumidor. Eu fiz tudo corretamente. O erro foi da empresa. Comprei o produto no site oficial hidraliso . Se utilizam outra plataforma de pagamento, isso não tira a responsabilidade da empresa. Repito, só quero o que é meu de direito. Ou seja, a devida consideração do cancelamento e meu dinheiro de volta, mais nada. Isso sim, seria resolresolver problema.