Cliente relata falta de solução e descaso no atendimento, com tickets abertos há dias sem retorno e projetos atrasados.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
30/03/2026 às 11:10
ID: 244688057
Prezados,
Venho por meio desta manifestar minha insatisfação com o atendimento prestado até o momento.
Estou enfrentando um problema há vários dias e, apesar de já ter aberto três chamados (Tickets: ***** há 11 dias sem retorno, ***** e ***** este último há 49 dias sem qualquer posicionamento), não houve solução efetiva. O que ocorre, na prática, é a repetição de perguntas já respondidas anteriormente, sem avanço na resolução do problema.
Reforço que necessitamos de uma solução urgente, pois nossos projetos estão atrasados aguardando o pleno funcionamento do software.
Inclusive, já solicitei acesso remoto para que a equipe técnica possa analisar e resolver a situação diretamente, porém essa alternativa não tem sido considerada.
Ressalto que todos os pagamentos estão em dia, o que torna ainda mais preocupante e inaceitável a falta de suporte adequado e o descaso com o cliente.
Aguardo um posicionamento imediato com a devida solução do problema.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 18:02
Sem dúvida nos surpreende tal atitude, tendo em vista que é um usuário ativo desde 2010 e é sabedor que o meio de comunicação com o Suporte Técnico é através do Helpdesk, não havendo outro meio de comunicação com mesmo. Visto que tal procedimento consta no Contrato de Licença de Uso além de constar publicamente no site da empresa tal orientação no item Portal do Usuário, gostaríamos de enfatizar que, assim como qualquer empresa que preza pela eficiência e pela qualidade no atendimento, seguimos um processo de trabalho estruturado, a fim de oferecer o melhor suporte aos nossos usuários. Reforçamos que o Portal do Usuário é o canal oficial de comunicação direta com nossa equipe técnica e pode ser acessado facilmente por meio de sua conta exclusiva no Helpdesk, disponível no site ou diretamente pelo link:
https://highlightoficial.com/portal-do-usuario/
Importante lembrar sobre o atendimento:
1.## Escopo do Suporte Técnico ##: Nosso suporte técnico cobre as seguintes áreas:
* Responder a dúvidas estritamente relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos dos sistemas adquiridos da HIGHLIGHT, incluindo instalação e reinstalação.
* Acesso remoto para a primeira instalação de software e reinstalação de software após três meses da primeira instalação.
* Ajudar a identificar e resolver eventuais dificuldades nos sistemas adquiridos da HIGHLIGHT.
* Auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis nos sistemas e materiais disponíveis na Gestão de Conhecimento.
2.## Não faz parte do Atendimento do Suporte Técnico ##: O suporte técnico não inclui os seguintes serviços:
* Diagnóstico ou correção de problemas referentes a equipamentos, sistemas operacionais, redes ou qualquer outro software que não seja o sistema adquirido na HIGHLIGHT.
* Fornecimento de soluções de engenharia, escolha do modelo, concepção do projeto ou critérios de projeto a serem empregados.
* Emissão de opiniões sobre questões relacionadas ao projeto, configurações, resultados e valores a adotar para dados de entrada solicitados pelo software.
* Respostas a consultas sobre outros sistemas, como Windows, AutoCAD, GstarCAD, ZwCAD e BricsCAD, antivírus, ou softwares não produzidos pela HIGHLIGHT.
* Rodada de cálculo, análise e sugestão de soluções de projeto ou consultoria.
3.## Suporte Técnico Especializado ##: Questões relacionadas a Rodada de cálculo, Análise e Revisão de projetos, Consultoria e Solução de problemas específicos de projeto devem ser solicitadas separadamente como Suporte Técnico Especializado. Para mais informações sobre esta modalidade, consulte o Departamento Comercial.
Com relação ao ticket:
- 42362: A mensagem apresentada "Não encontrado trecho do ponto A" na verdade confirma que o sistema está operante, pois indica que ele está processando as informações recebidas. Esse aviso está relacionado à entrada de dados do projeto. Ele ocorre quando as informações necessárias para a análise não foram inseridas corretamente ou estão incompletas. Portanto, não há qualquer relação com a ativação do sistema, e sim com a necessidade de revisar e corrigir os dados informados no projeto.
OBSERVAÇÃO: ALTAMENTE RECOMENDO REVER O AUTOTREINAMENTO QUE ACOMPANHA O SOFTWARE OU DIRETO NA PLATAFORMA DO HELPDESK
- 42495: A licença já estava ativada o sistema, mas foi enviado novamente
- 42307: Esse aviso está relacionado à entrada de dados do projeto. Ele ocorre quando as informações necessárias para a análise não foram inseridas corretamente ou estão incompletas. Portanto, não há qualquer relação com a ativação do sistema, e sim com a necessidade de revisar e corrigir os dados informados no projeto.
OBSERVAÇÃO: ALTAMENTE RECOMENDO REVER O AUTOTREINAMENTO QUE ACOMPANHA O SOFTWARE OU DIRETO NA PLATAFORMA DO HELPDESK
Hoje a sua conta no Helpdesk está apenas no nome do Titular da licença, caso queiram podem ser inclusos mais usuários.
As demais informações foram passadas pela sua conta do Helpdesk