HILTON HOTEL

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São Paulo - SP

16/04/2026 às 10:03

ID: 246207037

Prezados,

Gostaria de registrar minha insatisfação com a experiência que tive recentemente no Hilton Belo Horizonte, que infelizmente ficou muito aquém do padrão esperado para a rede.

Logo na chegada, enfrentei uma situação bastante desconfortável: aguardei mais de 15 minutos para a realização do check-in, mesmo sendo a primeira da fila. Durante esse tempo, outros hóspedes que chegaram depois de mim foram atendidos antes, sem qualquer explicação ou organização por parte da equipe.

Ao me dirigir ao quarto, tive outro problema relevante: não recebi nenhuma orientação sobre o funcionamento do elevador. Ao entrar, fiquei completamente sem saber como operá-lo, o que resultou em uma situação constrangedora, com o elevador parando em diversos andares, menos no meu. Precisei retornar à recepção para obter uma explicação, algo que deveria ter sido fornecido previamente.

Durante toda a estadia, os problemas com os elevadores foram recorrentes. Em diversas ocasiões, chamávamos o elevador e ele simplesmente não parava no andar, obrigando-nos a utilizar as escadas. Essa situação não ocorreu apenas comigo, mas também com uma colega hospedada em outro andar. Ressalto que não havia qualquer aviso, suporte ou funcionário disponível para orientar os hóspedes, o que demonstra uma falha grave na operação e na comunicação do hotel.

Além disso, a limpeza do quarto foi extremamente insatisfatória. Desde o primeiro até o último dia, havia sujeira visível no chão, como cabelos e poeira, evidenciando falta de higienização adequada. O enxoval não foi trocado em nenhum momento da estadia, o que é inaceitável. Para completar, o ralo do box encontrava-se entupido; ao utilizar o chuveiro com maior pressão, a água acumulava e transbordava, deixando meus pés submersos durante o banho, uma situação extremamente desagradável e anti-higiênica.

Para agravar ainda mais a experiência, na penúltima noite, ao retornar ao quarto, encontrei a porta aberta. Diante da gravidade da situação, verifiquei meus pertences e, posteriormente, comuniquei o ocorrido à recepção. Fui informada de que o caso seria analisado por meio das câmeras de segurança, porém, até o momento, não recebi qualquer retorno ou posicionamento, o que considero extremamente preocupante, sobretudo por envolver a segurança dos hóspedes.

Diante de todos esses pontos, fica evidente uma falha significativa nos processos operacionais, na comunicação, na limpeza e, principalmente, no cuidado com a experiência e segurança do cliente. Esperava um padrão muito mais elevado, especialmente tratando-se de uma marca reconhecida como a Hilton.

Aguardo um posicionamento formal sobre os ocorridos relatados.