Produto com mofo, troca indevida por item inferior e falta de solução após meses
Respondida
Florianópolis - SC
17/12/2025 às 17:10
ID: 235130807
No dia 13/09/25 adquiri na loja Hipermóveis de Barretos unidade São José/SC uma base para cama de casal. Ao receber o produto, constatei imediatamente um cheiro de mofo extremamente forte, a ponto de não ser possível permanecer no mesmo ambiente, tornando o produto totalmente inadequado para uso.
Entrei em contato com a loja e solicitei a troca. Na primeira tentativa de resolução, a equipe realizou a troca, porém me entregaram um produto de qualidade inferior, afirmando que se tratava do mesmo modelo adquirido, o que não corresponde à realidade.
Posteriormente, fui informada de que o produto originalmente comprado não estava mais disponível em estoque e que a solução levaria cerca de um mês. Aguardei por aproximadamente dois meses, para então ser informada de que a loja parou de trabalhar com esse produto, alegando que ele não faz mais parte da linha.
Como alternativa, a loja quer que eu permaneça com esse produto de qualidade inferior, que não corresponde ao que foi comprado, oferecendo apenas que eu escolha brindes da loja ou um crédito na loja como forma de compensação, o que considero totalmente inadequado e insuficiente diante de todo o transtorno causado.
Além disso, quando esse produto foi entregue, ele já estava montado, com os pés instalados, evidenciando que não se tratava de um produto novo, possivelmente já utilizado anteriormente.
Após todo esse período, a loja realizou uma terceira tentativa de troca, e, novamente, entregou exatamente o mesmo produto, sem apresentar qualquer solução efetiva.
Já se passaram mais de dois meses, com diversas visitas, informações desencontradas e promessas não cumpridas, demonstrando total falta de respeito com o consumidor. Até o momento, continuo sem receber o produto correto, novo e em perfeitas condições, conforme foi adquirido.
Diante disso, solicito uma solução definitiva, seja:
a substituição por um produto novo, de mesmo modelo ao originalmente comprado, ou
o cancelamento da compra com reembolso integral do valor pago, conforme previsto no art. 18, 1, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo um posicionamento urgente da empresa.
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 11:21
Olá, Gabrielle.
Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente os transtornos e a frustração gerados ao longo desse processo. Prezamos pela transparência e pelo respeito ao consumidor, por isso gostaríamos de esclarecer alguns pontos.
Desde o primeiro contato realizado, toda a assistência necessária foi prestada, com atenção, acompanhamento e tentativas de solução, fatos que as conversas trocadas através do app Whastapp não nos deixam mentir. Assim que o problema inicial foi relatado, a loja realizou a primeira troca do produto, conforme solicitado.
Inicialmente, foi informado que não tínhamos mais o produto adquirido e que haveria a possibilidade de obter o mesmo modelo da base no prazo aproximado de 30 dias. No entanto, ainda no mesmo dia, após confirmação junto aos responsáveis, a senhora foi prontamente informada, por meio de novo contato, de que não seria possível atender à solicitação, nem mesmo por encomenda, uma vez que o produto havia sido retirado de linha e o contrato com a fábrica responsável já havia sido encerrado.
A partir desse esclarecimento, a loja manteve total transparência, informando que não trabalhava mais com a marca/modelo originalmente adquirido, e passou a oferecer alternativas compatíveis dentro do portfólio disponível. Ainda assim, compreendemos que os produtos apresentados não atenderam às expectativas da cliente, mesmo não sendo produtos inferiores e sim similares ao comprado, pois sempre muda um tecido ou algo de fabrica para fabrica, até informamos que poderíamos tentar conseguir o mesmo produto, mas não tivemos sucesso, então sim, tentamos de todas as maneiras resolver o seu problema e insatisfação para que não ficasse sem o produto, visto que é um item indispensável para ter uma boa noite de sono.
Ressaltamos que não houve promessas mantidas sem respaldo: sempre que novas informações foram confirmadas, elas foram imediatamente repassadas à cliente de forma clara e objetiva. A demora ocorrida esteve relacionada exclusivamente aos prazos de retorno da fábrica, fato que lamentamos, mas que foge ao controle direto da loja. Esclarecemos ainda que a empresa não comercializa produtos usados. Todos os itens entregues são novos, provenientes de fábrica. Nos casos em que há promoção exclusivas de produtos de mostruário (ofertas feitas para troca de showroom) ou quando o cliente opta por retirar o item imediatamente da loja, essa condição é previamente informada de forma clara, o que não se aplica à situação em questão.
Diante da insatisfação manifestada e respeitando o seu direito, informamos que será realizado o cancelamento da compra da base, com estorno do valor pago pelo produto em questão, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Nossa equipe entrará em contato para orientar sobre os trâmites do cancelamento e do estorno, garantindo que o processo ocorra de forma correta e transparente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Hiper Móveis
Equipe de Atendimento